Ord-av-munn er det mest effektive middel til å annonsere ditt merke. For mye data eksisterer for å recitere her, viser at kundespråk er bedre, mer kostnadseffektivt.
$config[code] not foundHvordan gjør du det? Hvordan inspirerer du kundene dine til å fortelle andre historien din herlighet? Leier du et byrå for å lage en morsom tegneserie? Eller en dum video? Eller er det videre til vennekoblinger på en e-postkampanje som er bra nok?
Husk dette: Word-of-mouth starter med historien din. Din merkevarehistorie. Det er din historie du gir kundene dine å fortelle om deg, om deres erfaring med deg. Det er en unik historie. Du lager en ny versjon med hver kunde og hver erfaring de har med deg.
Det er et samarbeidsprosjekt. De gir sin historie (deres behov, deres ønsker, meningen de håper du gir, løsningen du trenger å gi, deres forventninger, frustrasjoner.) Og du tar med historien din (dine ansatte, deres engasjement, ressursene du gir, dine partnere, dine leverandører, din hensikt.) De to historiene meldes, eller ikke, hver gang du to møtes. E-post, telefon, nettsideforum, annonse, pressemelding, lite liga sponsorering, serviceproblem, faktureringsfeil, tapt ordre, ubesvart forsendelse … kul innovasjon, overraskelser, testimonials.
Hvor dine to historier møter er hvor munn-til-munn er opprettet. Hver gang.
Du kan bare kontrollere historien din. Her er en liste over noen, ikke alle, de tingene du kan gjøre for å skape ord for munn for virksomheten din. Og gjør det konsekvent.
Finn ut hva kundene dine sier nå. Undersøk kundene dine med The Ultimate Question Survey. Det er en 3-spørresundersøkelse.
Det første spørsmålet er dette: Vil du anbefale oss til dine venner og kolleger? På en skala fra 0 til 10, hvor 10 er veldig … hvor sannsynlig vil det være å anbefale oss til en venn eller kollega? Deres svar på dette og de andre 2 spørsmålene er like med Net Promoter Score.
Genererer du Net Promoters eller Net Detractors? Du bør finne ut det før du oppretter en ord-til-munn-kampanje som vil akselerere spredningen av historien din.
Fred Reichheld skrev The Ultimate Question: Kjører gode fortjenester og ekte vekst. Kjøpe det. Lese det. Gjør det.
Gjør mer av hva kundene dine liker. Denne undersøkelsen vil fortelle deg hvorfor og når og hvor de anbefaler deg til sine venner og kolleger. Gjør mer av det som inspirerer dem til å fortelle mer.
Slutt å gjøre det som gjør dem ulykkelige. Undersøkelsen vil fortelle deg om og hvordan du gjør dem ulykkelige. Slutt med det der.
Spør dine ansatte. De skriver historien hver dag. De gjør det til en bestselger, eller ikke. Hele dagen. Bruk samme undersøkelse for dem.
Gjør det samme for dem. Gjør mer av det som gjør dem til å anbefale deres selskap til sine venner. Stopp å gjøre noe annet.
Se gjennom P & L-rapportene dine. Er salget ditt gå opp eller ned? En muntlig, viral annonse, kampanje vil akselerere resultatene.
Hvorfor? Flere mennesker vil fortelle historien din. Og hvis den historien er en historie om et selskap hvis kunder forlater det, så vil flere mennesker høre den historien. Hvis salget ditt går opp, finn ut hvorfor. Gjør mer av det.
Se gjennom rapportene dine for salg etter varen. Se ovenfor. Dette er den granulære detaljene, setningene og tegnsettingene av historien kundene forteller om deg og deres erfaringer med deg.
Leie A-spillere. Dine ansatte, din første eiendel, er dine merkebyggere. Lei det beste ut. Da har du muligheten til å skape det beste. Brad Smart og hans Topgrading-metoder er sikker-brannveier for å finne, beholde og vokse A-spillere. Og fjern C-spillere.
