Det er mer informasjon om mennesker som er tilgjengelige i dag enn før, med det meste av det som kommer direkte fra dem. Men jo mer personlig og viktig informasjonen er, jo vanskeligere er det å få det fra dem. Å få folk til å like deg på Facebook eller Twitter er mer drevet av følelser og impuls. Få dem til å avsløre personlig informasjon adresserer deres praktiske side.
Pamela Prentice, sjefsforskningsansvarlig for SAS, en ledende leverandør av business analytics-programvare og -tjenester, deler med oss resultatene av en nylig studie som hun ledet som fokuserer på hva det krever for bedrifter å skape et miljø der kundene har større sannsynlighet for å gi personlig informasjon om seg selv. Informasjon som kan hjelpe deg med å bygge et langvarig forhold til dem. (Dette transkripsjonen er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på lydspilleren på slutten av denne artikkelen.)
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Kan du fortelle oss litt om din personlige bakgrunn?
Pamela Prentice: Jeg har vært heldig nok til å være på en rekke forskjellige sider av forskningsligningen. Jeg var i et forskningsleverandørfirma i flere år etter min utdannelse. Jeg dro til privat sektor som gjorde forskning ved Blå Kors og Blue Shield of Florida. Til slutt flyttet jeg inn i akademikere, hvor jeg var en høyskoleprofessor i en årrekke. Og så var heldig nok til å få jobb på programvaren, informasjonsteknologi siden her hos SAS.
Small Business Trends: Du er hovedforfatteren for "Finne den rette balansen mellom personalisering og personvern," en studie SAS nylig gjorde. Kan du gi oss litt bakgrunn på studien?
Pamela Prentice: Vår interesse var å prøve å forstå hva kundens perspektiv på personalisering - forutsatt at en-til-en-markedsføring alle snakker om - og det økte konseptet om privatlivets bekymring om sikkerhet. Ved å gjøre undersøkelsen kan vi trekke konklusjoner og hjelpe våre kunder å forstå mer om sine kunder.
Small Business Trends: Hvem tok undersøkelsen?
Pamela Prentice: Vi hadde nær 3000 folk å ta det. Vi valgte sju land å intervjue som representasjon av Amerika, Europa og deretter Asia Pacific. Hovedparten av respondentene var fra USA, og det er her de fleste av våre kunder er. Men vi balanserte det med respondenter fra Storbritannia, Spania, Portugal, New Zealand, Australia og Canada.
Small Business Trends: Hva var noen av de viktigste takeaways?
Pamela Prentice: Vår undersøkelse fant at kunder virkelig vil ha bedrifter de gjør forretninger med for å forstå dem. Men det er økt bekymring over sikkerhet og personvern som er drevet av ting media rapporterer om. Du ser sikkerhetsbrudd og hvordan virksomheter eller myndigheter bruker informasjon. Så det er den dikotomi av kunden som ønsker å bli forstått. Men kunden har fortsatt denne bekymringen over hvordan bedrifter skal bruke sin informasjon.
Den mest overraskende tingen var at kundene i Storbritannia sier at de er mer sannsynlig å gi privatpersoner sin personlige informasjon enn at de skal gi bankene sine personlige opplysninger. Tilsynelatende er det stor mistillit hos banker blant forbrukere i Storbritannia. Så det var litt interessant.
Small Business Trends: Du tror det ville være tilfelle her også.
Pamela Prentice: Du ville tro. Nøyaktig.
Small Business Trends: Kanskje det sier mer om detaljhandel enn det står om banker der borte. Hva sa undersøkelsen om ting som gjør at kundene føler seg trygge med å gi sine personlige opplysninger? Og hva forventer de i retur?
Pamela Prentice: Nøkkelen er nivået av tillit, selskapet vil holde informasjonen trygg. Det er hendene ned nummer én faktor som vi så i vår undersøkelse. 63 prosent av våre respondenter sa at det var nummer én ting som kjørte sin vilje til å gi bedrifter sin informasjon.
Så, ikke en veldig nær sekund, er fordelene de får. Den gratis frakt eller spesielle kampanjer. Det er veldig sterkt knyttet til nivået av tillit og hvordan kunden føler seg om selskapets evne til å holde informasjonen trygg. Og så er det neste, "Hva skal jeg få ut av det?"
Small Business Trends: Hver gang du ser kundeservice tilfredshet studier eller fokuserer i det området, er et selskap som virkelig kommer opp øverst hele tiden Amazon. Hva slags leksjoner kan små bedrifter ta fra den måten at Amazon synes å ha gått den linjen?
Pamela Prentice: Vi snakket om de relasjonene folk har bygget med Amazon. Aldri har sett en ansatt i virksomheten, men så mange mennesker har dette personlige forholdet til Amazon. Hva Amazon virkelig gjør bra er å forstå sine kunder. Den bruker informasjonen som folk i utgangspunktet la igjen, hvis du vil, når de logger på Amazon - enten det er gjennom et søk eller et kjøp eller en lagring for senere slags ting. Denne informasjonen brukes da til å utvikle dette forholdet til folk som har slått Amazon i første omgang folk snu når de vil sjekke priser eller sjekke produktbeskrivelser eller vurderinger.
Teknologi driver det. Fordi det er ingen tilbake på kontoret, skriver notatkort som små bedrifter pleide å gjøre. Men små og mellomstore bedrifter kan virkelig kapitalisere på den modellen ved å utvikle prosessene som gjør at de kan forstå sine kunder og skape relevans og verdi som Amazon gjør.
Small Business Trends: Når du ser ut et år eller to fra nå, forventer du at det blir enklere for et selskap å skape det slags forhold som vil gi kundene og potensielle kunder mulighet til å føle seg mer komfortabel med å gi kunden sin informasjon?
Pamela Prentice: Det vil være utfordringer å holde denne informasjonen sikker. Hvis kundene forstår at et selskap har sterke retningslinjer på plass, så tror jeg at det forholdet vil fortsette å vokse.
Det er uheldig at det noen ganger er et brudd på sikkerheten som gjør at alle er bekymret for å gi noen form for personlig informasjon. Men jeg tror at selskapene vil bli bedre på sikkerhetsaspektet av ting. En ting selskapene trenger å gjøre i løpet av de neste 18 månedene, fortsetter å bygge kommunikasjon med sine kunder om hvordan dataene deres er beskyttet. Så kundene forstår hva som er i fare og hva selskapet gjør for å beskytte dem.
Small Business Trends: Du gjør et flott poeng fordi vi er midt i en annen med Sony. Jeg antar at det er hvordan selskapet reagerer og hva slags politikk de har på plass for å takle det når det skjer som påvirker komfortnivået kundene har.
Pamela Prentice: Ikke sant. Det er det raske svaret. Og så sørg for at risikoen fra kundens side blir redusert.
Small Business Trends: Hvor kan folk gå online for å få en kopi for seg selv?
Pamela Prentice: De kan gå til SAS.com og søke under personalisering. Forskningsrapporten er under hvite papirer, og de kan finne den der (PDF).
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
