Jeg har snakket med mange CRM-folk i det siste, inkludert ledere som ledet CRM-produktgruppene i store selskaper som Oracle og Sage. Jeg har også brukt tid på å snakke med de som kjører oppstart som Batch Blue og Mercury Grove. Og nylig på dette års Small Business Summit var jeg vert for et panel for å opprettholde kundeloyalitet, som inneholdt ledere fra Microsoft, Google og Network Solutions.
$config[code] not foundDet jeg har lært fra disse samtalene er at nysgjerrigheten for CRM-relaterte produkter og tjenester stiger, tilsynelatende i låsesteg med nedgangen i økonomien.
Og mens jeg lærte meg mye fra å snakke med disse lederne, lærte jeg enda mer fra småbedriftsfolk. Som de 300 + småbedriftseiere som deltok på toppmøtet, som forvandlet vår paneldiskusjon om å opprettholde kundeloyalitet til et presserende samtal for å lære å nå frem til nye kunder. Dette ble echoed av de 650 personer som deltok i et nylig webinar jeg deltok i som fokuserte på virkningen CRM kan ha på å selge i en ned økonomi.
Som vi fortsetter å bli bombardert med nyheter om masseoppsigelser, registrerer foreclosures og stram kredittmarkeder daglig, er det ikke rart at vi føler at vi er under konstant angrep. Og etter alt dette økonomiske sjokk-og-ærefrykt, føler mange av oss å krølle opp i fosterstilling … i hjørnet av en velfestet bunker.
Dessverre kan du ikke få ny virksomhet med armene dine foldet opp stramt mens du sitter i en bunker. Du kan ikke engang henge på dine nåværende kunder i den posisjonen.
Så vi må finne måter å overleve farene i økonomien, mens vi kjemper for å "stoppe, slippe og rulle" oss selv inn i et "trygt" skjulested, hvor det eneste vi til slutt skjuler er våre kunder, og de som ser på for produktene og tjenestene vi kan tilby dem. Mange små bedrifter - de som er villige til å klø, klage og kjempe seg gjennom denne lavkonjunkturen - ser etter hvordan CRM kan hjelpe dem med å konkurrere, overleve og til og med trives i dette miljøet. Her er noen trender å vurdere.
Trend # 1 - Nå ut
Det er skummelt der ute, men nå er det ikke på tide å komme ned med et dårlig tilfelle av alligatorarmer. Du vet, som hva som skjer i fotball til en bred mottaker som går over midten for en fangst, før han bestemmer seg for ikke å strekke seg ut for det … når han ser en 250-pund linebacker som kommer til ham som et bratt lokomotiv. Frykten for å få hit holder ham fra å gå for ballen.
Men hva om det er fjerde med et minutt igjen, og hans lag er ute av timeout? Uten å nå ut for ballen er det ingen måte han kan få fangsten som "beveger kjedene", og holder lagets forhåpninger om å vinne spillet i live. Og siden han kommer til å bli rammet om han fanger ballen eller ikke, kan han like godt gi den alt og prøve å få fangsten.
Mens det er helt forståelig å frykte den smerten denne økonomien kan ha på våre virksomheter, kan vi ikke la det holde oss fra å gå over midten når vi må. Faktisk er det viktig å finne måter å faktisk utvide vår rekkevidde, selv når vi forsvarer våre lommebøker.
Derfor setter mange bedrifter seg til websamarbeidstjenester som Webex, GotoMeeting, iLinc og andre for å holde virtuelle konferanser. Dette er ikke de typiske timelange nettene. De er daglige hendelser med flere høyttalere og økter, akkurat som du vil finne på tradisjonelle hendelser på stedet. Deltakere kan sjekke ut ting fra deres bunkers komfort (aka kontorer). Presentatører kan presentere fra … hvor som helst. Deltakere kan kommunisere med presentatører via direktemeldinger. Og nettverk kan foregå online hele dagen.
Det er ikke helt det samme som en fysisk konferanse, men virtuelle konferanser er også bare en brøkdel av kostnaden, tid og krefter for å sette sammen i forhold til konferanser på stedet. Likevel når de fortsatt et potensielt stort publikum. Er det ikke verdt en god strekk eller to? Og du trenger ikke engang å ta en hit for å gjøre det.
$config[code] not foundTrend # 2 - Automatiser dette!
