Jeg har brukt en del av sommeren med å få med noen få folk jeg har snakket med for denne serien i år tidligere. Og selv om det har vært mindre enn et og et halvt år siden jeg sist snakket med Opus Research grunnlegger Dan Miller, i det raskt bevegelige området av samtale grensesnitt som chatbots og voice assistants, føles det mer som en levetid.
Dan, hvis selskap utfordrer seg til sin Conversational Commerce Conference neste måned, utgjorde uttrykket "conversational commerce" i 2011. Så jeg ønsket å hente ham for å spørre hvor vi er i dag med konversert handel på hælene til den angivelig lave stemmen shoppingnumre for Alexa på dagen før konferansen. Jeg har også tatt på seg hvilken innvirkning Cortana-Alexa-integrasjonen kan ha på adopsjon av taleassistenter i virksomheten.
$config[code] not foundNedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen vår. For å se hele samtalen, sjekk videoen under eller klikk på den innebygde SoundCloud-spilleren.
* * * * *
Dan Miller: Det er komplisert. Jeg har skrevet om parallell universet i det, du vil ikke måle hvilken modalitet er foran eller bak den andre. Fordi hvis du tar en individuell-sentrisk tilnærming, en kunde-sentrisk tilnærming, som alle selskaper sier de er opptatt mot, snakker du virkelig om å sette verktøy under individets kontroll. Og jeg tar opp dette i sammenheng med, er stemmen bedre enn tekst? Skal folk bruke bots i motsetning til å snakke med sin personlige assistent? Det er så klart at det heller ikke er, eller. Det er en sak av bekvemmelighet, og i hvert fall dette er det vi snakker gjennom i en rekke økter; hvordan å tilby konsekvent korrekte svar på dine kunder eller prospekter i målestokk. Og det betyr over alle modaliteter.
Det er bare observasjonen at i dag bør et merke investere i ressursene som i dag drives av CRM-systemet, ved din kunnskapshåndtering, av eksisterende backoffice-ting for å informere leveagenter. Det bør være konsistent med det som ville bli presentert av en stemmeaktivert IVR Interactive voice response. Det er samme informasjon som vil vises på et nettsted, ofte som en chat bot.
Nettprat er den friske gatewayen i å tilby samtalebots. Med andre ord vil du se mange "botplattform" spesialister komme inn og si, hei, gi meg dine transkripsjoner. Gi meg dine chat-transkripsjoner for min plattform å innta. Jeg identifiserer de store områdene som folk ringer om, kategoriene. Og i det vet vi hvordan de snakker om disse tingene. Så jeg kan bygge en conversational bot. På det tidspunktet bryr jeg meg om det gjengis i tekst eller gjengitt i stemmen? Ja, fordi du vil svare i riktig modalitet. Men ville ikke ha disse svarene gjelder, enten det er over en talekanal, leve person til å leve person, over en talekanal gjennom en taleaktivert IVR?
Vel, jeg forteller deg hva den nye rynken er. Hva med disse smarte høyttalere som du snakker med, som har flyttet talekanalen til å være overalt som er i huset, er det i de 40 millioner, 60 millioner? Uansett mange millioner hus har nå sine intelligente endepunkter som du kan snakke med. Det betyr at du ikke kan ignorere stemmen. Du kan ikke si, åh, stemmen er bak eller foran. Du kan si, hei, når noen snakker med min ferdighet på Alexa, eller til meg gjennom Google Assistant, vil jeg at de skal få en konsekvent og et svar jeg er stolt av, det er engasjerende og alt det slags ting.
Small Business Trends: Så siden du gjør en konferanse som heter Conversational Commerce, er en av de varme tingene som skjedde opp i forrige uke, denne rapporten fra folkene på The Information, på talekjøp via Alexa. Svært ærlig, tallene er ganske lave. Jeg tror det var to prosent av de som har disse enhetene, som faktisk har gjort noen form for stemme shopping. Og så gjorde bare 10 prosent av dem det en gang.
Så det var mye kakling. Det er mye, "Dette er, dette er bare ingenting. Ingenting å se her folkens. "Jeg vil gjerne ta på deg det. Er det allerede ute for talekjøp på grunn av det vi så i forrige uke?
