Har du noen gang tenkt på hvordan kundeservice kan påvirke søkeresultatene for virksomheten din?
Før Internett kan du gjøre en kunde veldig sint og de kunne ikke gjøre mye om det. De kunne fortelle alle de vet at de ikke skulle gå til den virksomheten, men til slutt ville deres vrede komme forbi og de ville gå videre. Deres evne til å skade virksomheten din var begrenset av hvor mange folk de fortalte og som passerte informasjonen. Det var før Internett. I dag kan en dårlig anmeldelse som er igjen på nettet, vises høyt i søkeresultatene i mange år - lenge etter at problemet er løst.
$config[code] not foundFor mange år siden brøt bilen min i nærheten av en lokal reparasjonsbutikk. Jeg ringte butikken, fortalte dem at bilen min ikke var i gang. De fortalte meg å ta den inn. Når jeg kom dit, sa de: "Vi jobber ikke på biler som ikke kommer til å løpe." Jeg var sur fordi de ikke bare sa at det var OK, men de så meg å skyve bilen og rettet meg til hvor jeg skulle forlate den. Det var mye tid og arbeid å få det der bare for å lære at jeg skulle ha kalt en slepebil. Jeg ba om å snakke med sjefen. Han var defensiv og uhøflig, og startet vår samtale og ropte på meg. Jeg tok bilen min andre steder, og i de neste månedene forbannet jeg forbannelsen deres Navn.
I dag kunne jeg ha gått til bloggen min, skrevet den med en tittel som inkluderte deres firmanavn. Største Jerks: XYZ Bilreparasjon i Salem, Oregon .
Neste jeg kunne gå til å gjennomgå nettsteder og la negative vurderinger.
Det var akkurat det en annen blogger gjorde da han kom inn i et sikkerhetsalarmfirma. Selv om det ble skrevet over et år siden, har det negative blogginnlegget vært i topp 5-resultatene på Google for firmanavnet nesten et år. Den har over hundre kommentarer og fortsetter å få nye. Han måtte flytte innlegget til en annen server fordi det tok all båndbredden. Det blir fortsatt hundrevis av besøkende om dagen. Selskapet har forsøkt alt for å overbevise ham om å ta det ned. Konsernsjef ble involvert. Til slutt ble situasjonen løst, men vennen min tror fortsatt at folk skal bli advart om selskapet, så han nekter å ta det ned.
I dag kan en sint kunde ødelegge selskapets omdømme i mange år. Fra det jeg har sett Google favoriserer negative vurderinger litt. Gjennomgå nettsteder som Rip Off Report gjør det veldig bra i søkeresultatene. Det er veldig vanskelig å få en negativ anmeldelse fjernet.
Som bedriftseier må du være proaktiv. Etter det faktum kan du kontakte alle som etterlater en negativ vurdering og forsøke å løse problemet. Du kan be om tilbakemelding, så forhåpentligvis vil de klage til deg først. Du kan ansette et online ryktefirma og bruke hundrevis på å begrave de negative resultatene. Men det er bedre å være proaktiv ved å bygge god kundeservice som en måte å drive forretninger på. Det er virkelig ikke en måte å fake det på.
De beste online-selskapene har klare returpolitikker (Zappos er kjent for god kundeservice og deres uten problemer, ingen penger tilbake - et raskt blikk på søkeresultatene deres viser det). De kommuniserer godt gjennom hele kjøpsprosessen, slik at du vet at de får bestillingen din, og når de sender den, og hvordan du returnerer varer. De følger også opp etter salget for å få tilbakemelding.
Akk, her er mine 10 beste måter å lagre ditt online rykte i 2009:
1. Gjør det enkelt for kundene å kontakte deg. Hver side skal ha kontaktinformasjon, inkludert minst ditt telefonnummer. Her er et eksempel på en tannlege i Houston, Texas som gjør det bra.
2. Reager raskt på potensielle problemer eller kunders bekymringer for å hindre dem i å vokse.
3. Hvis din bedrift har kontrakter, må du sørge for at prosessen med å kansellere kontrakten er tydelig stavet ut. Dette er et vanlig område der kundene blir opprørt. For eksempel har firmaet mitt ikke en langsiktig kontrakt, men noen ganger klienter stopper kontakt med oss, men ikke avbryter. Vi hører ikke om det før de ser kostnadene på kredittkortet sitt. Da blir de sint og ofte klandre oss når vi ikke har noen rekord av dem.
4. Forklar tydelig avkastnings- eller avbestillingsregler. Hvis du noen gang har prøvd å avbryte en Match.com-konto, vet du hva jeg mener. Langt etter at du er lykkelig gift, vil du være ulykkelig og prøver å få den stengt.
5. Spor hva som blir sagt om virksomheten din online. Konfigurer Google varsler på firmaets navn og RSS-feeder på firmanavnet ditt på Twitter ved hjelp av search.Twitter.com.
6. Bestem hvem som vil svare på negative vurderinger og hvordan de skal håndteres. Gi den som genererer svarene, myndigheten til å ta raske beslutninger.
7. Se etter måter å gjøre negativ tilbakemelding til positiv. Det kan bidra til å engasjere en PR-konsulent eller et byrå for krisesituasjoner dersom de oppstår.
8. Du vil kanskje forlate og svare på negative kommentarer igjen på bloggen din. Hvis det ignoreres, kan det bare brenne sinne og en misfornøyd kunde kan gå til mange andre nettsteder. Det er bedre å være den første til å se og svare på klagen enn å ta den risikoen.
9. Blogginnlegg med firmaets navn i tittelen kan vises høyt i søkeresultatene. Spør glade kunder for et innlegg.
10. Gjør det enkelt for kundene å forlate positiv tilbakemelding på nettet. Det er ikke så motiverende for en glad kunde å ta seg tid til å gjøre dette som det er for noen som er sint. Du kan inkludere koblinger for å gjennomgå nettsteder i e-post til kundene dine og be dem om å legge igjen en anmeldelse på nettet. Bare vær oppmerksom på at du ikke kan belønne folk for å forlate en anmeldelse.
Positive vurderinger kan faktisk hjelpe søkemotoroptimalisering fordi det er unikt innhold om virksomheten din. I stedet for bare ditt eget nettsted, er det fra ulike kilder. Frank Panaro en Miami Florida bryllupsfotograf har en stor blanding av søkeresultater, inkludert anmeldelser. Hvis han fikk en blogger til å poste om sin erfaring med navnet sitt i tittelen, ville det nok vise seg høyt og være et annet positivt søkeresultat for sin virksomhet.
Har en dårlig elektronisk anmeldelse skadet virksomheten din - og hva gjorde du med det? Hvilke måter har du oppfordret kundene dine til å gi positiv tilbakemelding til deg online?
* * * * *
