Å holde kundene glade er kritisk for suksessen til enhver bedrift. Rask respons på klager kan hjelpe deg med å beholde kunder som er misfornøyd med tjenesten de mottok fra din bedrift. Et godt skrevet svarbrev følger et grunnleggende format og er et viktig verktøy i selskapets klageoppløsningsprosess.
Oppsummer situasjonen
Begynn brevet ved å takke kunden for å fortelle deg om problemet. Det er viktig å starte brevet positivt, siden du vet at kunden allerede er misfornøyd med din bedrift. Nevn at du verdsetter sin virksomhet og forsøker å sikre at kundene har en god opplevelse med bedriften din. Oppsummer kort klagen, inkludert eventuelle datoer, hvis det er aktuelt. Be kunden om å kontakte deg hvis sammendraget ikke beskriver problemet nøyaktig. Ta med eventuelle spørsmål du måtte ha om kundens opplevelse.
$config[code] not foundBruk empati
La kunden vite at du forstår hvorfor han var opprørt eller ulykkelig. Hvis firmaet ditt hadde feil, beklager du feilen eller situasjonen. Selv om firmaet ditt hadde rett, er det best å ikke motvirke kunden ved å skylde på situasjonen på ham. Intuit-nettsiden antyder at du forteller kunden at du forstår at du ikke oppfylte forventningene dine hvis du føler at klagen var uberettiget. Poenget med dette avsnittet er å etablere rapport med klienten og få ham til å føle at hans mening er viktig.
Tilbyr en løsning
La kunden vite hva du kan gjøre for å løse situasjonen. Forklar i detalj hva du skal gjøre og når du skal gjøre det. I noen tilfeller kan du trenge tilleggsinformasjon fra ham, for eksempel dokumenter eller utfylte skjemaer, før du kan løse problemet. Fortell kunden nøyaktig hvilken informasjon du trenger og når du trenger det. Unngå å bruke selskapets retningslinjer for stiv. Du vil ikke gå galt hvis du nekter å fikse et problem som skjedde en dag etter at garantien var utløpt, men du vil trolig miste en kunde - og den kunden vil fortelle andre om sin erfaring med bedriften din.
Avslutte brevet
Fullfør brevet med kontaktinformasjonen din hvis kunden ønsker å diskutere saken videre. Gi flere måter kunden kan nå deg, for eksempel en e-postadresse og din direkte telefonlinje. Unngå å gi et generelt selskapets telefonnummer eller en som krever at kunden skal vade gjennom mange henvendelser bare for å legge igjen en melding. Hvis du gjør det vanskelig for kunden å nå deg, kan han bli frustrert og føler at du ikke er seriøs med å løse problemet hans. Takk kunden igjen for å kontakte deg og be ham om å gi deg beskjed hvis han har flere problemer.
