For første gang noensinne har Salesforce æret fem kunder med Customer Trailblazer Awards i årets Dreamforce-arrangement. Vinnerne ble valgt ut fra bedriftens visjon, samarbeidskapasitet, transformasjonsarbeid og evne til kontinuerlig å lære og tilpasse seg endrede forretningsforhold. Prisene ble gitt i fem forskjellige kategorier, inkludert vekst, innovasjon, likestilling, inspirasjon og tillit.
$config[code] not foundVinnerne av den innledende Salesforce Customer Trailblazer Awards er:
Vekst Trailblazer - Lippert komponenter Innovasjon Trailblazer - Eurostar Stol på Trailblazer - ConceiveAbilities Likestilling Trailblazer - Metro College suksessprogram Inspirasjon Trailblazer -Interlochen School of the Arts
Nicole Sult, direktør for kundeservice for vekstprisvinneren Lippert Components, delte med meg rollen CRM, spesielt Salesforce, spilt i den eksplosive veksten selskapet har hatt de siste to årene. Nedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen vår. For å høre hele intervjuet, se videoen og den innebygde SoundCloud-spilleren nedenfor.
* * * * *
Nicole Sult: Lippert Components er en RV komponent produsent. Vi selger våre komponenter til organisasjoner som bygger RV-ene, og så selger de disse RV-ene til forhandlere og deretter til sluttkunder. Og vi får muligheten til å betjene alle de forskjellige kanalene. Vi har en rekke forskjellige kunder, og de vil bli servert på en rekke forskjellige måter. Vi har en god evne til å nå mange mennesker i rekreasjonsbransjen.
Småvirksomhetstendenser: Du er vekstvinneren. Snakk litt om hvordan Salesforce kan ha bidratt til å drive den veksten.
Nicole Sult: En del av vår forretningsmodell er at vår vekst skjer gjennom oppkjøp samt organisk vekst. Og det vi oppdaget er at når vi kjøper nye selskaper, og vi tok dem inn i Lippert Components-pakken, gikk vår overhead i samme vekstraten, og det er åpenbart ikke slik at de fleste bedrifter vil kjøre. Og da vi lanserte Salesforce, var det vi hadde muligheten til å begynne å se hvor mye effektivitet vi mistet, og hvor vi fikk det. Og slik vi gikk på reisen med Salesforce, det vi fant, var det om to år, doblet vi effektiviteten vår.
Vi hadde en agent i 2014 som bare kunne håndtere 6000 kontakter om året. Det er ikke veldig mye. I dag håndterer vi over 14.000. Og når vi begynner å legge til nye kanaler, som chat og livemeldinger, kan vi bare fortsette å øke det nummeret. Så det er virkelig hjulpet med veksten. Det har virkelig støttet marginen vår siden vi har fortsatt å vokse, noe som er om lag 60%, året over.
Crazy tall å snakke om og en fantastisk mulighet til å virkelig delta med mange forskjellige mennesker.
Small Business Trends: Det er ikke bare veksten i antall, men det er samspillsmulighetene og kvaliteten på samspillet.
Nicole Sult: Absolutt.
Small Business Trends: Hvordan har Salesforce hjulpet det?
Nicole Sult: Det er ærlig på roten og kjernen i alt vi har kunnet gjøre med Salesforce. Så hvis jeg skulle rulle tilbake fem år, var jeg kunde hos Lippert Components, og det var ikke en situasjon hvor de var noen du ville ringe. Du ringte dem ut av nødvendighet. Så det var virkelig begynnelsen på reisen vår, var å si: "Det er ikke den posisjonen vi vil være i." Så snart vi kunne lansere Salesforce, kunne vi virkelig komme ut av dette datadrevne intervjuet avhøringsprosess, og å fokusere på kundens opplevelse.
Det er sant, det er det folk vil ha. Og Salesforce tillot oss å slutte å tenke på hvilken knapp jeg klikker her, hvor skriver jeg, vet du hva … Bare alle de små datainngangene peker inn i bare å ha en samtale med en kunde mens du samler informasjon mens du fyller meg med informasjon om den kunden. Så det har vært veldig spennende og morsomt, hvor vi får til å virkelig jobbe med de tingene vi ønsker å versus de tingene vi må.
Small Business Trends: Så du hadde en veldig flott to år så langt.
Nicole Sult: Ja.
Small Business Trends: Hva kommer til å skje i løpet av de neste to årene? Hva er fokus og hvordan kan Salesforce og CRM hjelpe med det?
Nicole Sult: Vi forgrener seg til andre næringer, og vi har laget et tjenesteoppkjøp der det er et selskap som tilbyr RVs, slik at detaljhandel, den endelige brukeren. Det er den personen som er ute i feltet som er camping med familien sin, og de har et problem eller bekymring, eller de trenger en oppgradering. Det er virkelig hvor vi skal neste, så langt som å bruke felttjeneste for å levere virkelig intelligent service til de enkelte, så vel som å kunne bygge våre egne apper som driver det. Matchende med markedsføring er det så spennende. IoT, vi er i det hele tatt, så det er veldig gøy at vi kommer til å bringe alt sammen, og det hele lander i kundeservice. Vi får fordelen av alle de forskjellige tingene på tvers av selskapet som de bruker og utforsker.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mer om hva Lippert gjør?
Nicole Sult: Sikkert, så Lippert Components har et nettsted - LCI1.com.
Mer i: Dreamforce, Sponset kommentar ▼
