Jeg har den ære å medvirke til CRM Magazine årlige arrangement, CRM Evolution, sammen med venn og ledende uavhengig CRM-analytiker Paul Greenberg. Konferansen finner sted neste måned i Washington, DC, og har en rekke innflytelses- og tankeveiledere på områder som kundeengasjement, kunstig intelligens, blockchain, conversational interfaces og andre viktige teknologier og strategier.
$config[code] not foundEn av hovedtemaene til konferansen er Brian Solis, hvis tale har rett til å designe kundeopplevelser som er viktig for en ny generasjon av uhellige narcissister. Så, med en tittel som det, måtte jeg spørre Brian for et snakk av hva han skal diskutere. Og jeg spurte også Paulus om å bli med meg i samtalen.
Nedenfor er et redigert transkripsjon av en del av samtalen. For å høre hele samtalen, og jeg oppfordrer deg virkelig til å sjekke det ut, se videoen under, eller klikk på den innebygde SoundCloud-spilleren. Det er så mye grunnlag dekket her at du må se videoen for å ta alt i.
* * * * *
Småvirksomhetstendenser: De fleste narcissister jeg kjenner er ikke tilfeldig. Kanskje kan du fortelle oss nøyaktig hva en utilsiktet narcissist er?
Brian Solis: Jeg trodde det ville vært morsomt å presentere på et tema som bare flytter folk, ikke som ansatte i firmaet som prøver å jobbe mot en veikart og en plan, eller IT-investeringer eller hva har du, men bare kanskje se på hvorfor disse endringene tar sted. Jeg tror det er et tema som uansett industri og uavhengig av jobbroll, bruker vi ikke nok tid til å undersøke vårt forhold til teknologi.
Og jeg kaller det tilfeldig fordi jeg er en håpløs optimist, så jeg vil se det gode i alt. Virkeligheten er at i de siste tre årene har jeg gjort noe veldig hardcore forskning med Google som har vært nesten skjult på en måte. Og i år er det første gang vi virkelig kommer til å komme ut på en svært offentlig måte, ved å se på hvor mye mobilenheter for eksempel har endret helt hvordan folk tar beslutninger. For det andre endret helt hvordan folk opererer gjennom livet.
Og hvis du spiller det tilbake i ting som, for eksempel hvis min rolle er i et aspekt av CX eller noe touchpunkt innen den reisen, er alt vi gjør, sannsynligvis av feil grunner. Jeg tror at å komme i kontakt med menneskeheten i det skal ikke bare veilede teknologiinvesteringer, men forhåpentligvis forandre forretningsstrategier for bedre å komme videre.
Paul Greenberg: Hva kommer i kontakt med menneskeheten mener når det kommer til det selv?
Brian Solis: For eksempel når folk ser etter informasjon, har deres verdisystem blitt fullstendig endret. Ikke sant? Så det pleide å være at de kunne gå inn i reisen med fire til seks selskaper, og de leter etter det beste produktet, og de sammenligner funksjoner, før de selv kommer dit, de leter etter folk som dem. De søker ikke engang for typen søkeord som du tror de leter etter. De stiller spørsmål som om det er et menneske på den andre siden av søkeboksen og Google. Virkelig stoler på innholdet som kommer tilbake er deres jevnaldrende og hva de verdsetter og hva de ser etter og hva de spør, de er virkelig menneskelige. Jeg mener at folk vil ha ting personlig. De vil til og med legge til ord som, "Hva er den beste SUV for meg?" Vi ser galne ting som, "Hva er den beste tannbørsten for meg?" Hvem søker etter tannbørster? Det er opp 200% i fjor.
De forventer personalisering i målestokk; Vi har snakket om det i lang tid. Men så hva skjer, og her er å svare på spørsmålet ditt, er det som skjer når personen på den andre siden av skjermen ikke er den du tror det er?
Småvirksomhetstendenser: Hvilken prosentandel av menneskene som kunder engasjerer seg i, gjennom deres samspill med selskaper, er narcissist? Når det gjelder, er de egentlig fortsatt fokusert på sin egeninteresse i motsetning til hva som er best for kunden.
