Definisjon av kundeservice agent

"Takk for at du ringte XYZ Company. Hvordan kan jeg hjelpe deg?"

Når du ringer til et firma og trenger hjelp, er det sjansen for at du kommer til en vennlig stemme på den andre linjen. Selv om mange ikke liker å ringe kundeservice linjer fordi de frykter at de vil bli satt på vent, bare for å kjempe for å bli forstått av en representant som jobber utenlands, er det faktum at mange bedrifter har forbedret sine kundeservice evner og er fokusert på gi kundene en god opplevelse. Om de som ringer må stille spørsmål om et produkt eller en tjeneste, få avklaring på fakturering eller klage, forventer de å snakke med noen som har ferdigheter og verktøy tilgjengelig for å gjøre samspillet til en hyggelig.

$config[code] not found

Video av dagen

Brakt til deg av Sapling Brakt til deg av Sapling

Med det for øye, er definisjonen av en kundeservice agent noen som gir støtte til kunder og skaper en positiv og produktiv opplevelse. Han eller hun er mer enn noen som bare svarer på telefonen. Gitt at kundens forventninger til tjenester øker. En Harris Poll indikerte at 82 prosent av lederne mener at kundenes forventninger er høyere enn de bare var for seks år siden - det er viktigere enn noensinne at kunden Serviceagenter tilbyr vennlig og personlig service raskt og nøyaktig.

Hva er en kundeservice agent?

På de enkleste vilkår gir kundeservicentene service til kunder, enten personlig eller over telefon. De vil svare på samtaler, samle kundeinformasjon og spørre om den spesifikke årsaken til samtalen. Når kunden forklarer hans behov, vil agenten ta de nødvendige skritt for å løse problemet. En kundeservicerepresentants ansvar utvider imidlertid ofte utover den faktiske prosessen med å hjelpe kunder. De er en del av ansiktet og firmaets merkevare, og deres evne til å engasjere kunder og løse problemer raskt og tilfredsstillende kan være en betydelig bidragsyter til kundens overordnede oppfatning av selskapet. Noen ganger er alt som trengs, en enkelt positiv samhandling med kundeservice for å fullstendig endre andres syn på selskapet - og omvendt. Faktisk, ifølge Small Business Administration, 68 prosent av kundene vil legge igjen en bedrift hvis de blir behandlet dårlig. Derfor har agenter ansvar for å forstå selskapets produkter og service grundig, samt standarder for service.

Flertallet av en kundeserviceagents dag brukes til å sikre at kundene har en positiv opplevelse med bedriften. Avhengig av virksomheten kan dette omfatte å ta bestillinger, sjekke status for bestillinger, svare på spørsmål, løse problemer og håndtere klager. For eksempel kan en kundeservice agent for et detaljistfirma ta samtaler fra kunder som ønsker å plassere, endre eller avbestille bestillinger, som kan innebære å svare på spørsmål, gi informasjon om lager tilgjengelighet og behandlingsbetalinger. En agent som jobber for en reiseleverandør, for eksempel et flyselskap, vil sannsynligvis bruke sine dager til å hjelpe kunder med å bestille eller endre reiseplaner, og ta opp problemer som oppstår, for eksempel omplanlegging av avbestillte flyreiser. Noen ganger får kundeservicemedarbeidere anrop som er enkle å håndtere, for eksempel en kunde som bare ønsker å endre kontoopplysninger, mens andre samtaler kan være mer utfordrende. En teknisk support agent kan for eksempel få et anrop fra en frustrert og sint kunde som trenger hjelp med et vanskelig PC problem, og agenten må gå kunden gjennom en rekke komplekse trinn for å fikse det - mens han fortsatt er rolig og høflig.