Dan Miller: Absolutt ikke. Jeg har ikke skrevet opp min kommentar til dette. Her er det som er i hodet mitt skjønt; du må tenke på Jeff Bezos 'hovedplan her for Amazon. Og du kan ikke bare tenke på stemmen i et vakuum eller isolert, eller hvordan det relaterer seg til de andre modaliteter. Det er en strategi som kobler til Internett, offlineaktivitet, du vet, "Bestill her, hent opp på Whole Foods." Så det første trinnet er å få de sensorene der ute. Og Alexa er bare en av mange sensorer som Amazon har klart å ha nær din person. Stemme er en av de mange modaliteter for bestilling.
Men første ting er først, få folk til å bruke dem på måter som er organiske for deres liv. Hvis tingen er en høyttaler, tenker folk på dem som en høyttaler. De får sine nyheter, de behandler det som en radio på mange måter. De vil få været. Det er mange områder som folk er glade for å få de siste nyhetene om. Og selv om den vurderingen av hvordan folk brukte det, så ut som så få av disse kulminerte i en transaksjon, definerte de fortsatt et forhold som folk ble dannet med Alexa. De snakker med Alexa som en person. Og du kjøper ikke noe fra hver person du går opp til. Men du snakker, og det er første trinn.
Og så tror jeg alt går etter planen. Jeg tror du skal se mer informasjon om lokale aktiviteter, fordi det dukket opp i bruken. I så mye som disse aktivitetene kulminerer i et kjøp. Jeg tror du finner ut at de er engasjert i mye mer kommersiell aktivitet, selv om det ikke handler, som kulminerer med kjøp og bestilling.
Jeg er i prosentandelen som ikke har noe imot å si, "Hei Alexa, vi er ute av papirhåndklær." Og hun ser det ut. Åh, sist du bestilte disse, og neste dag levering, som forrige gang. Jeg mener, mekanismen er der for å gjøre det veldig enkelt.
Small Business Trends: Det er en pedagogisk komponent som jeg ikke tror har blitt fullstendig adressert. Og jeg tenker også på brukssaken som du bare har skissert om, omarrangere papirprodukter eller ting som er enkle for oss å gjøre fordi vi vet nøyaktig hva vi vil. Det er en perfekt brukstilfelle for øyeblikket. Men det store flertallet av brukssaker starter med at noen søker etter noe, eller ser etter en anbefaling. Og akkurat nå tror jeg ikke prosessflyten er der ennå.
Dan Miller: Egentlig er det veldig opptatt. Jeg pleide å snakke mye med "dialogdesignere", og jeg hadde denne ideen om når jeg tenkte på protokollen for å påkalle, for å vekke Alexa, og da fortelle det å åpne en ferdighet, og deretter gjennomføre en samtale med et merke, er ikke en dialog som er veldig pen. Det er minst en "trepartsmøte". Vi kommer ikke til å ha suksess med å utvikle en samtale som gir kommandolinjepost til din smarte høyttaler. Det er litt feil på hodet.
Nå er spillet over? Det faktum at folk ikke handler gjennom dette, er det spillet over for talekommunikasjon? Vi er på et punkt i hype kurven, fordi forventningen var, folk kommer til å shoppe med dette. Så på dette tidspunktet vil det bli desillusjon. Det er tidlige dager, det er det vi forteller oss selv. Det er mange manglende brikker, både i dialog og design. Og et annet tema som vi snakker om, konsistens på tvers av det jeg kaller befestede hager.
Jeg husker på vår første Intelligent Assistant-konferanse, for fire år siden, hadde vi folkene som utviklet Siri, folkene som jobbet på Cortana, tror jeg ikke at Alexa hadde laget scenen. Men på slutten er det reporteren fra den lokale TV-stasjonen, spurte fyren fra Microsoft, "Snakker Cortana til Siri?" Han sa, "Ja, jeg er sikker på at de gjør det." Og jeg mener vi skal jobbe ut detaljene …
Det er en forventning om at min personlige, virtuelle agent, som jeg ikke har ganske ennå … Jeg vil ha det. Min personlige assistent, denne enheten som ligger på skulderen min, som hører hva jeg sier, og går og figurerer ut hvordan jeg gjør det for meg. Det skal være den tingen jeg har på samtalen med. Det betyr at ja, Cortana skal snakke med Alexa og den slags ting. Og vi sorterer ut disse hullene. Eller vi kan begynne å sortere ut, men du identifiserer hullene og du begynner å fylle dem.
