Inspirert kunde lederskap i de aller beste selskapene på jorden kom fra hjertet av sjelen til den organisasjonslidende organisasjonen som hadde et instinkt på hvor du skal ta virksomheten til kunder, og absolutt klarhet om hvordan du kan inspirere organisasjonen til å få det til å skje. Disse selskapene begynte alle små, og det var personlig oppdrag hos personen ved roret som inspirasjon kjørte virksomheten til der den er i dag.
$config[code] not foundLands End, for eksempel, da det begynte, startet i en ydmyk oppgang i Chicago's seilhardvareområde - og det var Gary Comers personlige visjon som flyttet selskapet fremover. Faktisk, selv da de vokste, trakk han dem tilbake til sine røtter og sa:
"Tenk liten, tenk en kunde om gangen … resten vil ta vare på seg selv."
Og det gjorde:
«En dag gikk Gary Comer inn på kontoret hans, og han så ut som en gul pute med ham, som han hadde skrevet" The Lands 'End Principles of Business. "Dette var et viktig fyrtårn for oss alle. De har stått tidstesten og forblir på Lands End-nettsiden. Det er åtte prinsipper som omfatter produktopprettelse og prising, hvorfor avkastningen aksepteres av hvilken som helst grunn når som helst, og garantienes kraft. "Prinsippene for å gjøre forretninger" guidet oss da de oversatte Garys tarm og tarm om virksomheten til handlinger vi kunne følge. Det galvaniserte oss som en organisasjon. "~ Chief Customer Officer: Få tidligere Lip Service til Passionate Action
Kunde ledere har to egenskaper som setter dem og deres firmaer fra hverandre - de har tarm og tarm:
"Kunde ledere trenger gips av en laks. Tenk på det. Laksen går først mot dagens. Det skyver videre til bestemmelsesstedet, uforskudt av motstandsdyktige krefter. Laksedirektøren slår selskapet fra seg selv til å møte sine kunder. Laksedirektører bruker forretningsmøter til å veilede og utfordre folk til å forstå hvordan det de gjør, påvirker kunden. Lakseledere spør hele tiden om taktikken blir servert, er knyttet til hele organisasjonen. Laksedirektørene er ikke redd for å drive kortsiktig fortjeneste for langsiktige gevinster hos kunder. De vet hvordan de skal forklare forpliktelsen til styret og selskapet slik at de kan overføre denne klarheten til alle andre. "~ Chief Customer Officer: Få tidligere Lip Service til Passionate Action
Ta en side fra handlingene til kundens ledere med tarm og tarm. Disse ti handlingene vil sette ditt personlige stempel på forholdet ditt med kundene:
1. Vet hva du vil være til dine kunder
Din virksomhet ellers vil fortsette å kjøre på auto-pilot, funksjonene til hvert av dine operasjonsområder (service, support, markedsføring, drift, salg, osv.) Utfordrer hva de gjør - uten mye ekte samtale om hva det betyr for kundene, og hvordan det påvirker dem. I likhet med lederen med tarmen, ta deg tid til å studere om det og få klarhet i hvordan du vil at kundene skal tenke på deg og hva større formål du utfører for dem.
2. Kommunisere det formålet med bedriften din
Dette høres kanskje tydelig ut, men det er utrolig hvor mange bedrifter som har hver del av firmaet deres, og definerer hva de gjør separat - delene legger ikke opp for kunder. For eksempel endret en fremvoksende hjembygger sitt oppdrag fra "byggentreprenør" til "å levere på den amerikanske drømmen." Det var så mye for sitt interne lag (sannsynligvis mer) enn for kunder. Gjør denne litmus-testen for å se hvordan du har kontakt med bedriften din, ved å vite det høyere oppdraget de alle sammen tjener for kundene dine. De neste ti menneskene du snakker med, spør bare dem: "Hva er jobben din?" Og "Hva er vår kollektive jobb?" Du vil bli overrasket over de varierte svarene du får. Ikke rart - hvis du ikke har vært fyren for dem å fortelle dem hvor du er på vei, vil de kartlegge sitt eget kurs. De bestemmer seg selv hvor de tar bedriften for kunder.
3. Opprett retningslinjer for hvordan du behandler kunder
Vurder de ulike dimensjonene i virksomheten din og gjør et sett med uttalelser om hvordan hver enkelt av dem skal dukke opp til kundene. Vær klar over hva referansen skal være i folks sinn for å ta avgjørelser om hver dimensjon og hva dine standarder for kundebehandling er.
4. Lytt til frontlinjen og snakk med kunder regelmessig
Frontlinjen snakker til kundene dine hver dag. Vanligvis setter du deg ned i sentrum av dem og spør dem hva de viktigste problemene er. Men ikke bare lytt. Skriv ned problemene og få noen tildelt for å ta vare på de store. Så personlig nå ut til kundene å forstå på et større nivå av granularitet bare hva som skjer slik at du vet hva du skal gjøre med det. Deretter fikse problemene. Dette er enkelt, det fungerer, og det setter huden din i spillet. Når du lar din bedrift og kunder vite om din direkte forståelse og engasjement i å løse disse problemene, vil det få innflytelse, og det vil sette en standard og et eksempel folk vil etterligne.
