I dag går jeg fra mitt vanlige mønster for å skrive om data for å fortelle deg om en personlig opplevelse. Historien illustrerer hvordan et stort selskaps salgsstrategi kan gjenopprette og drive en langsiktig kunde til en liten bedriftskonkurrent.
Helt siden min far tok meg til Brooks Brothers på Madison Avenue i Manhattan for å få min første dress i 10 år, har jeg vært en lojal kunde. Gjennom årene har jeg nok brukt 200 000 dollar på klær fra selskapet. At flere tiår lange utgifter ble avsluttet forrige uke på grunn av min manglende evne til å få tak i ledende ansatte i selskapet for å klage på en dårlig markedsføringsstrategi.
$config[code] not foundHistorien begynner med mitt forsøk på å kjøpe en ny dress. Fordi Brooks Brothers, som mange forhandlere, ofte rabatterer varer, spurte jeg selgeren om selskapet skulle kjøre noen kampanjer i nær fremtid. Hvis de var, forklarte jeg, jeg ville vente til kampanjen skjedde for å kjøpe drakten. "Nei," sa selgeren meg, "det var ingen rabatter i horisonten."
Så jeg kjøpte drakten. Dagen før jeg var på grunn av å plukke den opp fra endringer, fikk jeg en rabattkupong i posten for 40 prosent av kjøpet av en enkelt vare. Jeg dro til butikken og tenkte at jeg kunne bruke kupongen til kjøp av kostymer, noe som ville ha spart meg over $ 500.
Da jeg kom til butikken, sa selgeren at det ikke ville være noe problem å bruke kupongen, han måtte bare sjekke med sjefen. Imidlertid sa lederen at han nok ikke kunne gjøre noe for meg fordi jeg hadde betalt for drakten allerede.
Han fortalte meg at han ville se hva han kunne gjøre. Han forklarte at han ville prøve å få en "partner" på rabatten (som jeg antar mente noe om å sortere ut en dårlig insentivordning mellom bedriftskontoret og butikkene som bærer prisen på rabatten.) Selgeren sa han, ville gi meg beskjed om de ville kreditere beløpet av rabatten.
Etter flere dager med å høre noe tilbake fra selgeren, hadde Brooks Brothers mistet all den gode viljen den hadde generert over år med å selge meg produkter som jeg likte. Dens salgsfremmende strategi hadde tilbakefalt. Selskapet hadde fått meg til å føle at jeg hadde overbetalt for en drakt og det gjorde meg sint.
Jeg bestemte meg for å kontakte bedriftens kontor for å klage. Men da jeg prøvde å finne en e-postadresse for administrerende direktør eller Chief Marketing Officer, kunne jeg ikke gjøre det, og selskapet ville ikke avsløre den informasjonen da jeg ringte dem.
Jeg fant en e-postadresse til VD for Global Public Relations. Men jeg hørte aldri tilbake fra ham da jeg sendte ham en melding om klagen min.
Resultatet av alt dette er at jeg har lovet å kjøpe alle klærne mine hos selvstendige små bedrifter fra nå av. Små bedrifter kan ganske enkelt ikke overleve hvis de gjør hva Brooks Brothers gjorde.
Få uavhengige menns klærforretninger ville sende en rabattkupong til en kunde umiddelbart etter å ha informert ham om at det ikke ville være noen prisreduksjoner i nær fremtid. Enda færre vil fortsatt mislykkes i å hedre den kupongen, noe som gjør kunden til å føle seg dum for å ha patronisert etableringen, eller få æren en kupong avhengig av noe incitamentspill med bedriftskontoret. Videre kan kunder få tak i nesten alle småbedriftseiere via telefon eller e-post.
Eventuelle forslag til en god uavhengig menns klærbutikk i Cleveland, Ohio, området?
PostScript: Omtrent en uke etter at jeg viste Brooks Brothers et utkast til denne artikkelen, krediterte firmaet min konto for verdien av kupongen.
Rabattfoto via Shutterstock>
4 kommentarer ▼
