All buzz kommer ut av Facebooks F8-konferanse denne uken fokusert på chat-bots som integrerer med Facebook Messenger for å utnytte kunstig intelligens til å automatisk samhandle med mennesker. Så, chat vil være et enda viktigere verktøy for bruk generelt når det gjelder å engasjere kunder i sanntid. Og mens chatbots kan hjelpe oss mennesker til slutt, vil Pure Chat, beslutningstakere av en chattjeneste som brukes av gründere og små lag til å ha bedre samtaler med besøkende, si at nøkkelen er å bruke chat til å være mer menneskelig.
$config[code] not foundLindsay Bayuk, leder av Product for Pure Chat, deler hvordan integrering av chattefunksjoner på nettstedet ditt kan hjelpe små bedrifter til å konvertere flere besøk til transaksjoner, e-postlisteoppmeldinger og andre viktige konverteringer som gir deg mulighet til å skape langvarige relasjoner med flere kunder.
Bruke ren chat for å være mer "menneskelig"
Lindsay Bayuk: På en eller annen måte når Internett og nettsteder og digital markedsføring kom sammen, mistet vi kanskje litt av det personlige forholdet. Det jeg hører konstant fra våre kunder, er at de elsker å bruke live chat på deres nettsider fordi det tillater dem å snakke med flere mennesker. Jo flere folk de snakker med de flere relasjonene de bygger. Disse forholdene blir til kunder. Vi har et produkt som er tilgjengelig gratis som små lag og små bedrifter kan bruke på deres nettside for å snakke med flere besøkende på nettstedet. De kan bruke den på en betalingsside for å svare på eventuelle spørsmål som noen kan ha om gratis frakt- eller returregler, for å få dem over den endelige hindringen før de kjøper. Den brukes i en rekke bransjer. Vi har en kunde som er advokat og bruker chat for å prekvalifisere kunder før de kommer inn på kontoret hans.
Small Business Trends: Er det tilfelle der chat kan hjelpe konverteringer når de faktisk trenger å svare på et spørsmål?
Lindsay Bayuk: Ja, jeg tror i dag at de fleste er betinget av å ha ting nå. Vi vil ha det nå. Jeg vil at Amazon Prime skal leveres så fort som mulig. Småbedriftseiere må holde tritt med det forventede nivået. Det vi hører hele tiden er at de elsker å kunne gi øyeblikkelige svar. Uansett om de ser noen dvelende på prissiden i fem minutter, kan de med å besøke chat-boksen, og nå ut til den personen proaktivt, eller de er tilgjengelige når som helst når noen har et spørsmål. De kan nå ut og få det øyeblikkelige svaret. Det handler egentlig om å levere det neste nivået kundenes opplevelse for sine besøkende på nettstedet.
Small Business Trends: Du kan bruke chat for å hjelpe noen som er ny på nettstedet, men også hjelpe noen som er tilbake. Hva slags informasjon kan du utnytte fra noen som har vært der før, som kan bidra til å forbedre opplevelsen av den chatten?
Lindsay Bayuk: Uansett om det er noen som er ny eller noen som kommer tilbake, er det mulig å se hvor mange ganger noen har vært på nettstedet ditt. Deretter viser du om du har hatt noen chat-samtaler med dem i fortiden. Når de enten kommer ut til deg eller når du ut til dem. Samtalen er virkelig tilpasset og skreddersydd for akkurat det enkelte. De er ikke lenger bare noen anonyme person. Du vet heller ikke navnet deres hvis du har den informasjonen før, eller i det minste vet du deres forholdshistorie med deg og hva de har surfet på nettstedet ditt, kanskje hvilke produkter de har sett på tidligere.
Small Business Trends: Nå ser vi på disse individuelle chat-sesjonene, og potensialet de har for å bidra til å konvertere, om det hjelper noen å kjøpe noe eller registrere seg for noe, kan du også ta denne informasjonen og samle dem opp for å se trender som er finner sted og lærer mer om hva som er viktig for kundene generelt, ikke sant?
Lindsay Bayuk: Ja, helt. Igjen med denne funksjonen av våre som kalles Besøkende, kan du faktisk se hvordan folk navigerer gjennom nettstedet ditt, og begynner å se trender om hva de mest populære sidene er, eller kanskje hvor folk blir sittende fast før de sjekker om de er på en e-handel butikk. Du kan også gå gjennom og se gjennom teksten til alle samtalene. Vi har en kunde i Boston kalt The Start-Up Institute. Deres UX-designer ville gå gjennom og lese alle spørsmålene som ble spurt. Fra det kunne hun finne ut hva som var forvirrende eller vanskelig å navigere på nettsiden. Så som designer kan hun gå og gjøre forbedringer på nettstedet.
