Har ansatte hos kundesenteret ditt kundesenter følelsen av at de har mer frustrerte kunder enn noensinne?
Ny forskning fra Mattersight gir litt innsikt i hvorfor dette kan være. Ifølge Mattersight føler mer enn to tredjedeler av kunder som snakker til call center reps frustrert før de ringe til og med. I tillegg er 75 prosent fortsatt frustrert etter samspillet, selv om representanten løser sine problemer.
$config[code] not foundMed over 70 prosent av kundene som sier en dårlig kundeserviceopplevelse, kan de holde dem fra å fornylle en bedrift igjen, og holde kundene glade når de ringer, bør ha høy prioritet for bedriften din.
En grunn til kundenes frustrasjon, Mattersight notater, er at det er så mange måter for kundene å nå ut til selskaper for støtte i disse dager. Når et problem oppstår, starter de fleste kunder ved å bruke selskapets nettside, ofte stillede spørsmål eller andre elektroniske hjelpemidler for å prøve å finne ut problemet selv.
Da kundene faktisk ringe inn på et anropssenter, har de vanligvis prøvd alle andre måter å løse et problem på, uten resultater. Så hva som kan virke fra repens ende som kundenes første forsøk på å løse problemet er, for kunden, slutten av en lang og frustrerende reise.
Men i stedet for å anerkjenne denne "nye virkeligheten" av kundeservice, fokuserer de fleste telefonsentre reps fortsatt på å få kunden av telefonen så raskt som mulig for å møte sine mål for å håndtere X antall samtaler i X tid.
Hvordan kan bedriften forbedre kundeopplevelsen og nyte høyere kundetilfredshet? Nedenfor finner du noen kjøttbutikker fra rapporten.
Godkjenne dem
Bekreft kundens frustrasjon og alvoret av problemet deres. Vær ekstra pasient som jobber med kunden. Ved å validere deres følelser, kan du hjelpe dem til å føle seg mer tatt vare på.
Tilby personlig assistanse
Ringsentreparene dine skal kunne få tilgang til alle dataene du har tilgjengelig på kunden i den andre enden av telefonen. Ting som ordrehistorikk, nåværende ordrestatus og nylige samhandlinger med selskapet. Å vise kunnskap om kundens tidligere oppførsel og historie med virksomheten din, vil overbevise dem om at din representant er i stand til å virkelig hjelpe.
Ta deg tid til å forstå
En lang ventetid er kundenes nummer én frustrasjon med call centers. Men nummer to handler om representanter som ikke forstår hva de trenger. Forsikre deg om at kundesentrene reper virkelig lytter, gjenopprett problemet til kunden og avklare at de har forstått alle aspekter av situasjonen.
Følg opp etter løsningen
Etter å løse problemet, ikke bare haste for å få kunden av telefonen. Ta deg tid til å beklager igjen for de vanskelighetene personen opplevde, takk kunden for tålmodigheten, og spør om det er noe annet du kan hjelpe deg med. La kunden være den som skal avslutte samtalen - ikke deg.
Ved å ta noen få enkle trinn for å komme inn i det rette tenkemåte når det handler om kundesenteret, kan kundeservicere ikke bare løse problemer, men også gi kundene en god følelse av virksomheten din.
Publisert med tillatelse. Original her.
Telefonbilde via Shutterstock
Mer i: Nextiva, Utgiver Channel Content 2 Kommentarer ▼
