Tidligere i år annonserte Zendesk, en skybasert kundesupportplattform, og Facebook et partnerskap som tillater bedrifter å engasjere sine kunder via Facebook Messenger. Bedrifter kan sende bestillingsinformasjon og samhandle med sine kunder på Facebook Messenger, via en integrasjon med Zendesks Zopim Chat-produkt.
Adrian McDermott, Senior Vice President for produktutvikling for Zendesk, deler med oss hvordan du bruker Facebook Messenger for kundeservice, kan bidra til å skape mer vellykkede supportopplevelser. Men bare hvis selskaper ikke misbruker privilegiet av å bruke en kanal som opprinnelig var ment for venner og familie. (Dette transkripsjonen er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på lydspilleren på slutten av denne artikkelen.)
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Jeg er opprinnelig fra Nord-England, men flyttet til Silicon Valley på midten av 90-tallet for en flaske vin. Og jeg har gjort oppstartssaken helt siden. Jeg kom til Zendesk om bare fire og et halvt år siden.
Småvirksomhetstendenser: Nylig annonserte Zendesk et partnerskap med Facebook, og spesielt rundt sitt Facebook Messenger-produkt. Snakk litt om nøyaktig hva partnerskapet er.
Adrian: Facebook utgitt Messenger ikke så lenge siden. Og det har vokst til å være et produkt som 600 millioner forbrukere bruker til å kommunisere med hverandre på daglig basis. Jeg tror at de kunngjorde nylig de også klarer 10 prosent av Internettets stemme over IP-trafikk gjennom det produktet.
Facebook så på å bruke Messenger som kanskje en kommunikasjonskanal som gjør at merkevarer og små bedrifter kan kommunisere med sine forbrukere. Jeg tenker for mange små bedrifter, de jobber fortsatt i en skala hvor de kan ha et personlig forhold til sine kunder. Og Messenger er en veldig personlig kommunikasjonskanal fordi du i utgangspunktet er invitert til noens ganske private vennekrets.
Vi var veldig glade for å kunne jobbe med den kanalen og kunne finne ut hvordan noen av de merkene vi jobber med, skulle kommunisere med sine kunder. Vi har allerede tale-, direktemeldings-, Twitter- og Facebook-sidestøtte i vårt produkt for å tillate bedrifter å kommunisere med sine kunder gjennom ulike kanaler og administrere disse samtalene. Sørg for at de får rettidige svar til forbrukerne, og spre arbeidet mellom et lag. Vi kan også produsere analytics på toppen av det.
Med Facebook Messenger så vi denne super relevante kanalen for forbrukere. Facebook jobbet sammen med to etablerte kunder som allerede administrerer ulike kanaler når det gjelder kundekommunikasjon - kundeengasjement - gjennom Zendesk. Og det var en naturlig passform for oss å da jobbe med Facebook for å finne ut hva som ville gå på baksiden.
Bedrifter kommer til å ha tusenvis av kanaler åpne med ulike forbrukere. Og en av de tingene Zendesk gir - spesielt i dette tilfellet gjennom sitt chatteprodukt, Zopim - er muligheten for at kundene skal komme på nettet for å snakke med dem, og faktisk håndtere innløp av samtaler og spore disse samtalene. Og så virket det som om å sette Zopim og Zendesk sammen med Facebook Messenger ville gi den bakre delen som trengte, som kunne sømløst tillate bedrifter å kommunisere gjennom Messenger og håndtere omfanget av alle sine kunder ved å bruke det som en kanal. Og det samme med teknikker som har blitt bygget opp over tid for å håndtere e-post, og å håndtere chat og å håndtere tale osv. Etc.
Small Business Trends: På forbrukeren er det bare de som bruker det de har brukt med Facebook Messenger. Men på firmaets slutt bruker de produktet ditt, Zopim, for ikke bare å kommunisere, men for å virkelig samarbeide på baksiden og sørge for at informasjonen som blir bedt om, blir effektivt reagert på, og skutt tilbake i kanalen kunden er snakker med dem i.
