Teknologisk forandring påvirker detaljhandeln dramatisk - og et område det forvandler, er kundens forventninger. I dag er forbrukerne 29 prosent mer sannsynlig å bytte selskaper enn de var for fem år siden, rapporterer Accentures nyeste globale forbrukerpulsforskning. Det ser ut til at evnen til å kjøpe fra hvor som helst, når som helst, på en hvilken som helst enhet har forårsaket kundenes forventninger til å stige - så mye at de fleste bedrifter ikke kan holde tritt.
$config[code] not foundAccenture dubs dette Switching Economy, og rapporterer at noen $ 1,6 billioner i salget er oppnådd på grunn av endringer i forbruksutgifter og bytteforhold. Mens studien ikke var spesifikt detaljhandel, har den noen viktige leksjoner for detaljhandelsvirksomheter av alle størrelser.
Ikke bli kvittende
Mer enn halvparten (56 prosent) av forbrukere i studien sier at antall merker de anser har økt betydelig de siste 10 årene. Hvorvidt butikkbutikken din også har en eCommerce-komponent, er det altfor enkelt for kundene å raskt sammenligne deg med konkurransen (både online og offline) med et trykk på smarttelefonene. Å skille seg ut i denne bytteøkonomien, har du å tilby noe unikt.
Få personlig
I dag tilpasser transkripsjonen personlighet, med forbrukere mer sannsynlig å bytte til bedrifter som tilbyr produktforslag, erfaringer eller service skreddersydd for dem. Det finnes en rekke digitale lojalitetsprogrammer for små bedrifter som kan hjelpe deg med å spore dine kunders preferanser for å gi personlige tilbud, forslag og til og med hilsener når de kommer inn i butikken din.
Juster din online og offline opplevelse
Kunder i undersøkelsen ble irritert da virkeligheten ikke var i samsvar med forventningene.
En ting de forventer er integrering mellom digitale og fysiske kanaler. Hvis du selger produkter på nettstedet ditt, for eksempel, sørg for at de kan returneres i butikken. Selv om du ikke selger produkter på nettet, er det viktig å sørge for at butikkens nettside er oppdatert, brukervennlig og nyttig.
Hvis nettstedet ditt har utdatert arbeidstid eller ikke telefonnummer for å ringe butikken, ber du praktisk talt kunder om å bytte til konkurransen.
Vet hva kundene ønsker
For både store og små forhandlere er riktig produktmiks viktig for suksess.
Gjør regelmessige kundeundersøkelser for å lære hva kunder vil ha mer og mindre av, hva de liker og ikke liker. Også poll dem om kundeservice interaksjoner og forventninger.
Nettbaserte undersøkelsesverktøy gjør det enkelt å få mager fra kunder, og du kan lokke dem til å fullføre undersøkelser med muligheter for å vinne premier.
Grip muligheten
Forbrukerens tilbøyelighet til å bytte betyr at du har sjansen til å ta tak i bedriften fra konkurransen din.
Hold nære øye med hva de gjør ved å besøke deres steder, se på sosiale medier-kontoer og overvåke markedsføringskampanjer. Hva er deres svake punkter? Hva ønsker kundene at de ikke tilbyr (og du kan gi)?
Vis kundene sine fordelene ved å bytte til butikken din, og du kan vinne dem over.
Vinn dem tilbake
Hvis du allerede har mistet kundene til bytteøkonomien, går ikke alt tapt. Mer enn en fjerdedel av forbrukerne i studien sier at de ville vurdere å gå tilbake til et tidligere selskap. Hva ville overbevise dem om å komme tilbake? Attraktiv prising (56 prosent) og et overlegen produkt (47 prosent) vinner spillet.
Spill kortene dine riktig, og du vil ikke kjempe mot bytteøkonomien fordi du vil dra nytte av det.
Smartphone Photo via Shutterstock
3 kommentarer ▼
