Erfaring i butikken er nøkkelen til detaljhandelssuksess i dag - men er dine ansatte med på å levere? Ansatte kan gjøre kundenes opplevelse minneverdig av gode grunner … eller for dårlige.
Effekt av ansatte på Retail Experience
InMoment CX 2018 Treningsrapporten tok en titt på både forbrukernes og bedrifters meninger om kundeopplevelse, forventninger og hva som gir en god opplevelse. Hvis du er overbevist om at butikken din trenger klokker og fløyter som virtuelle virkelighetssimulatorer, selvkjøpsalternativer eller trendy popup-butikker, tenk igjen: "Over tid og kjønn, gir menneskene det viktigste og lengste varige inntrykket på kundene dine, "Undersøkelsen rapporterer.
$config[code] not foundHva skaper en positiv, minneverdig butikkopplevelse?
Rapporten skiller mellom bare tilfredsstillende kunder og skaper en minneverdig opplevelse. Gode nyheter: De fleste (68%) forbrukere i undersøkelsen sier at de hadde en positiv, minneverdig opplevelse med en bedrift i løpet av det siste året. Ikke så bra nyheter: Bedrifter anslått at 84% av kundene hadde positive, minneverdige erfaringer med dem.
Selvfølgelig kan dårlige opplevelser også være minneverdige, og nesten halvparten (49%) av forbrukerne i undersøkelsen sier at de hadde minst en negativ, minneverdig opplevelse med en bedrift i det siste året.
Undersøkelsen spurte forbrukere hvilke faktorer i shoppingopplevelsen som er verdifulle og minneverdige. Noen av de høyteknologiske aspektene av detaljhandel i dag, som virtuell virkelighet, popup-butikker og mobil eller sosial shopping, ble ikke rangert som minneverdig. I kontrast sier forbrukerne menneskelig interaksjon og "å bli behandlet spesiell" er både verdifulle og minneverdige aspekter ved shopping.
Nesten to tredjedeler (65%) av forbrukerne sier at samspill med ansatte har stor innflytelse på sine kjøpsbeslutninger. Faktisk sier de tre øverste elementene forbrukerne bidrar til en positiv, minneverdig opplevelse, som alle involverer "menneskelig faktor":
- Personaleinteraksjon
- Tilgang til eksperter / lærere
- Bedre behandling for lojalitetsmedlemmer
Hva gjør en ikke-så positiv butikkopplevelse?
Undersøkelsen avslører noen store uoverensstemmelser mellom hvordan forbrukere tror at bedrifter gjør og hvordan bedrifter synes at de gjør. For eksempel mener bare 29% av bedriftene at interaksjoner med kunder er en faktor i "manglende" merkevareopplevelser. I motsetning hevder 74 prosent av forbrukerne at samspill med personalet kan føre til mangelfulle opplevelser.
Her er noen andre toppfaktorer som forbrukerne sier, bidrar til en manglende merkevareopplevelse:
- Manglende forståelse for mine behov: 46%
- Mangel på ledige ansatte til å hjelpe når det trengs: 41%
- Erfaring var upersonlig og generisk: 22%
Igjen kan ansatte gjøre eller ødelegge kundeopplevelsen.
Hvordan forbedre den menneskelige faktoren
Hvis du tror at dine ansatte utilsiktet saboterer butikken din med deres holdninger, så er det hvordan du setter ting rundt og gjør din butikkopplevelse minneverdig av de riktige grunnene.
- Fokuser på å ansette detaljhandelspersonale med gode menneskelige ferdigheter som virkelig liker å samhandle og hjelpe kunder. Det er mye lettere å trene en vennlig, hjelpsom person til å håndtere kassa eller lagerlokalet enn det er å lære en grumpe hvordan det skal være fint.
- Gjenta viktigheten av å få kundene til å føle seg spesielle og tilegne seg trening til det. Tenk på måter du kan belønne ansatte på for å få kundene til å føle seg spesielle og skape minneverdige shoppingopplevelser for dem.
- Når du velger teknologi, fjerner du teknologien for teknologiens skyld. Det finnes mange skinnende nye leker for forhandlere akkurat nå, men fokuset bør være på de som hjelper til med å gi minneverdige kundeopplevelser.
- Utnytte ekspertene for å forbedre opplevelsen for kundene. For eksempel kan en husholdningsbutikk holde matlagingsklasser i butikken for å vise kundene hvordan de skal bruke sine kjøp. En klærbutikk kan bringe en representant fra en av sine mest populære linjer for å gjøre et moteforhåndsvisning og stilklær på kjøpere.
For å skape en virkelig minneverdig (på en god måte) kundeopplevelse, husk, som rapporten sier, "Ingenting erstatter kraften til folk som gjør andre mennesker til å føle seg spesielle."
Bilde via Shutterstock
2 kommentarer ▼
