Sosiale medier og online vurderinger har gitt kundene dine enestående muligheter til å klage på virksomheten din foran verden. Selv om det kan høres ut som en dårlig ting, kan det hende at den harde sannheten om virksomheten din via kundeklager, faktisk være til nytte for deg i det lange løp. Hva klager kundene mest om - og hva kan du lære av det?
Dårlig kundeservice er den viktigste årsaken til kundeklager, en studie av Corra-rapporter. Mer enn halvparten (52 prosent) av undersøkelsens respondenter sier at de ville klage på et serviceproblem, 31,4 prosent om et produktproblem og 16,6 prosent om et politisk problem.
$config[code] not foundChief blant de spesifikke tjenesteproblemene som motiverer klager, er uhøflig kundeservice representanter, dårlig service hos en butikk, uinformerte kundeservice representanter og treg service ved innsjekking.
Men det første problemet en kunde har med produktet eller tjenesten, er ikke din eneste bekymring. Mer enn halvparten av respondentene sier at de sannsynligvis vil klage offentlig hvis et selskap ikke tilstrekkelig løser et produkt- eller tjenesteproblem. Med andre ord kan du rote opp en gang, men hvis du ikke gjør det riktig, er du i trøbbel.
Hva motiverer kunder til å legge inn klager på sosiale medier eller skrive negative online vurderinger? Samlet sett er deres mål altruistiske: Nesten tre fjerdedeler (73,2 prosent) sier at de håper å redde andre mennesker fra å ha den samme dårlige erfaringen. Omtrent halvparten (48,3 prosent) ønsker å få tilbakebetaling, 39,7 prosent vil at selskapet skal endre sine retningslinjer, og 38,9 prosent vil motta unnskyldning. Bare 13,5 prosent etter negativ tilbakemelding fordi de vil skade et selskaps omdømme.
Skjulte fordeler med kundeklager
Hva er takeaway for din bedrift? Selv om ting uunngåelig går galt fra tid til annen, kan måten kundeserviceteamet håndterer på uhell, være avgjørende for om en kunde slår din virksomhet på sosiale medier eller synger dine priser. Kunder er mye mer tilgivende enn du kanskje tror: En hel del 89 prosent av kundene sier at de vil gi et selskap en ny sjanse etter en dårlig opplevelse. Siden kundene røtter for virksomheten din for å gjøre ting riktig, kan det faktisk være å løse et problem for kundens tilfredshet mer lojale enn før det opprinnelige problemet fant sted.
Hvordan kan du sikre at småbedriftens kundeservice skiller seg ut?
- Unngå frustrerende situasjoner som ved et uhell å henge på kunder eller holde dem på endeløs hold ved å velge et telefonsystem for bedrifter som gjør det enkelt å overføre samtaler mellom flere enheter.
- Tilbyr kunder en rekke alternativer for å koble til med kundeservice, fra telefonsamtaler til live chat og e-post. Når kundene kan nå ut til deg i det formatet de foretrekker, vil de føle seg mer positivt mot bedriften din.
- Bruk enhetlig kommunikasjon for å sikre at du og teamet ditt alltid er tilgjengelig, enten på kontoret eller på veien, og kan lett få tilgang til den informasjonen som trengs for å gi kundene den tjenesten de ønsker.
- Unngå å øke smerter ved å velge et skybasert kommunikasjonssystem som lett skaler opp slik at det kan vokse med virksomheten din.
Publisert med tillatelse. Original her.
Kundeklager Bilde via Shutterstock
Mer i: Nextiva, Utgiver Channel Content 2 Kommentarer ▼