Brian Solis: Grunnen til at jeg fokuserer på den menneskelige siden av historien er at narcissist bare var en måte å være veldig overbevisende i tittelen. Når du har tilgang til alle disse verktøyene som gir stor styrke, er det veldig … personlig, enten det er Tinder eller Uber eller noen av disse appene, går du ikke bare til jobb og sier, "Ok, jeg forstår at de er de typer tjenester som jeg kan bruke i forbrukerrollen min. "Du tar med deg disse tankene, effektivitetene, bekvemmelighetene, tilpassingen til bare de forventningene som er innblandet i ditt underbevissthet, din andre natur nå.
Jeg tror det vi snakker om, er å gjenkjenne kundereiser og opplevelser. Selv politikk og produkter og tjenester, for en generasjon som bare forventer at ting skal være som alt annet. Det er her, det er ikke bare utfordrende konvensjon eller status quo, det vi ser på, er hvordan hva min verdi proposisjon er, og all infrastrukturen for å støtte det, tilpasse seg forventningene og verdiene til noen når de endres.
$config[code] not foundJeg tror utforskningen av det er hvor magien skjer. Det er der vi bare søker etter disse spørsmålene og svarene på disse spørsmålene, gjør det mulig for oss å finne muligheter til å fjerne friksjon, å innovere, å introdusere ting som knytter prikkene på måter vi bare trodde vi ikke måtte gjøre før, men nå det tar senterstadiet.
Paul Greenberg: Så du arbeider i målestokk. En av de tingene som alltid interesserer meg for hvordan engasjementet fungerte, handler du med, la oss si hos Citigroup, som har 300 millioner kunder. Ikke sant? Og hver og en av dem forventer akkurat at noen grad av personalisering i det minste, og går tilbake til ting du har skrevet om, jeg har skrevet om, Brent er skrevet om også, det er egentlig ikke bare tusenårsdagen, det er alle generasjoner nå mer eller mindre. Som deg, tror jeg at vi alle pleide å kalle det faktisk, er Gen C, ikke sant?
Brian Solis: Ja.
Paul Greenberg: Så det handler om at gruppering, ikke sant? Hvem sier ser, "Jeg vet at du har 300 millioner kunder, men jeg bryr meg ikke om de andre 299 millioner, 99.000 199, du må ta vare på meg." På Citigroup er de et selskap, slik at de er begrenset av fødsel. Ved fødsel blir de automatisk begrenset, ikke sant? De er begrenset. Og de kan ikke glede seg hver kunde hele tiden, eller de ville være lange brøt. Så spørsmålet blir, hva er en realistisk forventning om å prøve å tilpasse seg med det antall mennesker? Tilpass interaksjonene og erfaringene som det antall mennesker har med deg?
Brian Solis: Jeg tror at en av tingene når jeg studerer dette spørsmålet er å se på om et selskap, uavhengig av hvem det er eller hva det er, om de selv kan svare på hvilken tilpassing som ser ut. Hva forventer noen, og det er … Jeg gir deg et eksempel. I den siste tilstanden for digital transformasjonsrapport som jeg kjørte, som nylig var, har den bøyd mot kundeopplevelsen, fordi det pleier å være katalysatoren der folk kan komme sammen og finne samarbeid på tvers av funksjoner. Jeg stiller alltid spørsmålet "Hva driver dette?" Og de vil si "Kundeopplevelse." "Hva er de beste utfordringene dine og de beste mulighetene?" Og de vil si, "Forsøker å forstå den digitale kunden og komme inn foran dem. "Og så spør jeg:" Har du studert din digitale kunde? Vet du hvem de er, hva deres preferanser er? "
I år var antall selskaper som sa ja bare 34%. Det er nede fra 56% året før, og det går feil vei. Så det er den delen av svaret, og så er den andre delen veldig fascinerende hvor jeg begynte å se ting som AI virkelig hopper inn.
Så vi har en venn, en felles venn, Sameer Patel over på et firma kalt Kahuna, som skaler AI rundt markedsføring engasjement og personalisering. Jeg måtte jobbe med ham i fjor på dette, og vi fant at ironien av det var at vi må bruke maskiner for å finne ut hvordan vi skal være mer menneskelige i skala. Jeg tror det vi skal begynne å se, er AI for markedsføring, AI for ansattes engasjement, AI for alle disse forskjellige plattformene som i det minste skaler tilpassing innen deres respektive trakt. Før vi får det over turen.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