Enkelte kundeservicejobber er salgsbaserte, noe som betyr at agenter er ansvarlige for å selge produkter og tjenester, eller at kunder fortsetter å kjøpe produkter. Et eksempel på en salgsbasert kundeservicerolle involverer personer som jobber for bedrifter som tilbyr produkt- eller serviceabonnement. Hvis kundene ringer for å avbryte abonnementet, er kundeservicen ansvarlig for å lokke kunden til å forandre sitt sinn. Agenten kan peke på funksjoner kunden burde prøve, stille spørsmål for å feilsøke problemer eller gi incentiver for å holde personen som kunde. I disse stillingene tjener agenter ofte en bonus eller provisjon for hver kunde de "redder" fra å forlate selskapet.

Andre salgsbaserte kundeservicejobber innebærer utgående anrop for å selge produkter og tjenester til personer over telefon. Forsikringsselskaper, for eksempel, kan ansette agenter for å følge opp på kundeemner og sette avtaler. Bedrifter kan også gi kundeservice reps incitamenter til å oppsummere de som ringer til å bestille eller stille spørsmål.

Kundeservice Arbeidsmiljø

Kundeservicemedlemmer jobber ofte i call centre, men kan også gi personlig hjelp; For eksempel kan shoppere i et kjøpesenter rettes til kundeservice for informasjon, mens reisende kan jobbe med en kundeservice agent i en flyplass for hjelp med tapt bagasje eller flyproblemer. Men flertallet jobber i et call center miljø. Disse jobbene krever vanligvis et høyt antall samtaler hver dag, og agenter må kanskje møte kvoter for antall samtaler de tar eller håndterer samtaler innen en tildelt tid. Miljøet kan bli stressende, spesielt i perioder med høyt anropsvolum eller når du må håndtere et høyere enn gjennomsnittlig antall opprørte kunder.

Mens enkelte kundeserviceagenter jobber i løpet av vanlige åpningstider, tilbyr mange bedrifter 24-7 tilgang til kundeservice. Derfor kan representanter jobbe over natten eller i helgene, så vel som på helligdager. Mange bedrifter vil betale de som jobber med mindre ønskelige skift, en høyere timepris.

For å fokusere på kontinuerlig forbedring, vil mange bedrifter gi kontinuerlig trening og støtte til kundeservicere. De som jobber i call centre, kan forvente å ringe opp og evaluere samtaler, mens oppfølgingsundersøkelser og spørreskjemaer også brukes til å måle ytelsen og identifisere områder for forbedring. Opphøyelser og bonuser er vanligvis basert på ytelse, så kundeservicemedarbeidere er ofte fokusert på læring og forbedring.

Kundeservice Representative Ferdigheter

Selv om Bureau of Labor Statistics konstaterer at de fleste arbeidsgivere ikke krever en høyskole grad for kundeservice agenter, foretrekker flertallet at kandidatene har minst et videregående diplom eller GED. Noen arbeidsgivere foretrekker agenter for å ha en tilknyttet grad i næringsliv eller et beslektet emne, mens de som er involvert i spesialiserte områder, for eksempel teknisk støtte, ser etter personer med erfaring og opplæring i dette området. De fleste agenter får opplæring på jobb, som vanligvis innebærer å lære å bruke selskapets telefon- og datasystemer, selskapspolitikker og forventninger om kundeinteraksjoner og utfall. Mange bedrifter vil registrere faktiske samtaler med kundene å bruke til opplæringsformål, og i noen tilfeller omskolering hvis du ikke oppfyller forventningene.

Generelt sett er arbeidsgiverne mindre opptatt av en kundeserviceens formelle utdanning enn de er med om søkerne har de personlige egenskapene som gjør at de kan lykkes på dette feltet. Noen av egenskapene arbeidsgivere ser etter inkluderer:

• En positiv holdning. Kundeservicerepresentanter må ofte jobbe med kunder som er skuffet eller til og med sint, og de må kunne være positive og profesjonelle til enhver tid.
• Kreativ problemløsing. Kunder kommer ofte til kundeservice fordi de har spørsmål eller problemer, og agenter må kunne finne løsninger. Mens de i mange tilfeller vil vite nøyaktig hva de skal gjøre ut fra selskapets retningslinjer og prosedyrer, kan det være tider når de må tenke kreativt og finne andre løsninger.
• Tålmodighet. Å jobbe med offentligheten og håndtere andres problemer hele dagen - og ja, ofte blir behandlet dårlig - kan være utmattende, og det er lett å bli frustrert eller irritert hos kundene. Imidlertid er det viktig å være rolig og positiv til enhver tid og ikke gi impulsen for å bli sint. Å være i stand til å håndtere dine følelser og forbli pasient og ro selv i møte med en irat kunde er en viktig ferdighet.
• Utmerket kommunikasjon. Det går nok med å si, men gode kundeserviceagenter har eksepsjonell kommunikasjonsferdighet. De er i stand til å svare på spørsmål tydelig og praktisere aktiv lytting for å virkelig forstå hva kundene trenger og hvordan de skal yte den beste servicen.
• Empati. De beste kundeservice agenter er de som er i stand til å sette seg inn i kundenes sko og forstår nøyaktig hva de vil og trenger. Når kundene får den følelsen at selskaper ikke bryr seg, skal de ta sin virksomhet andre steder. Når de får god service og føler seg forstått, er de mer sannsynlig å forbli som kunder.

Kundeservice Lønn og jobbvekst

I henhold til PayScale er median årslønnen for en kundeservice på publiseringstidspunktet $ 36.612, eller $ 13.52 per time. Bureau of Labor Statistics rapporterer lignende inntekter, med en median lønn på $ 32.890 per år, eller $ 15.81 per time. Dette betyr at halvparten av kundeservicemidlene har tjent mer, og halvparten tjener mindre. Den høyeste betalte 10 prosent av agenter tjener mer enn 26,12 dollar per time, mens den laveste betalte 10 prosent tjener mindre enn 10,27 dollar per time. I noen tilfeller kan timelønnen økes med bonuser og provisjoner; ifølge PayScale, tjener kundeservicemedlemmer i gjennomsnitt ekstra $ 3000 per år i ekstra kompensasjon.

Kundeservice agenter lønninger er også påvirket av bransjer der de jobber. Ifølge BLS jobber de høyest betalte kundeservicemennene i engroshandel og tjener 18,06 dollar per time, etterfulgt av de som er i forsikringsbransjen, som har tjent gjennomsnittlig 17,57 dollar per time. Detaljhandel har de laveste betalte agenter, og tjener i gjennomsnitt $ 12,37 per time.

En ting som ikke påvirker betalingen av kundeserviceagenter er deres erfaring. Selv om det er en liten positiv sammenheng mellom års erfaring og lønn, rapporterer PayScale at det kun handler om en 15 prosent forskjell i lønn mellom inngangsnivå agenter og de med 20 års erfaring eller mer. I gjennomsnitt tjener inngangsnivå agenter ca $ 28 000 per år, og erfarne agenter tjener $ 35 000 per år. Når det er sagt, er det sjelden å finne en kundeserviceagent med så mye erfaring, som de fleste går videre til andre stillinger, eller i lederroller, ettersom de får erfaring i feltet.

BLS har en progresjon på 5 prosent i kundeservice innen 2026, noe som er litt langsommere enn gjennomsnittet. Mye av veksten vil være i call centers - BLS forutsier at 36 prosent av alle nye jobber i kundeservice vil være i disse sentrene som virksomheter skifte salg og service operasjoner til konsoliderte sentre. Mange bedrifter velger å outsource sine kundeserviceoperasjoner til et profesjonelt tjenesteselskap for å frigjøre ansatte til andre prosjekter, eller fordi de ikke er i stand til å yte utmerket service alene.

Bransjen er imidlertid også sannsynlig påvirket av at selskaper skifter til internettbaserte og selvresponssystemer med talesvar. Ettersom flere kunder er i stand til å løse problemer selv uten å snakke med noen, vil behovet for kundeservice-agenter avta. Mange bedrifter trimmer ned sine kundeserviceavdelinger, og holder kun en del av personalet til å håndtere spørsmål som ikke kan administreres av selvbetjeningsalternativene.