Tidligere i år hadde jeg muligheten til å være medekspert i ExCom 2016, en konferanse fokusert på hvordan kundeopplevelse, kundeengasjement og e-handel var konvergerende, og den fremtidige retningen denne konvergensen peker på. Og mobile enheter og apper har vært i forkant med denne konvergensen med fremveksten av mobile første strategier.
Selv om det ikke er noen tvil om mobiliteten i å bringe handel og kundeopplevelse nærmere i en digital verden, må bedriftene ha et sterkt digitalt fundament på plass for å skape den typen erfaringer som moderne forbrukere forventer når de engasjerer seg på ulike kanaler fra disse enhetene. Under hovedkonkurransen jeg modererte, delte Dilawar Syed, president for kundesupportplattform Freshdesk, hvorfor bedrifter av alle størrelser må ha en tjeneste-første kultur på plass for å være vellykkede engasjerende kunder gjennom et økende antall kanaler via sine mobile enheter.
$config[code] not foundIntervju: Krever mobil første suksess en tjeneste først kultur?
Nedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen vår, samt videoen fra sesjonen under ExCom 2016
* * * * *
Småvirksomhetstendenser: Er flertallet av selskaper service-første selskaper eller prøver de fortsatt å finne ut det?
Dilawar Syed: Vel, jeg tror at hvis du opererer i denne økonomien, må du svare på kunder fra det aller beste. Hvor mange folk har tweeted om en dårlig service opplevelse; fylt en anmeldelse av Yelp eller restaurant. Du må svare på en kundebase som er på farten. Og forresten du forventer at fra den andre siden vil kundene svare deg.
Mange bedrifter kommer ikke tilbake til kunder på Twitter til timer senere eller dager senere, eller de svarer fortsatt ikke i det tempoet forbrukerne forventer på det. Og forresten det fenomenet er enda mer i fremvoksende markeder utenfor Nord-Amerika og Vest-Europa, fordi for mange forbrukere er deres første digitale opplevelse på mobilenheten.
Folk forventer å bli støttet på WeChat, på WhatsApp, på Facebook Messenger, så det har forandret verden på en veldig stor måte. Det du har er verktøy som ble bygget på 90-tallet for en helt annen tid. Og nå er vi på et sted hvor du vil ha kort form kommunikasjon, interaktivitet, respons tilbake på mobilen. Helt hjerteslag som du når over kundene.
Småvirksomhetstendenser: Føler du at bedrifter rusher for å være mobile først, uten at strukturen og kulturen først skal være servicefokusert?
Dilawar Syed: Det er et flott poeng. Du kan ikke si at jeg skal gå og sørge for at vi er klare til å svare på folk på mobilenheten hvis du ikke har en kultur som fullt ut internaliserer etos av tjenesten. Kanskje du har ansatt folk eller har bygget prosesser og strukturer som ikke er utformet for å svare på en interaktiv måte; eller har folk som ikke har blitt trent på å svare på tweets i 140 tegn.
Det er folk som ikke har blitt trent på å ha en samtale via live chat. Det krever et helt nytt paradigme; hvordan bygger du den kulturen? Hvordan bringer du folk som faktisk kan svare på en flerkanals måte til en helt annen forbruker i år 2016? Så du må ta en titt på dette og spørre hvordan gjør du det, og vi har sett selskapene ta med de nye kundeopplevelsene. Og det har skjedd forresten på selv store merker. Men det skjer også hos mindre og mindre selskaper; Vi har sett selskaper som har omskolert sine ansatte.
Og et annet punkt om kundeservice representanter; de er årtusener som har vokst opp som digitale innfødte. Så når de kommer til arbeidsstyrken, og de skal bruke 10 timer eller 12 timer på å svare på spørsmål vedrørende kundeservice, vil de oppleve programvare som er "nær forbruker" -programmer de vokste opp med som Snapchat og Facebook. Tror du dagens kundestøtteprogramvare på arbeidsplassen er til og med nær forbrukeropplevelsen? Jeg kan svare på alle våre (industri) vegne - nei. Det er clunky. Den er designet for 20 år siden.
Du er ansatt. Du har tusen spørringer som kommer inn på deg, og du må kunne gå uten trening og raskt koble til forbrukerne dine som banker på døren din fra hvilken som helst kanal eller en hvilken som helst enhet fra hvor som helst i verden. Så dagens programvare som vi har arvet for de siste 20 årene er bare ikke designet for det. Det er ikke designet for forbrukeropplevelsen, og det er her de neste genskybaserte selskapene som våre prøver å forandre mugg og sørge for at vi har det klart for de tusenårige arbeidsstyrken, ikke bare i dette landet, ikke bare i Vest-Europa, men rundt verden.
