Griffin Hospital tjener kundeloyalitet og anerkjennelser, ved å skape kundeopplevelser. Griffin-sykehusets innsats for å forstå pasienters og deres familiers liv har tjent dem ekstrem kundeloyalitet. Deres mål var å forestille seg hvordan det ville være å være pasienten, slik at de kunne forbedre opplevelsen for både pasienter og deres familier. Men Griffin Hospital hadde ikke alltid fått denne typen anerkjennelse.
$config[code] not found
Tilbake i 1982 var Griffin Hospital svært langt fra å nyte ekstrem lojalitet. På den tiden, en tredjedel av lokalsamfunnet kalt Griffin som sykehuset de ville unngå hvis de kunne. Den uhøflige oppvåkningen presset dem til å revurdere deres hensikt og bokstavelig talt alt de gjorde. Sykehuset ønsket å skape en opplevelse å huske.
Musikk på parkeringsplassen og et piano i lobbyen
Å bli fortalt at det ble unngått når det var mulig presset Griffin til å revurdere formålet med sykehuset, leger og omsorgspersoner. Deres mål var å bli det valgfrie sykehuset i samfunnet. Griffin visste at hvis "valg" var målet, måtte de justere deres formål; de trengte å bevege seg fra å være helsepersonell til å være tjenesteleverandører.
Griffin måtte slutte å utføre nødvendige oppgaver og avgjøre hvilken erfaring de ville levere, hvilke pasient- og familie følelser var involvert. De fant ut at den følelsesmessige reisen til å gå på sykehuset begynner på parkeringsplassen. Så Griffin tilbyr gratis betjent parkering og concierge-tjenester. Musikk på parkeringsplassen og lobbyen ønsker besøkende velkommen og tar bort den sterile "sykehus" følelsen.
Sier Bill Powanda, Griffin Hospital visepresident:
“ Det spiller ingen rolle om du har det korteste beredskapsrommet, vent ventetider og sørg for størst omsorg i nasjonen. Hvis parkering er et mareritt, blir pasientene ikke helt fornøyd. "
Griffin Hospital har en anbefaling på 99 prosent
Å forstå kundens følelser involvert i å komme og gå fra et sykehusbesøk førte til handlinger som gjorde at Griffin skiller seg ut. Disse bookend-opplevelsene er en del av magneten som trekker folk tilbake til Griffin. Griffin vokser ikke lenger som "sorte får" sykehus i samfunnet, og vokser gjennom kundehenvisninger. Inpatientopptak økte med 28 prosent fra 1997 til 2009, sammenlignet med en statslig gjennomsnittlig vekst på 10 prosent. Og polikliniske tjenester vokste 92 prosent fra 1998 til 2009.
Griffin Hospital har blitt et valgfritt sykehus, ikke bare for samfunnet, men også for omkringliggende samfunn. En tredjedel av Griffin Sykehus kundene kommer fra utenfor samfunnet der den ligger. Ti prosent av administratorer av amerikanske sykehus vil besøke Griffin Hospital for å lære av dem.
Tenker du på hvordan du punkterer øyeblikkene dine med forbindelse til kunder? Førsteinntrykket varer lengst. Er din målrettet? Skaper den den ideelle første oppfatningen av virksomheten din?
Hva er dine kundeopplevelser Bookends?
Griffin Hospital bestemte seg for å eliminere frykten for sykehusbesøk med musikk på parkeringsplassene og en concierge i lobbyen. Minnet om disse "opplevelsesbokene" binder besøkende til dem. Spør deg selv:
- Har du en målrettet begynnelse og slutt på øyeblikk av kundekontakt?
- Skaper du minner eller bare utfører oppgaver?
- Hvordan vil du vurdere din hensikt og evne til å skape målrettede øyeblikk av kundekontakt?
- Hvordan vil kundene si at du gjør det?
- Gjør kunder rave om en minneverdig opplevelse?
- Hva er teltmomentene i kundens erfaringer med deg?
- Gjør dine avgjørelser for å skape minneverdige bokstaver deg "elskede" status i dag?