Adrian: Ja, det er akkurat riktig. Facebook satte noen virkelig tanke inn i API. Vi har jobbet sammen om tilpasningen til Everlane. Everlane er en nettbutikk av klær. Everlane har som mål å gjøre det tydelig hvor mye klær koster å produsere og hvilke fabrikker det kommer fra. Og de kutter ut alle mellommennene og sender sparer direkte til forbrukeren for designervarer.
Facebook tillot Everlane å presse kvitteringen til Messenger-kanalen. Du lager en bestilling online. Kvitteringen vises i Messenger-kanalen som alle forsendelsesvarsler og andre ting. Og det er vakkert om det er, hvis jeg får et fraktvarsel fra Everlane, kan jeg få et spørsmål om det. Og jeg ser at den kommer fra et visst lager og kan lure på hvorfor det ikke kommer fra fabrikken. Jeg kan svare tilbake på den messenger-kanalen. Og på den andre siden av gjerdet, vil Everlane-agenten som ser på det spørsmålet og blir klar med et svar, sette det i en sammenheng gjennom Zopim med alle mine andre spørsmål kanskje. Og de kan se på produktinformasjonen, bestillingsinformasjonen, men også se andre spørsmål som jeg har spurt tidligere og ha all sammenheng de trenger for å fortsette å svare.
I kundesupport og kundeengasjement snakker vi ofte om å kartlegge kundenes reise. Du må tenke på hvert av de berøringspunktene du har med kundene dine - hva det er for dem å registrere seg, hvordan det er for dem å kjøpe sitt første produkt, kjøpe et annet produkt, ha et pågående forhold. Og hver av disse tingene kan du sette inn på kundens reisekart og tenke på det. Jeg tror for mange selskaper, spesielt forhandlere, det er veldig interessant å tenke på at kundens reisekart er representert i denne strømmen av chatter og kommentarer som vises i Messenger. Så jeg tror det er ganske spennende.
Small Business Trends: Hva er noen av utfordringene for bedrifter å sørge for at de ikke misbruker den gode teknologien og partnerskapene du setter sammen, men for å gjøre det til en mye mer behagelig kundeopplevelse?
Adrian: Jeg tror det er et sett med utfordringer og et sett med fordeler. Du kan føle at det er et innbrudd eller du kan føle deg litt krenket, ikke sant? Så Facebook har vært bra om å si at du må bli invitert til å opprette denne kanalen. Forbrukeren må innse at dette er slik de ønsker å motta oppdateringer og informasjon og snakke. Og jeg synes det er viktig. Jeg er sikker på at Facebook er veldig følsomt for det faktum at du ikke vil, når du er i, forråde den tilliten.
Jeg tror fra merkevareperspektivet, det er utfordringer på grunn av måten mange små bedrifter tenker på kundeservice. En kundeserviceinteraksjon kan refereres til som et problem eller en billett potensielt, avhengig av hvilket språk de bruker. Men det er en interaksjon som har en begynnelse, midt og en slutt. Forbrukeren spør etter noe. Agenten håndterer den. Kanskje det er frem og tilbake og det utgjør midten. Og så er det en slutt hvor det er "lukket" eller "løst" og det er over. Nå i forbrukerens sinn, kan det ikke være over, ikke sant? En teleselskapsleverandør gjorde en undersøkelse og de innså at det var svært vanlige oppfølgingsproblemer på ting som skjedde. Så hvis du bestiller en mobiltelefon, for eksempel, er det 20 prosent sannsynlighet for at du vil ringe tilbake og åpne en annen billett. Hvilket er 'Jeg må finne ut hvordan jeg får tilgang til taleposten min. Noen forlot meg en talepost. Jeg vet ikke hvordan det fungerer, "rett og slikt.
