"Når konflikter oppstår i å tilfredsstille kundenes utfall, bør de sees som muligheter til å ta en ny tilnærming til tjenesteleverandører som utfordrer konvensjonell industri visdom."
Bettencourt har laget en fin bok for servicebedriftseiere som søker å ta tak i disse mulighetene. En erfaren strategisk rådgiver for Strategyn som har konsultert for Microsoft, TD Bank og Abbott Medical Optics, gir Bettencourt et strategisk utviklingsramme som bedriftseiere lett kan forstå og bruke til å implementere nye tjenester og operative ideer.
Sannheten om hvordan kundene dine ser på dine tjenester
Bettencourt nærmer seg serviceinnovasjon ved å erklære de fire sannhetene for tjenester. Disse sannhetene beskriver hva slags eksisterende tjenester som gjelder kundenes fordel:
- Kunder ansetter produkter og tjenester for å fullføre en jobb.
- Kunder ansetter løsninger for å oppnå distinkte skritt for å få en hel jobb gjort.
- Kunder bruker utfall for å vurdere suksess når det gjelder å få en jobb utført.
- Kunder har forskjellige behov som oppstår relatert til "forbruk" av en løsning.
Disse tilnærmingene, hevder Bettencourt, betyr at «et selskap er tvunget til å tenke på tjenesteinnovasjon fra flere verdifulle perspektiver», og legger til at tilnærmingene kan overlappe, men likevel gi økonomiske resultater. Han citerer IBMs omsetningsvekst fra 10 milliarder dollar i 1990 til 50 milliarder dollar som et eksempel på nytte av innovasjonsfunn.
Derfra identifiserer Bettencourt de fire tilnærmingene til tjeneste for innovasjon som et selskap kan forfølge for å utvikle muligheter:
- Core Job - en spesifikk jobb forespurt av kunder
- Service Delivery - hvordan kundene får fordelene av en tjeneste
- Tilleggstjeneste - en tjeneste som hjelper kundene med å få mer verdi fra et produkt for å fullføre en bestemt jobb
- Ny Service - en introduksjon av en ny tjeneste
For å hjelpe leserne videre forstå, behandler han de tre første tilnærmingene i sine egne kapitler. Dette gjør det mulig for leserne å forstå de støttende trinnene for å definere mulighetene. Kapittel tre, for eksempel, undersøker en kjernejobb gjennom formelle spørsmål som "Hva må kunden gjøre for å kunne avslutte jobben?" og "Hvilke problemer knyttet til å få jobben må løses ved en anelse?" Disse spørsmålene blir spurt i et formelt jobbkart, et middel til å oppdage muligheter for å forbedre tjenesteleveransen.
Jeg likte bokens lesbarhet, og jeg likte spesielt jobbkartsprosessene. Det er et kart for hver type tjeneste mulighet skissert, og de ovennevnte formelle spørsmålene vises for hvert trinn. Støttende kommentarer er klare til å tilby "ah-har!" Som for eksempel følgende kommentar til spørsmålet, "Hvilke servicebehov eller innganger må kunden definere eller kommunisere for å sikre suksess for å få service eller fordeler?":
"Selv for enkle tjenester kan en tjenesteleverandør legge til verdi ved å hjelpe kundene til å definere deres behov. For å lykkes, ønsker kunden å ha de riktige inngangene tilgjengelige for å ta avgjørelser, ikke overse eventuelle relevante behov, begrense kostnadene ved å definere behov og definere behovene på en måte som kan oversette til beslutninger om servicealternativer. For å sikre at kundene får en optimal behandlingsplan for plenen, oppdager Scotts LawnService en grønt unike utfordringer gjennom en detaljert analyse av jordtyper, skygge og sol, eksponering, ugresstyper og varierende grøntthet. "
Tabeller og diagrammer oppsummerer også forslagene godt. Figur 1-2 viser flytskjemaet for å utvikle en vellykket servicestrategi, for eksempel, mens tabell 7-1 viser alternativer for levering av tjenester. Du trenger ikke å være omfanget av IBM for å bruke denne metoden.
Jeg likte grundig Serviceinnovasjon fordi konseptene tillater leserne å ta tiltak som kan øke kundeverdien og identifisere mulighetene for resultater. Serviceinnovasjon utvidet min oppfatning av hva jeg kan se etter for å forbedre tjenesten til kundene mine.
En fremragende servicebok du ikke vil dele
Hvorfor spør du?
Det er så bra med en ide generator.
Og gitt antall småbedriftsvirksomheter (de bidrar med 80 prosent av BNP, ifølge Bettencourt), er det å skape nye måter å betjene kunder på. Denne boken flyr i ansiktet til de som roper ut at kundene er viktige, men aldri vise nøyaktig måten å virkelig levere. Serviceinnovasjon har det riktige rammeverket for å utføre innovative måter å levere tjenester på. Boken sitater strategi guru Michael Porter, "… avvik er essensen av strategien. Du vil bare gjøre de riktige. "Service Innovation vil vise veien.
10 kommentarer ▼