Small Business Trends: Egentlig, chat, det ligner på om en person går inn i butikken din. Du lar dem ikke gå inn og se på dem uten å si noe. Dette er din måte å gjøre det i utgangspunktet. Utbetalingen er å forstå kunden mer og utnytte muligheten til å hjelpe dem på en eller annen måte til å bli kunde.
Lindsay Bayuk: Nøyaktig. Vi har en kunde, Jarrett Gucci, han er administrerende direktør i WP Fix-it. De bruker Pure Chat på deres hjemmeside. Han har sagt at Pure Chat hjelper ham med å konvertere 80 prosent av sin virksomhet. De gjør rundt $ 30K i måneden i salget. Live chat er hva som hjelper dem med å svare på noen av de pre-sale spørsmålene, som er ganske søt. Jeg mener, vi elsker å høre det. Det er super spennende. Det fungerer.
Small Business Trends: Dette er muligheten til å bruke chat gjennom hele kundens livssyklus det høres ut som.
Lindsay Bayuk: Det er virkelig. Enten det er noen nye som besøker nettstedet ditt for første gang, eller kunder som kommer tilbake igjen og igjen for å kjøpe på et e-handelsnettsted, helt.
Small Business Trends: Det er ikke bare for store selskaper. Du fokuserer på de mindre selskapene egentlig.
Lindsay Bayuk: Vi er priset for å være rimelig for små lag som trenger å gi den kundenes erfaring og ønsker og har ikke råd til store, komplekse og dyre verktøy. Pure Chat er veldig enkelt å bruke og komme i gang med. Det er gratis å bruke besøkende helt og da har vi også en gratis versjon av vårt chat-produkt.
Small Business Trends: Chat blir et flott verktøy som lar bedrifter av alle størrelser en måte at de faktisk kan skape en mer sammenhengende opplevelse som vil gå fra noen landing på deres nettsted til noen gjør noe med et utfall som kan være gunstigere enn bare å forlate en vogn eller forlater stedet helt.
Lindsay Bayuk: Vi har lest studier som sier at opptil 68 prosent av online bestillinger er forlatt, noe som er gal. Det er som tusenvis av dollar forlates hvert år, sannsynligvis fordi noen hadde til hensikt å kjøpe og da hadde de spørsmål som gikk ubesvarte. Vi hører at våre kunder bruker oss til å svare på dem, som jeg sa, førsalgsspørsmål eller spørsmålene rett før noen er klare til å treffe den buy-knappen, fordi de vil kjøpe. De er der. De har nok lagt til elementer i handlekurven. Så uansett grunn hvis dette spørsmålet går ubesvart, kommer de til å gå bort.
Small Business Trends: Dette kan faktisk hjelpe med B2B salg også fordi hvis du har en prat med noen som er ny på nettstedet og de leter etter informasjon, det er noen potensielt verdifulle samspill som foregår som en selger ville elske å ha for å lage den slags samspillet de vil gjerne frem og tilbake med.
Lindsay Bayuk: Vi har hatt lag som har sagt at deres markedsføringsteam har sett hvordan folk navigerer gjennom deres nettside og leser samtalene salgsteamet har. Det hjelper dem å lage markedsføringsmateriell, noe som er ganske søtt.
Small Business Trends: Hvordan vekter du mot den skumle siden av chat? Hvordan vet de at jeg er her? Hvordan vet de så mye om meg? Hva er den beste måten å starte en samhandling ved hjelp av chat når du har all denne flotte informasjonen, men du vil ikke krype noen ut?
Lindsay Bayuk: Mitt beste råd er å være menneskelig. Vær feilaktig. Hvis du proaktivt når ut til noen, er et eksempel på hva du ikke skal gjøre, å si noe som "Hei, jeg har sett på hver side du ser." Kanskje ikke føre med det. Det jeg liker å gjøre når jeg har gjort det, kan jeg si noe som "Howdy", kanskje i små bokstaver eller legge til en emoji som et smilende ansikt eller noe, så de vet at det er meg. Med vårt produkt vises også profilbildet mitt. De ser profilbildet mitt. De ser meg si howdy og kanskje bruker et smilende ansikt, og bare oppriktig sier: "Hei, er det noe jeg kan gjøre for å hjelpe deg i dag?" Hvis åpningslinjen din høres ut som en robot eller høres skummel ut, kan folk løpe for åsene. Det handler egentlig om å være menneske, å være autentisk og bare vise folk at du er ekte.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
3 kommentarer ▼
