For tiår siden måtte ulykkelige kunder skrive et brev for å la merkevaren vite hvor misfornøyd de var med et produkt de nettopp kjøpte. Det var en privat sak mellom firma og klient, og en mangel på respons fra et bemerkelsesverdig navn ville ikke være uhørt. Tross alt går brev i posten av og til bort.
Det er imidlertid en utrolig offentlig affære som kan tåle hverandre både den store oppstarten og husholdningenes merkevare. Fra "Thumbs Down" -knappen på YouTube til de dårlig modererte kommentarene på blogger, har folk ikke noe problem som uttrykker sin distaste for noe og forteller absolutt alt de kan om det.
Vi spurte medlemmer av Young Entrepreneur Council (YEC), en innbydende organisasjon uten ideell organisasjon bestående av landets mest lovende unge entreprenører, følgende spørsmål for å finne ut hvordan de håndterer de som sprenker sin utilfredshet bak deres dataskjerm:
"Hva er ditt beste tips for å håndtere en sint klient eller kunde online?"
Her er hva YEC-fellesskapsmedlemmene måtte si:
1. Lær å Empathize
"Forstå hvorfor kunden eller kunden er opprørt før han gir noen løsninger. Empathize ved å sette deg selv på plass og forstå hvordan de var forvirret, skuffet eller frustrert. "~ Kelly Azevedo, hun har systemer
2. Unngå skylden spillet
"I stedet for å fokusere på hvem som er feil, bare fokus på å gjøre situasjonen riktig for kunden." ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Bytt medium
"Hvis du blir konfrontert med et ekkel blogginnlegg, e-post eller forumpost om firmaet ditt, kan du prøve å engasjere deg med den aktuelle kunden på telefonen. De fleste ville aldri si de tingene de skriver på nettet (spesielt når de føler at de har blitt benyttet). Ved å bytte kommunikasjonsmedier og proaktivt kalle kunden, kan du diffundere en situasjon mye lettere enn å gjøre det på nettet. "~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Ikke engasjere online
"Det er så fristende å ønske å anerkjenne, bedre forstå eller lagre en klage på nettet. Mens du absolutt vil ta opp problemet for kunden - slik at klagen er en fotnote snarere enn et gjenopplivingstema i din onlineprofil - viser du ikke profesjonalitet når du håndterer virksomheten din i et nettbasert chatforum. Få kundens kontaktinformasjon, og ta den frakoblet. "~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. En annen første inntrykk
"Du vil ikke ha en kundes sinne for å være deres nyeste inntrykk av din bedrift. Ved å gå den ekstra milen - tilbyr dem et gratis produkt, kaller dem til å sjekke inn eller sende dem en gave i posten - du vil bidra til å skifte sin frustrasjon til tilfredsstillelse. "~ David Adelman, Reel Tributes
6. Fra Angry to Advocate
"Mange ganger kan din angrieste klient bli din beste talsmann. Sjansene er gode at du kan gjøre dem lykkeligere da de var før deres problem. Sint klienter trenger hjelp, og du må gi dem til å gjøre dem lykkelige. Du må kanskje investere litt mer penger eller tid, men utbetalingen vil være verdt det for deg på sikt. "~ Louis Lautman, Young Entrepreneur Society
7. Drep dem med vennlighet
"Når det er mulig, gjør absolutt alt du kan for å gå ut av veien - utover - for å gjøre den sint klienten lykkelig. Det verste du kan gjøre er å ignorere klientens klage. Søk etter å forstå hvorfor de er ulykkelige og gjør alt du kan for å gjøre det riktig. "~ Matt Cheuvront, Launch
8. Ærlighet Travels Far
"Folk vet når du sier noen forberedte setninger for å få dem til å slappe av. Bestem hva kunden / kunden er opprørt om, leser mellom linjene hvis du må, og ha en ærlig samtale om hvordan du vil rette opp det. Å gjøre dette ut i det åpne på sosiale nettverk kan vise karakteren til bedriften din, og hvis personen blir irrasjonell, vil samfunnet gjenkjenne det. "~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Gå med din tarm
"Når en kunde klager på nettet, noen ganger vil kjæresten ha noe gratis. Vil de si den samme online kommentar til ansiktet ditt? Sannsynligvis vil de ikke. Finn ut hva problemet er, og hvis de bare vil ha noe gratis, så "brann" dem. Hvis du bøyer seg bakover for en kunde som det, vil flere forvente det, noe som får deg til å miste tid og penger. "~ Ashley Bodi, Business Beware
10. Adresse ASAP
"I dagens onlineverden er det viktig å ta opp problemer før de går ut av hånden. Svar på den negative kommentaren med en oppløsning eller tilbud om å snakke med kunden uten nett. Hvis det er ubegrunnet, kan du kanskje slå til bedriftens blogg eller sosiale medier-plattformer for å forklare situasjonen for nåværende kunder, slik at de ikke tror du har ignorert det helt. "~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Gå Offentlig
"Du vil forstyrre kunder. Det verste å gjøre er å feie det under et teppe ved å slette sin klage på nettet eller bare ignorere det. Ta eierskap for deres skuffelse, og gjør så alt du kan for å løse problemet. Gjør dette offentligheten slik at andre kunder vet at du har en kultur av fortreffelighet. "~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. Er du beklager?
"For ofte blir de aldri sagt. Hvis du bare starter samtalen med "Beklager," kan du finne at det er alt som noen søker. Vi vil ofte si, "Jeg beklager, men …" og alt etter dette uttrykket er alt kunden hører. I stedet fortelle dem at du beklager og lytter til problemet deres. "~ Erin Blaskie, BSETC
13. Møt kravene
"Hvis kunden er rasende og ønsker tilbakebetaling, gi den til dem. Hvis de ønsker å bytte ut et produkt, la dem. Hvis de vil snakke med sjefen din, overgir du telefonen. Eventuelle mindre ulemper eller tapte penger vil betale seg for seg selv ti ganger over kundens liv når din gode tjeneste gjør dem til noen som raser om virksomheten din. "~ Sean Ogle, Location 180, LLC
$config[code] not found14. Brann dem!
"Dette kan høres motsatt, men ofte er det riktig å gjøre, spesielt hvis du har fulgt alle de andre gode rådene i denne artikkelen. Selvfølgelig, tilbakebetale pengene sine hvis det er et problem, og ønsker dem det beste. Bare husk, du kan ikke betjene alle, og det er best å fokusere energien på kunder og kunder som er riktig passform og justering for din bedrift. "~ Michael Margolis, Get Storied
Angry Online Customer Photo via Shutterstock
