Vi vet alle at den elektroniske verden har forandret måten vi gjør forretninger på. Og et av de områdene som i stor utstrekning har vært, har vært kundeservice og kundeforhold. Imidlertid har mange små bedrifter ikke ansatte eller ressursene å holde seg på dette i den grad de vil. Så hva er en liten bedrift å gjøre? Still inn som Annie Tsai of Demandforce slutter Brent Leary til å gi en automatisert løsning.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: Vi fokuserer på servicesektoren for småbedrifter som tannleger og leger, spa og salonger, bilbutikker, hundevandere, de typer personer som leverer tjenester til forbrukere hver dag.
Det vi gjør er å hjelpe disse småbedriftene til å trives i Internett-økonomien. De har tradisjonelt offlineforretninger, og vi hjelper dem med å komme seg online med kundeforhold og e-postmarkedsføring, sosial markedsføring, samt omdømme.
Forbrukerstemmer blir så kraftige når det gjelder å generere ny virksomhet og bli henvisningsmotor for bedrifter overalt. Tradisjonelle små bedrifter må ha en stemme. Og for å gjøre det, må de være online, og vi hjelper dem med å gjøre det.
Small Business Trends: Det er mange tradisjonelle bedrifter der ute som gjør det meste av sin virksomhet frakoblet, men fortsatt trenger å ha en online tilstedeværelse.
Annie Tsai: Forbrukerne leter etter en tannlege i den nye byen de bor i. De sporer ting på nettet, men de ber om henvisninger fra folkene de stoler på.
En av meldingene vi virkelig prøver å kjøre med våre kunder, er at det ikke bare handler om å få dine synspunkter der ute syndikert. Vi vil sørge for at vi automatiserer forholdsbiten. Vi ber om henvisninger for deg; vi ber om vurderinger; vi sender ut takk Vi sender ut bursdagspåminnelser.
Alle de tingene som folk historisk har vært snail mailing, eller ringer etter. Vi gjør det for dem.
Small Business Trends: I noen tilfeller gjør de det ikke i det hele tatt. De har 20 ting de prøver å gjøre på samme tid, og ting faller gjennom sprekkene.
Annie Tsai: Ja, vi liker å fortelle våre potensielle kunder at mange av de virkelig viktige tingene Demandforce gjør for dem, er at vi automatiserer, og gjør mange ting de vil bruke mye tid på å gjøre manuelt. Så de kan være foran kundene som går gjennom døren og maksimere tiden de har.
Small Business Trends: La oss snakke litt om tittelen, Chief Customer Officer. Når du gikk i skole, hørte du den tittelen og tenkte at noe jeg ønsket å være en dag, eller er det noe som har utviklet seg når du begynte å jobbe?
Annie Tsai: Jeg tror definitivt sistnevnte. For meg var det definitivt litt av en svingete vei. Men jeg var lykkeligste da jeg fokuserte på kundeopplevelsen. Og ikke bare kundeopplevelsen fra et markedsføringsperspektiv, eller fra et kundesupportperspektiv.
Som Chief Customer Officer har jeg en veldig unik situasjon fordi alt som kunden har innflytelse på, har teamet mitt en hånd. Det er veldig bra fordi vi får hjelp til å definere DemandForce-stemmen, stemmen vi bruker til å levere en melding. Vi kommer til å bidra til å definere levering av en rekke prosjekter på tvers av alle avdelinger.
Jeg tror at våre kunder virkelig ser forskjellen der.
Small Business Trends: Hvor ofte samhandler du med kunder på sosiale nettverk, e-post eller telefon generelt? Hvor koblet er du med kundens stemme?
Annie Tsai: Vi er veldig knyttet til våre kunder. Jeg er personlig på Facebook på Facebook og ser på ting, og på vårt Twitter-feed som svarer på kundene og snakker med dem gjennom dagen.
Jeg snakker personlig til kunder på ukentlig basis, og vi tar med kunder inn i for fokusgrupper og brukergrupper bruksstudier regelmessig.
Vi hadde også noen fellesskapshendelser som jeg har gått til der vi virkelig har vært i stand til å fortsette å snakke med dem, fortsett å lære av våre kunder og finne ut hvilke funksjoner som er gode. Hvilke funksjoner må være tweaked og også hva trenger vi å gjøre bedre.
Small Business Trends: Hvordan tar du denne informasjonen til ledergruppemøtene og sier, "Hei, dette er hva kunden sier." Hvordan er det omfavnet når det gjelder et utøvende lag?
Annie Tsai: Jeg vil gi deg et eksempel. Nylig har vi rullet ut med en ny integrering, og det var en funksjon vi begynte å høre tilbakemelding på fordi det var noe som våre kunder følte var nødvendig.
Jeg har gitt meg laget mitt til å eie deler av kundeopplevelsen, så vår teknisk support manager har en topp ti funksjonsliste. Han er stemmen til kundeprioriteten der, og bestemmer hva som blir fast og i hvilken rekkefølge for kundene.
Han har gjort en god jobb med å ta alle våre innkommende kanaler og samle den. Og tar dataene vi har - og vi har massevis av data vi bruker til å måle hva som har skjedd med våre kunder - han tar det, og han er stemmen. Han sier dette er det som er veldig viktig, og det er derfor, og jeg tar hans melding og jeg prøver å kjøre den hjem.
Vi er også heldige fordi hver leder på ledergruppen er svært kundefokusert. Kunder kaller fortsatt Rick, vår president, og la meldinger med ham, og han ringer dem tilbake. Noen ganger ringer jeg dem tilbake også. Det er veldig viktig for ham å sørge for at han også er koblet til kunden. Fordi de er det som fikk oss her, og vi fortsetter å utvikle produkter som gjør dem vellykkede.
Småvirksomhetstendenser: Det faktum at konsernsjefen fortsatt er tilkoblet, fortsatt samtaler, returnerer samtaler og samhandler med kunder, vi trenger ikke nødvendigvis det så ofte som vi burde.
Annie Tsai: Med 18.000 kunder og voksende, taler det virkelig til det faktum vi tror på våre kunder og tror vi gjør ting for våre kunder. Vi kan ikke gjøre det hvis vi ikke snakker med dem.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mer?
Annie Tsai: Du kan besøke oss på vår hjemmeside på Demandforce.com.
Dette intervjuet er en del av vår One on One-serie samtaler med noen av de mest tankevekkende gründere, forfattere og eksperter i virksomheten i dag. Dette intervjuet er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på høyre pil på den grå spilleren nedenfor. Du kan også se flere intervjuer i intervju-serien.
Annie Tsai - DemandForce av smallbiztrends
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
