Tenk at bedriften din forlater kundene dine fornøyde? Er din kundeservice nøyaktig representert merkevaren din? Er samspillene dine konsistente på tvers av plattformer og stadier? Økt kundetilfredshet betyr økt inntekt. Dine svar på disse spørsmålene kan bestemme hvor mye salg du gjør i år. Ved å spore noen viktige beregninger kan du gjøre gode kunder til lojale.
$config[code] not foundViktige kundetilfredshetsmålinger
Oppnå løsninger
I de tidlige stadiene av kundenes reise har potensielle kunder et problem, og de leter etter en bedrift som kan løse det. En studie utført av Kundekontaktrådet fant at det å redusere arbeidskunderne må gjøre for å finne en løsning bygger lojalitet. På dette tidlige stadiet i spillet må du vite hvor mye tid det tar for en kunde å finne løsningen fra den tiden de fant deg. Hvor mange løsninger blir de tilbudt? Identifiserer du ditt problem riktig til å begynne med? Avhengig av din bransje, kan en undersøkelse hjelpe deg med å samle data om denne fasen av reisen.
Endringer i interaksjoner
Mål forskjeller i kontakt gjennom hele kundeturen. Var en kunde raving om deg med merkevaren nevner på Twitter umiddelbart etter kjøpet, men en måned senere hadde flere kundeserviceanrop til deg? Hva kan det bety for deg? Samle alle kundeinteraksjoner med en bestemt kontakt på ett sted. Du kan kanskje finne ut nøyaktig tidspunkt eller begivenhet som forårsaket skiftet i kundetilfredshet. Hvis du kan identifisere problemet her, vil du opprette muligheten til å fikse det. Siden 70 prosent av å kjøpe opplevelser er basert på hvordan kunden føler at du behandler dem, hopper inn for å løse problemet, kan det bare dreie seg om deres merkevare.
Netto Promoter Score (NPS)
En metrisk du kan se på over tid er din NPS. Dette nummeret er en kombinasjon av kundetilfredshet og gratis tilbakemelding fra kunder. Den numeriske tilfredshetsklassifiseringen kan spores over tid, i tillegg til at gratisformular tilbakemelding eliminerer problemet med å spørre kundene om feil undersøkelsespørsmål. De forteller deg hva de vil at du skal vite. Gjennomfør et sterkt undersøkelsesprogram for å samle de mest effektive innspillene direkte fra kundene dine. Din undersøkelse skal hjelpe deg med å identifisere kundens forventninger og hvor godt du møter dem. Utnyttelsesundersøkelsen resulterer i å justere kundeservice tilnærming, identifisere produkter som utfører dårlig eller usedvanlig bra, og forbedrer bedriften din generelt.
Oppgivelsespriser
Denne beregningen kan gjelde for to få ting: Oppgivne kundeserviceanrop og varer som aldri er kjøpt i en handlekurv. Den tidligere har en tendens til å være en sterkere indikator for kundetilfredshet. Hvor lang tid en kunde venter på vent, om de noensinne har fått kundeservice før samtalen avsluttes, hvor mange ganger de starter kontakt, og om problemet er løst, er alle svært viktige for å bestemme nivået på tilfredshet med bedriften din.
E-handel folk ville også gjøre det bra å spore forlatte vogner. Basert på et gjennomsnitt av mange kilder, legger Baymard-instituttet opp på 35% av karene. Hvis du sporer denne metriske, får du se om du må justere fraktpriser, betalingsmetoder, prisgennemgang eller andre veiblokker for å fullføre salget.
Kundetilfredshetspoeng (CSAT)
Dette er det vanligste, rett fremover karaktersystemet du finner. For å fastslå CSAT, spør du bare om dine kunder skal vurdere deres tilfredshet selv. Det kan være en numerisk skala eller bruk symboler, bare vær sikker på at skalaen er veldig tydelig. Dine tall kan skje når folk forvirrer en vurdering som en utmerket opplevelse, og du sporer det som en forferdelig opplevelse. Du kan samle disse rangeringer på bestemte tidspunkter, for eksempel etter et kjøp eller etter en kundeservicekontakt. Du kan også sammenligne karakterer over tid ved hjelp av gjennomsnitt eller fra en enkelt kunde eller en gruppe liknende kunder (dvs. personer som kjøpte det samme elementet). CSAT er ikke den mest fortellende metoden for å måle kundetilfredshet, men den kan brukes sammen med andre metoder.
Mange metoder for måling og sporing av kundetilfredshet stole på å spørre kunden din. Unngå å oversvømme dine kunder med lange undersøkelser; de fleste vil ikke svare.Bruk data fra flere kilder, for eksempel spørreundersøkelser, analyse av nettsider, sosiale medier og kundeservice for å få et komplett bilde av kundens forhold til bedriften din. Sammenlign data over tid for å kartlegge viktige trender.
Dataovervåking Bilde via Shutterstock
1