Og så følger disse etterspørsmålene - i kundeservice land tenker vi ofte på disse tingene som forskjellige hendelser. De har en begynnelse, midt og en slutt. Og de sporer for forbruksformål, ikke sant? I forbrukerens sinn, det etterfølgende anropet for å få tilgang til talepost, og den opprinnelige oppsettet og faktureringsproblemet du har - de er alle en del av opplevelsen av å kjøpe en ny mobiltelefon. Jeg tror at Messenger-budsjettet, personlig, er at når du har denne samspillet rundt en transaksjon med en kunde, er kanalen åpen.
Det er en langrennende kanal. Og uten å måtte gå tilbake til arkivet eller finne ut hva som har vært spørsmålet, eller gå tilbake til støttesiden og lete etter klikklinken som sender en melding til dem eller dukker opp et skjema - uten at du trenger noen av de tingene - kan gå inn i Messenger og se. 'Åh! Her er en samtale jeg hadde med Everlane om den t-skjorten jeg kjøpte. Jeg vil kjøpe den T-skjorten i svart. Jeg kan bare klikke her og gjøre det. '
Small Business Trends: Jeg la merke til i innlegget på Zendesk bloggen som du nevnte live chat, får noen av de høyeste tilfredsstillelsessatsene allerede når det gjelder kundeengasjement. Ser du det økende med denne typen integrasjon?
Adrian: Jeg er ikke sikker. Det kommer an på. Vi tenkte på hvorfor live chat har så høye karakterer. Og jeg tror det er fordi live chat skjer synkront. Som i personen som hjelper forbrukeren og forbrukeren opptar samme digitale plass samtidig. Og jeg tror fordi du er både i samme tid og rom, du kan ha en direkte samtale.
Small Business Trends: Med 600 millioner aktive Facebook Messenger kunder, fører denne typen partnerskap til enda mer kundeservice chat i forhold til de andre kanalene?
Adrian: Ja, det er sikkert en veldig, veldig stor del av markedet. Og det er mange fordeler for merker som har den kontinuerlige aktivitetsstrømmen som registreres og registreres på et praktisk sted for forbrukeren. Så jeg tenker meg som bedrifter blir mer sosialt oppmerksomme på at det vil være et betydelig skritt mot chat. Det er en bekymring for bedrifter skjønt. Fordi du trenger å tenke på hvordan du organiserer lagene som skal snakke på direktemeldinger eller på Messenger-chat.
Small Business Trends: Finnes det noen andre hovedtemaer eller konsepter eller utfordringer som bedrifter virkelig bør ta opp før de går nedover denne banen?
Adrian: Det avhenger mye av hvor bedrifter er i form av reisen for å engasjere kundene på forskjellige kanaler i kundeservice. Det er en kort reise hvis du allerede kjører chat for kundesupport eller kundeengasjement eller salg.
Jeg tror at hvis du er ny på det spillet, men begeistret for Facebook Messenger, er det en god ting at du kan A / B-test ved ikke å gjøre Messenger-funksjonen tilgjengelig på alle transaksjoner. Du kan trene og kaste opp teamet og gjøre alt sakte. Du trenger ikke å big bang overføre alle dine transaksjoner til det på en gang. Samtidig vil jeg definitivt oppmuntre merker og bedrifter til å bruke noen form for NPS eller kundetilfredshet måleverktøy. Tydeligvis kan Zendesk gi disse verktøyene slik at du kan sjekke det - før og etter staten.
Small Business Trends: Hvor kunne folk lære mer om integrasjonen, og bare mer generelt generelt om Zendesk?
Adrian: Beste stedet å starte er zendesk.com. Dette vil veilede deg gjennom beskrivelser av vår kjerne kundeservice, kundeengasjementsprodukter, Zopim-chatverktøyet, som også er tilgjengelig på zopim.com, og arbeidet vi har gjort med Facebook, så vel som du gjør deg klar for den ultimate lanseringen av Messenger kommunikasjonskanal for kunder.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
Mer i: Facebook Kommentar ▼
