Mens avkastning ofte er noe av en ettertanke for forhandlere, kan de til kunder være et sminke-øyeblikk. "Gjør" som i "din sjanse til å gjøre et nytt salg." "Break" som i "å bryte opp med butikken din fordi retur ting er så vondt."
Hvordan kan du opprette en returrett som fungerer for både din bedrift og dine kunder?
Vurder kostnadene
Hvis for mange gjenstander blir returnert, kan kostnaden for behandling av avkastning spise i fortjenesten.
$config[code] not foundVed å vurdere den gjennomsnittlige kostnaden for avkastning når det gjelder tid og arbeidskraft for behandling og gjenoppretting, samt eventuelle bankavgifter som du må betale, kan du inspirere deg (og teamet ditt) til å arbeide for å forhindre avkastning i utgangspunktet eller forvandle dem inn i nye salgsmuligheter.
Vær fleksibel
Hvis du har en eCommerce-komponent til din fysiske butikk, må du sørge for at kundene får muligheten til å returnere varer som er kjøpt online til den fysiske butikken.
Kunder foretrekker ofte dette fordi deres konto er kreditert umiddelbart, og de kan være sikre på at returet ble mottatt, i stedet for å sende flere hundre dollar av produkt tilbake i posten og håper på det beste. Bonusen for deg er at hvert besøk i butikken er en mulighet for kunden å kjøpe mer.
Sørg for at ansatte er opplært til å håndtere avkastningen av online-kjøp raskt og effektivt.
Vurder konkurransen
Når du fastsetter tilbakepolicy, må du vurdere dine konkurrenters retningslinjer og de kundeserviceledere (for eksempel Nordstrom for eksempel).
I dag er den generelle trenden mot svært lindrig returpolitikk. Hvis ditt POS-system sporer kundekjøp gjort med kreditt- eller debetkort, er det for eksempel lett å godta avkastning uten kvitteringer.
Det er imidlertid også ganske vanlig å sette retningslinjer som:
- En frist for retur: 90 dager er ganske standard, men avhengig av din bransje, vil du kanskje sette et kortere vindu (for eksempel 30 dager) for ting som apparel eller elektronikk som raskt blir utdatert og vanskelig å videreselge.
- Returnerer i like slag: Du vil vanligvis kun gi avkastning på kontanter for kontanter og til kredittkontoer for debet- eller kredittkortkjøp. For gaver uten kvittering er det vanlig å tilby kredittkort eller gavekort i butikken.
- Standarder for avkastning: Igjen, avhengig av din bransje, kan du angi en standard som for eksempel elektronikk eller kosmetikk som returneres uåpnet i originalemballasje, eller at klær blir returnert med merker på og ingen tegn på slitasje.
- unntak: Det kan hende du vil implementere en tilbakebetalingspolicy for varer på endelig avtale for salg eller "as-is" -produkter.
Pass på at ansatte og kundene kjenner din returpolitikk
Legg det klart på flere steder i nærheten av kassen din, skriv den ut på kvitteringer og legg en link til den på hjemmesiden din.
Har også ansatte påpekt returpolitikken før kundene kjøper. For eksempel kan de si: "Vennligst hold på kvitteringen hvis du vil returnere varen. Du kan returnere den for full kreditt i de neste 90 dagene så lenge du har kvitteringen. "Eller" For elektronikk er vår returpolitikk 30 dager. "
Lær teamet ditt for å transformere returnerer til muligheter
Når som helst du får en kunde tilbake i butikken din, er det gode nyheter. Selv om de returnerer et kjøp, er det en sjanse til å få dem til å utveksle i stedet og kjøpe enda mer eller bygge et forhold.
For å få mest mulig ut av avkastningen, vær sensitiv for kundenes behov. Spør alltid grunnen til en retur og baser din tilnærming på svaret. Er en kunde irritabel fordi et produkt ikke oppfyller sine forventninger? Er de tappende foten deres utålmodig, og ønsker å komme inn og ut raskt? Kjøpte de tre par av samme jeans i forskjellige størrelser og beholdt en gang de andre to?
Ikke prøv å oppsummere eller foreslå et erstatningsprodukt - du risikerer å irritere kunden enda mer.
Men hvis en kunde virker i en surferstemning eller confides "Gee, jeg håpet virkelig at dette skulle fungere," er det på tide å foreslå alternative produkter som kunden kanskje ikke har vurdert. Tilbyr å finne en annen størrelse eller farge, eller spør om personen vil se etter en erstatningspost som skal byttes ut.
Vurder å ha en mobil returstasjon der ansatte bruker tabletter til å håndtere avkastning. På den måten kan de bevege seg rundt i butikken for å vise kundene andre alternativer eller oppsvinge alternative produkter som kan fungere bedre.
Vær snill
Vi har alle hatt den ubehagelige opplevelsen av å føle at en selger er sint at vi kommer tilbake noe. La aldri det skje i butikken din. Selv om kunden er uhøflig eller gretten om produktet, må du sørge for at laget ditt er høflig og hjelpsom.
Sko Foto via Shutterstock
4 kommentarer ▼