Så for å svare på spørsmål, ja, du må sørge for at kulturen din er service først, og organisasjonen er klar for å sikre at folk har de riktige verktøyene som skal brukes.
Småvirksomhetstendenser: Hvordan endres forholdet mellom servicefolk og markedsførere på grunn av hva som skjer med kunder og teknologi?
Dilawar Syed: Jeg tror kundesupport er den nye markedsføringen, spesielt i mobilenes verden. Du forventer å kunne snakke med merker, om service, om produktet; kanskje de kan tilby meg en kampanje på stedet. Fordi i mobile merkene vet hvor du er. De kan målrette deg på bestemte måter.Så linjene har sløret raskt.
På bedriften har de fortsatt siloer for service og markedsføring og salg. Men i en mobil verden når jeg kommer ut fra enheten min, må disse veggene komme ned.
For eksempel, hva skjer med Uber når du bestiller en tur og driveren din ikke vises, men du blir belastet. Du kommer ut og sier at jeg ikke burde blitt belastet fordi sjåføren ikke kom opp. Du går til Uber app, og du klikker på støtte og det tar deg straks til din siste transaksjon.
O Når du klikker på det, tar det deg til en statisk tekstside i appen som forteller deg å sende en melding, og de vil løse problemet via et e-postrespons. T høne, du får en e-post innen få minutter og sier at vi fikk din forespørsel, og vi tar vare på deg. Men ikke forvent deg fra Uber, som hele virksomheten er mobilappen, at du burde få problemet ditt løst i appen?
Forbrukerens forventninger er at hvis jeg har et problem med Uber-støtte, burde jeg kunne snakke i Uber-appen og få problemer løst, og forresten er det en kupong for deg for din neste tur, og vi vet at du kan gå et sted fordi du tar denne turen hele tiden på denne tiden hver uke. Men vi er fortsatt veldig langt fra den opplevelsen som en industri, selv i hjertet av Silicon Valley; og uber er en godt kapitalisert multi-billion dollar markedet cap selskapet.
Bedrifter reagerer med en effektiv måte å aktivere det du forventer som forbruker. Så som et eksempel lanserer vi et program Hotline nylig som er en mobil engasjement plattform. Det lar deg ha meldinger i mobilappen. Så hvis jeg er i Uber, og hvis jeg har et problem med en sjåfør over ansvaret, går jeg inn på støttesiden, og jeg kan faktisk gå frem og tilbake uten å måtte vente på e-post. Det er gammel skole. Det er ikke hva den delte økonomien er. Og for øvrig kan samme erfaring brukes i e-handel og andre steder.
Småvirksomhetstendenser: Når det gjelder oppstart, hvor viktig er det for dem å ha sin servicemodell i hjertet av forretningsmodellen for at de skal lykkes.
Dilawar Syed: I dalen er kundestøtte reps ofte det aller første settet av folk de ansetter. I en virksomhet som vår og mange andre, hvis du lanserer en bedrift, kan det trekke seg raskt. Bruk Google som en oppkjøpskanal, du er foran verden. For eksempel er e-handel når det gjelder B2C, hvor du tenker å ansette kundesupportorganisasjonen i utgangspunktet, avhengig av hvor du er. Men du vil tenke på skalering det ganske raskt. Vi så i vår virksomhet samlet billettvolum doblet hvis ikke tredoblet år over år; som antall kunder gikk opp antall billetter og samtaler faktisk var størrelsesorden raskere i vekst fordi du stadig serverer mer komplekse kunder; Spørsmålene blir mer komplekse hvis de skal komme gjennom en hvilken som helst kanal. Og de må være klare. Så jeg ville gi den tanken fra begynnelsen av dagen.
Småvirksomhetstendenser: Ser du en annen type metrisk eller en annen måte at bedrifter vurderer beregninger i dag?
Dilawar Syed: Første anropsoppløsning. Vi vokste opp rundt den metriske. Det er en svært effektiv drevet metrisk. Det er ikke nødvendigvis en følelsesdrevet metrisk. Jeg vil tenke på beregninger som er mer drevet av følelser og kunders lykke og glede fordi kundens følelser er smittsomme i dette i denne verden. Mitt favoritteksempel er et par år siden noen hadde en dårlig opplevelse med British Airways, og denne personen faktisk tweeted det. Han var så sint at han brukte penger for å markedsføre den på Twitter, og det tok seg bare som gal. Det skjer mye.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