Det ville starte med å ikke få meg til å ta den første bestillingsbeslutningen, som vil bli mer underbevisst. Men hvilken enhet vil jeg bruke? Den jeg har. Hvilken agent skal jeg snakke med? Den som er knyttet til. Hva vil jeg gjøre? Vel, det er kontekstuell. Det er for øyeblikket.
Småbedrifter Trender: Ok, så to raske spørsmål. Jeg antar at du ser dette Cortana-Alexa integrasjon som en vinn-vinn for både Microsoft og Amazon. Er det noen som enten føler deg, er den store vinneren i dette? Og så ville det andre stykket være, hva gjør dette for bedriftsavtale av stemme? Flytter dette nålen, eller er det bare dette er fint, men det venter fortsatt og ser?
Dan Miller: Vel, først og fremst må alt være en vinn-vinn-vinn. Dette bør ikke være om de to leverandørene, det skal være om hvem som bruker dette. Og jeg bruker det på en god måte fordi jeg ikke er en stor fan av begrepet "forbruker". Fordi det bare gjør at du føler at du bare er der, fortærer ting, noe som ikke skjer. Så på en måte bør det være en større seier for Microsoft, bare at jeg tror at Alexa på mange måter har overgått forventningene til utviklerne og vedlikeholdsstyrene. Og at Cortana var litt sløv etter min mening.
Small Business Trends: Jeg er helt enig med deg.
Dan Miller: Så hvis dette kan bringe aktivitet fra et hvilket som helst punkt av inngang, som utnytter de formidable tingene Microsoft har i sine ettertraktede ressurser, i verktøyene, i utviklernes støtteprogrammer, er dette som supervinne.
Og så, om det inkorporerer tale eller ikke, har begge selskapene investert betydelig i noen av de beste hjernene i virksomheten, for å bygge talebaserte samtaler. Vel, jeg mener, det er for ironisk. Stemme er en naturlig måte å samhandle med ressurser i et selskap. Det blir overalt, og det vil fungere bedre, og høres mer livlig ut. Alt dette vil skje. Dens innvirkning på, som jeg sa, i parallelluniverset, er det ikke som om det er en kake der stemmen lykkes på bekostning av chat. Men du vil finne flere og flere tilfeller hvor det føles mye mer naturlig å bare snakke med ting. Du vet, det er Star Trek-visjonen. Det er som, "Computer".
Small Business Trends: Jeg antar at kaken kan utvides ettersom stemmen blir brukt mer, og chatten fortsetter å bli brukt mye. Så det er ikke som, det er et null-sum spill her. Det høres ut som ting kan vokse og vokse og vokse ettersom begge disse teknologiene blir mer introdusert og brukt av forbrukere eller kunder.
Dan Miller: Kanskje som en avsluttende tanke, fordi det du nettopp sa inspirert i mitt … Vi har fått orienteringer fra mange selskaper som behandler og anerkjenner at talesamtaler, det være seg, i samtaler som våre, i selskapets konferansesamtaler, at opptakene, eller det kan være transkripsjoner, men de stemmebaserte samtalene deres er et enormt aktivum.
I denne historien om store data i analyse er det et element av ustrukturerte store data at noen nye verktøy for å gjøre analyse for å gjøre noe så enkelt som når vi henger opp, og du er syk en av disse agenter, assistenter på, bare for å vurdere hva vi snakket om, det kan nesten, i løpet av få minutter, levere et sammendrag. Identifiser hva emnene var, hva de viktigste punktene var, identifiser i stemmefiler, hvor de ble brakt opp og hvem sa dem. Ja, jeg tror vi beveger oss inn i en gylden tidsalder. Stemme er en ressurs. Stemme er grunnlaget for bedre kundebehandling, bedre medarbeiderproduktivitet, alt dette.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
