I de siste åtte månedene har jeg fått min Yahoo e-postkonto hacket fire forskjellige tider. Med tanke på at jeg er en ganske kunnskapsrik internettbruker som vet om grunnleggende sikkerhetspraksis, er det ganske ynkelig på Yahoo's side.
Tilsynelatende er jeg ikke alene. Tusenvis av Yahoo-konto brukere har rapportert at deres kontoer er blitt kompromittert - selv offentlige figurer som Sarah Palin har hatt problemer med deres Yahoo-kontoer. Til tross for at disse forholdene har vedvaret i flere måneder, har Yahoo vært sakte til å takle og fikse dem.
$config[code] not foundKunne dette være grunnen til at Yahoo for øyeblikket har 12,2 prosent av markedsandelen sammenlignet med 66,7 prosent for Google? Er denne delen av grunnen til at Yahoos trafikk faller med en alarmerende hastighet?
Kundeservice er en av de mange backbones av enhver bedrift, og dessverre har Yahoo ikke klart å levere sine. Varemerker som ønsker å vokse sin plass i markedet, vil ha nytte av en leksjon på Yahoos mislighold på kundeservice, og forhåpentligvis kan Yahoo gjenopprette.
5 Kundeservicelektioner fra Yahoo's Missteps
Over kommunisere
Yahoo har hatt et problem med e-post sikkerhet siden januar 2013, så hvorfor har det tatt dem så lang tid å løse problemet?
Den elektroniske verden utvikler seg i et fantastisk tempo, og online forbrukere forventer også rask kommunikasjon. Din online kundeservice bør være rask og effektiv.
Gjør det personlig
En av grunnene til at Marissa Mayer var et eksepsjonelt valg som Yahoos CEO gikk utover hennes kvalifikasjoner - det er hennes personlighet. Hun er personable, en kvinne, og hun tok en konsernsjef mens hun var gravid. I motsetning til den typiske CEO-figuren, forventes Mayer å puste ny personlighet inn i Yahoo, og det er spennende investorer.
På samme måte bør kundeservicen ikke bare være rettet mot å løse og forebygge forbrukerproblemer. I stedet målrette sine følelser og en personlig forbindelse med dem.
Sendes effektivt
Når nyheter brøt av utbredt e-post sikkerhetsbrudd, hvorfor var ikke Yahoo på frontlinjen advarselbrukere om problemet? Jo, de prøvde sannsynligvis å unngå negativ publisitet. Men kunne de ikke i det minste advare oss om at noe pågikk?
For de fleste av oss skjønte vi ikke at noe var galt før våre egne kontoer ble kompromittert.
Be om tilbakemelding
Bruk av forbrukerinformasjon er et kraftig verktøy og en strategi som enhver merkevare kan innlemme. Yahoo kunne ha bedt om tilbakemeldinger fra kunder om deres svar på hackingen eller om deres konto var trygg eller ikke.
Dessverre virket Yahoo ganske tett om hele situasjonen og kommuniserte ikke eller tilbyr en løsning. Forhåpentligvis hadde andre brukere en annen opplevelse.
Fokuser på detaljene
Når en kunde har et problem, bryr de seg ikke om markedsføringsstrategien din, unnskyldninger eller om hvor stor varemerket ditt er. De vil bare ha problemet løst. Når du retter opp en negativ situasjon, husker kunden den gode erfaringen og vil gjøre forretninger med deg igjen.
Mens Yahoo ikke fikse sin e-postsikkerhet umiddelbart, kan de stole på kraften i navnet sitt og historien til deres merkevare for å beholde brukerne. Ikke alle bedrifter har den luksusen, så det er avgjørende å fokusere på kundens problemer umiddelbart.
Bekymret Emoticon Photo via Shutterstock
Mer i: Small Business Growth 10 Kommentarer ▼
