Sosialmedier endrer kundeforbindelsen permanent, og gir forbrukerne større makt enn noensinne å stemme sine meninger og forme et merkevares skjebne. Men når det gjelder kundestøtte, er sosiale medier som forlater kunden bak?
Med live web chats, kundesupport sider på Facebook, kundesupport på Twitter og direkte meldinger (DM), tilbyr sosiale medier fantastiske nye kanaler for kundene å koble seg til sine favoritt (og ikke så favoritt) merker.
$config[code] not foundMen hva om vanlig gammel telefonsamtale?
En nylig New York Times-artikkel illustrert hvor vanskelig det er å nå et sosialt teknologibedrift på telefonen:
"Twitters telefonsystem henger opp etter å ha gitt web- eller e-postadresser tre ganger. På slutten av et langt telefontreet forklarer Facebooks system at det faktisk er "et Internett-basert selskap." Prøv e-post, foreslår det. "
Mens noen kan se skiftet fra telefonstøtte som et tegn på tiden, må enhver bedrift vurdere om det er riktig for kundene sine.
I fjor produserte American Express 2011 Global Customer Service Barometer. Vil du bli overrasket over å høre at flertallet av kundene i USA var mest interessert i å løse problemer som snakket i telefonen med en ekte person?
I studien spurte American Express respondentene om de var "svært / litt interessert i å løse kundeserviceproblemer" ved hjelp av en rekke metoder (se figur 1). 90% av de amerikanske respondentene sa "snakke med en ekte person på telefonen." Sammenligne det med bare 22% som viste interesse for å håndtere et støttespørsmål via et sosialt nettverk. Og sammenlign da disse funnene med kundeservice prioriteter i mange selskaper i dag.
Veldig / Litt interessert i å løse kundeserviceproblemer ved hjelp av følgende metoder
Differensiering med kundeservice
Som en liten bedrift (som trenger å konkurrere med litt ganske stor fisk i et modent marked), tok vi den viktige beslutningen tidlig å skille med kundeservice. Vi har alltid gitt live telefonstøtte (ingen automatiserte telefonsystemer her) i løpet av våre åpningstider, men vi bestemte oss for å oppe ante enda mer. Vi begynte å gi gratis telefonsamtaler til alle som ønsket en.
Vi økte vår investering i telefonstøtte, slik at vi kunne gi flere kunder mer personlig tid. Vi økte selv prisene våre for å opprettholde høyere servicenivå. Og som et resultat har vårt salg vokst; vi har mer gjenta virksomhet; og vi fikk en topplassering fra en "hemmelig shopper".
Telefonstøtte gir ikke bare kundene dine fordeler. Å snakke med kundene en-mot-en, er den beste måten å virkelig ta puls av dine kunders behov, og finne ut hvordan bedriften din gjør.
Metriske og markedsdata gir fantastisk innsikt, men ingenting slår personlige samtaler med folkene som utgjør målbasen din. Derfor hopper jeg ofte til telefonstøtte.
Ingenting slår en på en samtale
Uansett hvor stor bedriften din får og hvor mye medarbeidere du tar med, anbefaler jeg alltid bedriftseiere og toppledelsen å holde seg så nært som mulig for kundene ved å snakke en om en. Tenk på kundestøtte som fri markedsundersøkelse.
For eksempel, FreshBooks (et selskap som egentlig blir kundeservice) har sine ansatte en rotasjon i kundesupport, noe som gir alle lagmedlemmer muligheten til å høre fra kunder direkte og forstå deres smertepunkter. FreshBooks CEO, Mike McDerment, tilbringer en stund på støttelinjene, da det hjelper ham å holde kontakten med FreshBooks kunder og styrke energien rundt selskapets kundeservicekultur.
Selvfølgelig er nøkkelen her å bevege seg bort fra det tradisjonelle konseptet kundeservice som et kostnadssted, hvor effektivitet (dvs. å få folk av telefonen så fort som mulig) er verdsatt metrisk.
Tenk på det på denne måten
Hver interaksjon kundene dine har med bedriften din er en mulighet.
Kundesupport kan betraktes som den viktigste av alle disse mulighetene. Hvis en kunde ringer, trenger de hjelpen. Hvordan bedriften din oppfyller det behovet, vil ha en dyp effekt utover det umiddelbare behov for støtte. Det vil påvirke kundens entusiasme, lojalitet, henvisninger og gjenta forretninger.
Telefonstøtte kan øke salget. Det kan bare være vanskeligere å måle. Og de selskapene som bygger broer til sine kunder - inkludert både sosiale medier og "tilbake til det grunnleggende" telefonsamtaler - vil være de som humaniserer og skiller deres merkevare.
Kundeservice Photo via Shutterstock
3 kommentarer ▼