CRM-applikasjoner har vært gode for å hjelpe oss med å holde oversikt over kontakter og ledere, oppgaver og aktiviteter, og å få bedre grep om tilbud som jobber med. Men en av de mindre brukte funksjonene til CRM apps er deres evne til å automatisere viktige prosesser for å snu ledere til kunder. Nedenfor er et bilde av en grunnleggende, tradisjonell prosessflyt for å skaffe kunder:
Som du kan se er det mange bevegelige deler her som vi må spore for å få nye kunder om bord.
For eksempel er det en rekke tidkrevende oppgaver knyttet til blygenerering, blykvalifisering, mulighetsbehandling og andre CRM-relaterte områder. Automatisering av hovedinngang er utrolig viktig, så mange ledere blir ikke fulgt opp fordi de aldri ble inngått i et system. I denne økonomien kan vi virkelig ha råd til å la potensielt gode ledere bli ignorert?
Ved å automatisere disse aktivitetene kan vi også ha mer tid foran folk vi ønsker å gjøre forretninger med. Og med alle de forskjellige aktivitetene vi bruker til å generere kundeemner og utvikle bevissthet til selskapene våre, vil automatisering av disse prosessene gi oss mulighet til å sile gjennom det økende antallet innkommende ledere og konsentrere oss om de mest lovende øyeblikkene. Ved å finne de beste lederne raskt kan det tillate oss å lukke dem raskere.
I tillegg vil de lederene som ikke er helt klare, ikke bli ignorert. Instread vil de bli oppvarmet med regelmessig planlagt kommunikasjon, noe som kan føre til salg nedover linjen. Så automatisering i disse områdene kan hjelpe oss med å skape mer ny virksomhet, på en mer effektiv måte.
Trend # 3 - Sosial CRM og bedre innhold
Innhold gjør hjertet vokse fonder … i hvert fall i en Web 2.0 verden. Jeg mener, bare tenk på all den informasjonen vi tar inn på daglig basis, som hjelper oss å holde oss informert om hva som skjer i vår virksomhet / bransje. Når du trenger svar på spørsmål, setter du sannsynligvis til Google, en favorittblogger eller Twitter. Og det er sannsynligvis ingen mangel på samtaler som finner sted, som kan føre til gode svar og gode forretningsforbindelser.
Så hvis innhold virkelig gjør Web 2.0 hjertefonder, så gjør samtaler verden rundt, som bildet nedenfor illustrerer:
Denne prosessen - å skape innhold for å generere samtaler som fører til nye kunder, og mer meningsfulle forhold til eksisterende - kalles sosial CRM. Det er en ny dimensjon som utfyller operasjonelle, transaksjonsaspekter av tradisjonell kundeforvaltning.
Mens tradisjonell CRM er flott for å administrere og dele informasjon internt, og for å gjennomføre bestemte aktiviteter, var det ikke ment å engasjere folk på Twitter, YouTube, blogger og podcaster. Men disse er kjøretøyene kundene bruker til å finne løsninger, dele informasjon, selge ting og si "hei, hvordan går det?".
Gnisten for disse samspillet er innhold, i en av dens mange former. Og det er nok av det der ute, takket være brukervennlige verktøy som kan forvandle oss til radioshow-verter, syndikerte kolonnister og Internett-tv-stjerner. Men fokuset for innholdsproducenter som håper å lokke informasjonssøkere inn i samtaler, må skiftes fra enkelt å lage innhold til å skape lett å fengsle innhold som skiller seg ut fra resten. Og enkelt å fange innhold bør være i enkle å bruke formater som gjør det enkelt å engasjere deg i en meningsfull utveksling eller to.
Uansett økonomien, har vi som småbedriftsfolk ikke råd til å gjemme seg i kjelleren eller gå AWOL. Vi må velge våre kamper klokt selvfølgelig, men da må vi slå på!
Det betyr å bruke det vi kan for å få det vi vil ha. Det betyr å finne nye måter å koble til med nye mennesker, ettersom vi ser på videre forhold til de vi allerede kjenner. Det betyr ikke å være redd for å nå ut, automatisere og fange seg. Det betyr å ta en lang hard titt på CRM … sosial CRM.
Hvis du er interessert i mer om Social CRM, last ned hvitepapiret: "Sosial CRM - Kundeforvaltning i den sosialt potensielle kundens alder".
* * * * *