Fjern C-spillere. Ditt firma har endret seg. Din historie har blitt modnet. De A-spillere som fortalte historien din så veltalende snubler og mumler nå. Eller, C-Player auditioned vakkert. Og nå skjønner du at de er analfabeter. Motiver, trene eller trene C-Player til å bli en A-spiller. Eller fjern dem. Du skylder dine A-spillere de beste kolleger. Og bare de beste kolleger.
Motivere dine ansatte med incitamenter som betyr noe for dem. Spør dem hva som er meningsfylt. Du kan bli overrasket over hva og hvor lite det vil koste. Og hvor viktig er dette incitamentet til livet deres. Deretter gjør det mulig for dem å oppnå disse insentiver.
Koble deres meningsfulle insentiver til bedriftens mål. Del disse målene med dine A-spillere. Forklar hvorfor de er viktige å nå. For å gjøre det må du svare på disse tre spørsmålene dine ansatte vil ha:
- Hva kan jeg tjene på det?
- Hvorfor skal jeg bry meg?
- Hvorfor skal jeg tro?
Hold deg unna. Gir dine ansatte inntekter? Senker de utgifter? Gjør de hverandre lykkelige? Gjør de kundene lykkelige? Hold deg unna når du gjør det. Stopp dem når de stopper. Du har incentivized dem. Det burde være … enkelt.
Gi dem de verktøyene og ressursene de trenger. Det betyr å spørre dem. Det betyr at forstå deres dag, deres oppgave, verktøyene du har gitt dem. Forstå hvordan disse verktøyene og ressursene oppfyller dine mål. Eller hva du trenger, i stedet. Og så finn bedre verktøy og ressurser.
Gjør ansatte vurderinger en feiring. Feire deres styrker og prestasjoner. Finn måter og verktøy og områder hvor deres styrker er på skjermen.
Feire feil. Ok, ikke som Yippee vi krasjet serveren i dag! Men, bekreft det, tillat det, gjenkjenne det. Og lære av det. Det er et viktig skritt for å skape en kultur av innovasjon, å stadig generere nye ideer. Kulturer som tillater feil, er kulturer som tillater engasjement. Engasjement kan legge til 3-5% til driftsresultatene. Er det verdt det?
Bruk sosiale medier selv. Det operative ordet er deg selv. Åh, det er vanskelig. Du snubler. Du gjør feil. Det viser at du er et ekte, autentisk menneske. Vi mennesker forbinder med våre kolleger: ekte, autentiske mennesker. Og det sosiale medier samfunnet er støttende og tilgivende hvor innsatsen er ekte, tilbys av ekte autentiske mennesker.
Det er ingen melding mer unik og ekte enn stemmen til en administrerende direktør i sin egen blogg, i sin egen skriving. Skriv din egen blogg. (For godhets skyld, skriv din egen blogg. Ellers hopper du over det.)
Eller bruk Twitter. Bli med millioner av mennesker som har sett ut som tuller minst en gang i livet. Det er en fest. Og bli med dem når de kobler seg til millioner av kunder, potensielle kunder, partnere, leverandører, ideer, innovatørløsninger.
Kjenn samfunnet ditt. Hva trenger de? Hvilke løsninger søker de? Finn og lever. Vær en del av livet deres. Jeffrey Summers, administrerende direktør og grunnlegger av Restaurant Coaching Solutions LLC, delte det i en samtale vi hadde nylig.
Disse tingene, og mer, danner historien din. Fullfør denne listen først. Så se på historien du har skrevet. Og hvis du konsekvent forfølger og utfører dem, kan historien din være konsistent. Konsekvente historier bygger konsekvent ord-av-munn.
Deretter ser du om du trenger ekstern hjelp for å akselerere spredningen av historien din gjennom munnene og samfunnene til kundene dine. Og ansatte.
Det er mer. Men dette er en god start. Tross alt er dette en blogg. Dette er en samtale. Hva gjør du for å skape ord for munn for din bedrift?
* * * * *
35 kommentarer ▼
