Etter hvert som Catherine Walker Alzheimers sykdom avviklet, forsøkte datteren Gail Watson å balansere sin mors sykdom og ta vare på sin syvende far. Struggling som omsorgsperson til begge foreldrene hennes, fant hun Vancouver, BC-baserte Nurse Next Door, et selskap som redder omsorgspersoner ved å gi støtte for å hjelpe omsorg for sine kjære hjemme.
Nurse Nurse Door ble grunnlagt i 2001 av John DeHart og Ken Sim, født ut av sine personlige erfaringer da de søkte etter en omsorgsperson for sine foreldre, ble gjentatte ganger sendt upassende kandidater. Som mange små bedrifter født ut av personlig lidenskap, har Sim og DeHart virksomhet vokst raskt. Men som med en raskt voksende bedrift, oppstår økende smerter. Så DeHart og Sim bestemte at når feil oppstod, ville de sende en oppriktig og inderlig unnskyldning, forklare hva som gikk galt, hvordan de vil løse situasjonen og ydmyk ber om tilgivelse.
$config[code] not found
Hvordan brukte $ 1.500 på "Humble Pies" Sparet $ 100,000 i virksomhet
Når de glir opp, sender Nurse Next Door en nybakte kake som en del av unnskyldningen. Ikke noen gammel kake-de sender en ydmyk kake , med et notat som sier, "Vi er veldig ydmykt av vår feil og oppriktig be om unnskyldning for dårlig service." De er avhengige av noen lokale bakere i Vancouver for å forsyne pies, den mest bemerkelsesverdige som er et antrekk som heter Acme Humble Pie. Sim og DeHart sier, "Hva er galt med å spise litt ydmyk kake?" Spesielt når en kunde står på spill?
Beslut å si "Beklager"
Gail Watson, hvis historie vi begynte med på toppen av denne bloggen, mottok en av de paiene etter at Nurse Next Door hadde savnet hennes første avtale. Selv om hun var sint i begynnelsen, tok den raske leveringen av en hjertelig unnskyldning og den lunefull og ydmyke av denne enkle gesturen kanten av. Watson er fortsatt en lojal kunde i dag.
Det som startet som en spontan gest av en medarbeider, er nå en vanlig del av hvordan Nurse Next Door sykepleier kundesår ved en og annen feil i tjenesten. DeHart anslår at årlig, koster Nurse Next Door ca $ 1500 på ydmyke paier, men sparer rundt $ 100 000 i salget. "Det handler om å holde kunder enn et spørsmål om hvilken feil det er. Verdien av tapte klienter er veldig høy, " DeHart sier. "Og fornøyde kunder deler sin erfaring med venner og familie."
Siden de første årene har Nurse Next Door blomstret og vokst til å bli Storbritannias største hjemmet helseforetak. Det er sannsynlig at deres mye omtalte tjenester brenner sin vekst… eller vil folk bare ha en del av den kaken?
Gå, prøv dette
Vurder hvor godt du sier "Beklager"
- Hvordan vil du vurdere din evne til å identifisere og bekrefte feil?
- Hvordan vil kundene si at du gjør det?
- Klarer kundene om ydmykhet og utvinning fra feil?
- Hvordan kan dine beslutninger om å komme seg fra feil sammenlignes med dette kjære firmaet?
- Går unnskyldningene deg til "elskede" status?
Kan du bestemme å si "Beklager"?
- Hva er din versjon av "ydmyk kake"?
- Er du åpen nok til å vurdere at det er tider når du trenger en, og går proaktivt ut der og finner en baker for å gjøre dem?
- Hva er en måte å tjene på kundens tillit når du av og til glir opp?
