Hva er netto promotor score? Vel, hvis du har en ide om hvor mange av kundene du vil anbefale produktet eller tjenesten til en venn, har du allerede et håndtak på ideen om Net Promoter Score.
$config[code] not foundSlik fungerer det. Be hver kunde å vurdere sannsynligheten for at de vil anbefale deg til noen andre på en skala fra 0 til 10, hvor 0 ikke er sannsynlig og 10 er svært sannsynlig. Nå grupperer du dem basert på deres svar.
Passivene
Generelt kan vi si at de som reagerte mellom, si 7 og 8, er passiver. De liker ditt produkt eller din tjeneste. De kan til og med fortsette å kjøpe det. Men de kommer ikke nødvendigvis til å løpe ut og fortelle en venn om det.
Passiver er fornøyde kunder, men de er ikke like entusiastiske som dine promotører er. Dette er grupper av kunder som kan bytte lojalitet i et øyeblikk. De er ikke så sannsynlig å være altfor entusiastiske om virksomheten din.
Detractors
Da er det de som reagerte mellom 0 og 6. Vi kan ringe disse forstyrrerne. Vi kan optimistisk si at noen av dem mot den øvre enden av skalaen er minst mildt fornøyd med produktet eller tjenesten.
Mer realistisk, men disse menneskene er tydeligvis ulykkelige kunder. De kan skade ditt omdømme og vil sannsynligvis spre negativt ord i munnen.
Kampanjene
Så kommer vi til kunder som reagerte mellom 9 og 10. Disse er dine promotorer.
Promotere er lojalister. De er entusiastiske, og de tror sterkt at dine produkter eller tjenester virkelig kan hjelpe eller gjøre en forskjell for sine venner, kolleger og andre. De er faste i deres tro på at du leverer som en bedrift, og de legger fullstendig tillit til deg.
Dette er folk som vil gjøre mye mer enn å kjøpe fra deg. De vil rope navnet ditt fra hustakene, nevne et barn etter deg … vel, du får ideen.
Netto promotørpoeng og din virksomhet
Når du har gruppert kundebase din på denne måten, har du i hovedsak bestemt nettopromotorpoengene dine, et svært viktig tall for fremtidig vekst i bedriften din.
Hvorfor?
Vel, det viser seg at et selskap kan bestemme sin suksess basert på hvor mange kunder som er villige til å anbefale sine produkter og tjenester til andre. Faktisk viser forskning at andelen kunder som sannsynligvis vil henvise til en venn eller kollega, korrelerer forholdsvis med selskapets vekst og lønnsomhet, skriver Frederick F. Reichheld i Harvard Business Review.
I andre tilfeller kan nettpromotorscore øke viktige røde flagg om kundens misnøye.
I en tilfelle scorede dårlige nettpromotorer varslene til GEs Healthcare-tjenester at de fleste kunder var opprørt over svake responstider fra ingeniører. Realiseringen førte til at GE opprettet et nytt call center som reduserer vendingen per kundeforespørsel, rapporterte BusinessWeek.
Bygde Apple sin merkevare på Net Promoter Scores?
OK, men hvor verdifullt er et verktøy nettpromotorscore når det gjelder å øke en bedrift og merkevare?
Vel, uten tvil veldig verdifull i henhold til minst en observatør.
Tenk på hva som kan være det mest kjente eksempelet på å måle lidenskapelige fans for å vokse en merkevare. Apple Inc. Senest administrerende direktør Steve Jobs var legendarisk for tilsynelatende å ignorere tilbakemeldinger fra kunder og stole på sine instinkter i stedet for å utvikle nye produkter og funksjoner.
Men dette omdømmet kan være lurende, skriver Forbes.com-bidragsyteren Steve Denning. Denning vurderinger The Ultimate Question 2.0 (Revidert og utvidet utgave): Hvordan Netto Promoter Bedrifter trives i en kundedrevet verden av Reichheld med Rob Markey.
Faktisk er alt Apple gjør ment å imøtekomme til sine store promotorer. Hvor sannsynlig er disse menneskene å anbefale Apples produkter til venner? Svært sannsynlig. Faktisk har Apple vært svært vellykket i å skape en kult av fans dedikert til sine produkter, skriver Denning.
Hvordan har selskapet oppnådd dette? Bare, Apple fokuserer på alle sine energier, fra hvordan det forvalter butikkene sine til alle andre aspekter av den daglige driften, ved å bygge nettopromotorens poengsum. For eksempel ringer Apples butikkansvarlige detektorer innen 24 timer for å avgjøre hvordan de kan forbedre sin erfaring med selskapet og dets produkter. Resultatene viser klart Apples suksess med denne strategien. I 2007 hadde Apple-butikker en netto-promotørpoengsum på 58%. I 2011 hadde denne poengsummen økt til 72%, mens noen butikker nå så høyt som 92%.
Selvfølgelig er det viktig for små bedrifter å være oppmerksom på alle sine kunder. Men å fokusere på de lidenskapelige nok til å spre ordet til andre om ditt merke, produkter og tjenester er nøkkelen. Det er en strategi som kan hjelpe virksomheten din og merkevaren vokse raskt med ord til munn uten et stort markedsføringsbudsjett.
Mer i: Hva er 8 kommentarer ▼
