Netto Promoter Score har blitt brukt i årevis for å hjelpe bedrifter å forstå rollen som kundeloyalitet spiller i den økonomiske helsen til sine organisasjoner - å hjelpe dem med å bestemme hvilke tiltak som skal iverksettes for å drive henvisninger og lengre kundeforhold.
Richard Owen, administrerende direktør i Satmetrix, slutter oss til å diskutere hvordan NPS har endret seg gjennom årene, hvordan sosiale medier har endret spillet, og noen grunnleggende tommelfingerregler for å forstå hva poenget betyr for virksomheten din.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Kan du fortelle oss litt om din personlige bakgrunn?
Richard Owen: Engelskmann ved fødsel og en amerikansk ved naturalisering. Jeg har min første grad i U.K. og min andre fra MIT her i USA. Jeg tilbrakte hele karrieren min i teknologibransjen. Halvparten med Dell Computer Corporation og den andre i programvarebedrifter i Silicon Valley.
Small Business Trends: Kan du snakke litt med oss om Satmetrix?
Richard Owen: Vi er et programvare selskap. Vi har erfaring innen kundestyringsteknologi som ser på kundenes ende-til-ende reise gjennom deres erfaring, og skaper analyser rundt det som hjelper bedrifter med å finne ut hvordan man skaper høyere levetidsverdi for kunden.
Vi har store datasett vi har bygget over et tiår med erfaring som forteller selskapene hvordan de utfører og skal utføre når det gjelder hvordan de behandler sine kunder. Vi har også betydelig kompetanse i metodikken, i Norges Norges Promoter Score.
Small Business Trends: Kan du gi oss definisjonen av hva Net Promoter Score er?
Richard Owen: Net Promoter Score startet som en forretningsmetrisk, ser for å se om det var noen form for sammenheng mellom kundeloyalitet og selskapets økonomiske ytelse. Det ble oppdaget at det var en ganske god sammenheng mellom veksten i næringslivet i en gitt industri og kundenes vilje til å anbefale selskaper i den bransjen.
Metriske er egentlig basert på å spørre kunder om de vil anbefale merket til en venn eller kollega. Folk som veldig sterkt føler at de vil gjøre denne anbefalingen, blir promotorer. Folk som er mer negative om det er detractors. Prosentandelen av promotorer som er forskjellig fra prosentandelen av detektorer, representerer nettopremotørpoengene.
Small Business Trends: For ti år siden var det ingen Facebook eller Twitter. Ingen smarttelefoner og svært begrenset tekstmeldinger. Hvordan har Net Promoter-poengsummet endret seg over tid, om noen, for å forstå sammenhengen mellom kundeloyalitet og økonomisk ytelse?
Richard Owen: Kundeanbefalinger og munn-til-munn har vokst i betydning nesten hvert år i løpet av det siste tiåret. Sosialmedier setter virkelig spotlighten på ord-til-munn og brakte det inn i det offentlige og åpne rom. Det er akselerert forbrukernes vilje til å dele erfaringer i sanntid.
Det har vært et seismisk skifte i maktbalansen fra produsenter til forbrukere. Sosiale medier har virkelig akselerert det, og det har ført til at mange bedrifter har det bra (det fantes måter å kapitalisere på det).
Small Business Trends: Kan du snakke litt om hva gode Net Promoter Scores er?
Richard Owen: Det viser seg at hver bransje har en terskel der suksess virkelig begynner å leke ut for selskapene som overstiger dette nivået. Vi vet at noen næringer er preget av svært høye nivåer av kundekvalitet.
Andre næringer kjennetegnes ikke av dramatiske forskjeller i kundeopplevelsen. Dette er ofte bransjer hvor det er mer betydelige byttekostnader eller redusert konkurranse. Så de har ofte svært lave nivåer av Net Promoter Score fortsatt lykkes i bransjen.
Så det er ingen poengsum som gjelder. Det er veldig bransjespesifikt.
Small Business Trends: Hva er noen av tingene, hvis noen, for å få disse Net Promoter Scores opp?
Richard Owen: Det er noen ting som alle skal gjøre akkurat som en selvfølge. Du bør gjøre en innsats for å gjenopprette detektorer. Når du identifiserer kunder som har en negativ opplevelse, er det viktig å prøve å gjenopprette dem.
Small Business Trends: Hva skal et selskap gjøre som ikke føler at den ser den økonomiske fordelen av innsatsen for å øke sin NPS score? Er det en forsinkelsestid mellom NPS å gå opp og økonomi etter farge? Eller er det noe de trenger å se på og kanskje finjustere litt mer i hvordan de måler NPS?
Richard Owen: Vel, det kan være flere grunner. Det kan være en forsinket tid. Bedrifter med fokus på NPS gjør det vanligvis med sikte på å forbedre forretningsmessig ytelse over et flerårig år. De trenger ikke nødvendigvis å se den umiddelbare effekten på deres virksomhet. Så det er en tidsforsinkende effekt.
Det er mulig at de ikke faktisk måler en svært nøyaktig nettopremoteringspoeng. De kan ha svært dårlig responsrate, eller har selektive data. Så de kunne se på dataene og tenke de er bedre når faktisk det de virkelig lider av, er dårlig datakvalitet. Så kunne de se på feil data.
Small Business Trends: Og er NPS en god beregning som kan brukes av enhver størrelse bedrift?
Richard Owen: Jeg tror det er en filosofi bak dette som gjelder for enhver bedrift.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mer?
Richard Owen: Vi har to gode nettsteder. Selskapets nettsted er Satmetrix.com. Næringslivets nettsted er NetPromoter.com.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