5. Spor og Trendklager og gjør noe om dem
Utover samtalene du har med frontlinjen, gi dem en slags verktøy for å spore og trene disse problemene. Ved å gjøre dette har du en umiddelbar "hånd på gasspjeldets" styringsenhet for styring av din bedrift. Når du sporer denne tilbakemeldingen måned etter måned og år etter år, vil trender hjelpe deg med å forstå mer detaljert hva kundens behov er. Viktigst av alt, denne typen disiplin vil la deg ta "realtid" handling for å løse problemer som kan sende kundene dine unna. Jeg vet at alle ønsker å undersøke sine kunder - men egentlig - vi har utmattet kundene våre med massen som går ut uten tilsynelatende handling som følger. Hvis du må undersøke for å få de statistiske dataene vi alle ønsker, vil du oppdage at den validerer hva du allerede har funnet ut ved å trene og spore kundeklager og problemer. Faktisk, hvis undersøkelsen din forteller deg nye ting du ikke vet - du er bare altfor fjern fra kundene dine - og i en mest usikker posisjon i forhold til dem.
6. Kjenn dine kundesegmenter og hvordan deres behov varierer
Spesielt hvor ressursene er stramt, vil du klynge kundene dine med hvor mye inntekt de genererer og deres lønnsomhet. Fra disse klyngene bør du identifisere fellesheter i det de trenger fra deg. Hensikten er aldri å betjene de med mindre lønnsomhetspotensial - men du må absolutt være oppmerksom på de kraftaktørene som din levebrød kan være mest avhengige av. Når du kjenner disse klyngene, kan du komme opp på kreative måter for å betjene dem - allokere ressurser i synkronisering med økonomiske resultater. For eksempel kan du ha et stort antall mindre kunder som, i stedet for å sende ut en person til å ringe på dem separat, kan bli samlet sammen for en nettverkshendelse som fordeler dem alle og reduserer kostnadene for å betjene dem.
7. Gi frontlinjen opplæringen, støtten og verktøyene for å gjøre jobben sin
Frontlinjen er selskapet til kundene dine. Dette er ikke stedet å kutte kostnader. Sørg for at du tildeler rikelig med ressurser for å sikre at de har det de trenger for å gi kundene det de trenger. Dette betyr god kommunikasjon fra deg (det vil ikke koste noe), men også riktig opplæring, ferdighetsutvikling og teknologiressurser. Det er for eksempel ikke noe verre enn å sette en kunde gjennom å se deres salgsrepresentasjon med sakte responstid eller utilstrekkelig støttemateriale, eller lytte til en tjenesteleverandør som sliter med et system for å finne kundeinformasjon.
8. Gjennomføre kvartalsvis eller månedlig undersøkelsesmøte for kundestopp
Dette er en kraftig fortjenestestyringsteknikk du kan begynne i dag. For å prep for dette møtet, kompilere dataene på kundens feil, slik at du vet hvilke kunder du mistet og hvorfor. I tillegg tilordner dine hovedløytnantene å utgående samtaler til opptil ti kunder som har forlatt i løpet av måneden eller kvartalet for å finne ut hvorfor de forlot. Det er ikke noe så overbevisende som en kunde snakker rett til noen som har ansvar for å få noe til å skje. Kunder er ofte så forbauset over det arbeidet de vurderer å prøve selskapet igjen. Etter at samtalene er fullført, ring inn møtet for å diskutere hva som skjer med kundene dine og hva som kjører dem bort. På det møtet få tilpasning om hvordan du prioriterer problemene og tilordne ansvar. Bruk etterfølgende undersøkelsesmøter for å spore fremdrift for å løse problemer, og fortsett prosessen med å ringe kunder som ble defekt.
9. Hold styr på dine kunder
Du bør vite strømmen av dine kunder inn og ut av virksomheten din. Det er den enkleste måten å gjøre kunder med hensyn til en "poengsum" folk kan følge, og du kan hele tiden holde øye med tankene. Finn en måte å finne ut hvordan du kontinuerlig sporer, diskutere aktivt og administrere disse fem tingene om kundene dine. Disse er "guerilla-metriske", de hjelper deg med å drive kunden på agendaen for virksomheten din:
Metrisk 1 - Nye kunder - Volum og verdi Metrisk 2 - tapte kunder - volum og verdi Metrisk 3 - Fornyelser med grunner Metrisk 4 - Inntekt og lønnsomhet av kundegruppe Metrisk 5 - henvisninger av kundegruppe
10. Bevis det med dine handlinger Til slutt, ta handlingene som er gode for kundene dine. Lag klare beslutningsprosesser som setter kunden først - så la ALLE vite hva de er - kundene dine, dine leverandører og viktigst, din bedrift. Dette er det folk ser etter - for å se om det er mer bak kundens engasjement enn leppens tjeneste. Du må bevise at det er. Bildekreditt: Lands End
