Velkommen til en annen i vår One on One-serie samtaler med noen av de mest tankevekkende entreprenørene, forfatterne og ekspertene i virksomheten i dag. Laura Thomas, Dell Senior Consultant i det små og mellomstore forretningsområdet, med fokus på digital markedsføring, snakket med Brent Leary i dette intervjuet, som er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, sett ned til høyttalerikonet på slutten av innlegget.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Hvordan kom du i gang med Dell og hva du gjør der?
Laura Thomas: I mine 10 år hos Dell har jeg jobbet i medarbeider kommunikasjon og PR, samt online business og markedsføring. I de siste årene har jeg begynt å fokusere på sosiale medier.
Small Business Trends: Kan du snakke om hvorfor Dell begynte å bruke sosiale medier til å kommunisere med kunder?
Laura Thomas: Det er best kjent som "Dell Hell." Blogger Jeff Jarvis frigjorde et PR-mareritt for Dell i 2005 da han ventet sin opprør over dårlig kundeservice på sin blogg BuzzMachine i et innlegg, «Dell Sucks», som samlet tusenvis av kommentarer og linker. På den tiden jobbet jeg i PR-laget vårt, som gjorde den første oppsøkingen med Jeff Jarvis.
I begynnelsen var vår tilnærming til å lytte. Det er det jeg anbefaler at bedrifter som bare kommer inn i sosiale medier, gjør det første: Lytt til hva kundene dine sier om deg. For oss på Dell tok det mye haster, så vi raskt gikk utover å lytte og inn i samtaler i sosiale medier.
Småvirksomhetstendenser: Hvordan ble det morph i noen av de andre tingene du har gjort ved hjelp av sosiale medier for å få kontakt med kundene dine?
Laura Thomas: Vi startet med at Dells lagmedlemmer aktivt gikk ut på blogger der folk snakket om oss. Da utvidet vi til Twitter og Facebook da de oppsto. Gjennom årene har vi forsøkt å gå der publikum er, så vi kan delta i en samtale med dem der.
Small Business Trends: Hva er de store forskjellene mellom nå og da med sosiale medier?
Laura Thomas: I begynnelsen kan sosiale medier ha vært noe som PR-lagene håndteres. Nå har vi integrert sosiale medier i alle deler av virksomheten.
Small Business Trends: Hva har du lært gjennom årene som hjalp deg med å bli mer vellykket med sosiale medier?
Laura Thomas: En av de store leksjonene for alle som blir involvert i sosiale medier, er ikke å se på det som et kringkastingsbil. Det er en toveiskanal - en måte å ikke bare fortelle folk hva som skjer i organisasjonen din, men å høre hva som skjer i deres liv. For eksempel, med våre små og mellomstore bedriftskunder, ønsker vi virkelig å høre hva som er viktig for dem. Hvilke problemer står de i møte med sine virksomheter?
Dell ser utover grunnleggende produkter og mer i tjenester og løsninger vi kan tilby våre kunder. Og fordi disse løsningene er så tilpasset, er det vanskelig å snakke om dem i tradisjonelle markedsføringskanaler.Sosial åpner den muligheten for å komme inn i dypere diskusjoner med kundene dine, slik at vi kan snakke om hvordan vi kan hjelpe dem med å overvinne vanskeligheter i deres virksomhet.
Small Business Trends: Hvordan mente Dells suksess i begynnelsen, og hvordan måler du det nå?
Laura Thomas: Vi så på og fortsetter å se på tonen i samtalen som skjer med Dell. Da vi først kom inn i sosiale medier, var det mye negativ følelse. Målet vårt var å se om vi kunne slå de negative samtalene til positive samtaler.
Det er grunnleggende kundeservice. Hvis du har et problem hvor kunden din er ulykkelig, vil du adressere den direkte med dem. Ofte er de som er svært negative om selskapet, når de ser selskapet å gjøre en innsats, blitt dine sterkeste tilhengere.
Small Business Trends: Hvordan har ditt forhold til kundene dine endret seg siden du begynte å bruke sosiale medier?
Laura Thomas: Vi har omgjort mye av det følelsen. Men vi sitter ikke igjen og sier: "OK, det er gjort." Vårt mål er å hjelpe kundene med å finne løsninger. Vi ønsker å samarbeide med dem. Vi kom ut med ting som vår Idea Storm Platform, hvor de kunne snakke med Dell gjennom Idea Storm for å gi oss ideer om å forbedre og, som et fellesskap, stemme på disse ideene.
Small Business Trends: Tror du små bedrifter bruker sosiale medier så vel som de kunne være?
Laura Thomas: Noen er virkelig omfavne det. En del av det er at det er i en persons person å virkelig grave mot sosiale medier eller ikke. For de som ikke sverger til sosiale medier, men hører at det er noe de burde gjøre, det er vanskeligere. Det er ikke en dårlig start for dem å bare begynne å lytte. Gå ut og se hvor kundene er. Ikke bare hoppe automatisk inn på å bygge en Facebook-side hvis publikum ikke er på Facebook.
Jeg hører fra mange bedriftseiere at de ikke har tid. Hvis noen i deres virksomhet viser den naturlige tendensen til å samhandle i sosiale medier, la den personen lede det. Det trenger ikke å være bedriftseier som gjør alt, men det bør definitivt være noen i bransjen.
Et byrå kan tilby å kjøre din Facebook-side for deg, eller opprette en Twitter-tilstedeværelse for deg, og fordi bedrifter er strapped for tid, er de fristet til å outsource. Men da mister du den forbindelsen med kundene dine.Small Business Trends: Hvor lenge skal det ta for små bedrifter å se konkrete resultater? Mange av dem blir frustrert fordi de tror at ting skal skje over natten.
Laura Thomas: Det er vanskelig å sette en tidsramme på den uten å vite nøyaktig hvilke resultater de leter etter. Det er ting du kan gjøre raskt. Du kan kjøre en spesiell kampanje og plutselig få massevis av Twitter-tilhenger, men skal de oversette til langsiktige kunder? Det avhenger av forretningsmodellen din og hvordan du vil koble til kundene dine. Hva er forretningsmålet ditt? Handler det om merkevarebevissthet, bare å ha flere mennesker tilkobling til deg? Eller handler det om ekte sterke relasjoner med kundene? Spesielt hvis du har en kunde med en lang kjøpssyklus, vil en rask hit ikke være like viktig som et langsiktig forhold.
Small Business Trends: Hva er Dells Trade Secrets Program?
Laura Thomas: Vårt nye Trade Secrets Program er en mulighet vi håper får våre kunder å dele tips og triks om hvordan de gjør sin virksomhet vellykket. Vi sparker den av akkurat nå rundt V130-lanseringen. Vostro V130 laptop er en vakker forretningsbærbar datamaskin. Spørsmålet vi ber fans, venner og tilhenger er, Hvordan lager du et godt førsteinntrykk?
Vi ønsker å høre fra dem, og vi vil at de skal dele med hverandre, via Twitter, med Trade Secrets hashtag, eller på fanen Trade Secrets på vår Dell for Business Facebook-side. Fortsett å se på Trade Secrets hashtag eller Dell for Business Facebook siden, fordi du får mulighet til å lære av andre.
Small Business Trends: Hvor ellers kan folk lære mer om hva Dell gjør med småbedrifter?
Laura Thomas: Du kan få mange nyheter fra Dell på Twitter med Dell SMB nyhetskonto. Vi er på Facebook, vi har en spesiell LinkedIn-gruppe, og vi er på YouTube. Min personlige blogg er på www.laurapthomas.com.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
5 kommentarer ▼
