Å ha et aktivt samfunn av to millioner brukere er en drøm for mange bedrifter. Men det står for alvorlige utfordringer når du er et selskap med 20 ansatte - med bare en håndfull av dem som arbeider på frontlinjen for å betjene et fellesskap av kunder den størrelsen.
Jasmine Elias, fellesskapssjef for spillfirmaet Bubblegum Interactive, deler sine erfaringer med å holde en hær av brukere glade, engasjert og ombord på lang tid.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: Jeg har ikke tidligere jobbet i spillutviklingsfeltet. Jeg har faktisk jobbet i politikk og jeg foreleset på et av de lokale universitetene her. Jeg var veldig mye i akademia og alt dette. Og jeg ønsket faktisk litt av en endring.
Så jeg så at Bubblegum var reklame for jobber og jeg søkte på. Og nå er jeg fellesskapssjef hos Bubblegum Interactive. Det er et lite oppstartsselskap. Vi har laget spill i omtrent tre år nå. Vårt flaggskipspill er et virtuelt univers for barn under tolv.
Medarbeidermessig har vi rundt 20 personer over hele verden. Vårt hovedkontor ligger i Sydney, Australia.
Small Business Trends: Har du et stort bruker fellesskap?
Jasmine Elias: Nærmer seg to millioner brukere for Space Heroes Universe for øyeblikket.
Small Business Trends: Så du har omtrent 20 ansatte og nærmer seg to millioner brukere. Det er et ganske interessant forhold der.
Jasmine Elias: Det er et veldig interessant forhold. Vi liker å holde det som en stramt familie på Bubblegum. Det er fortsatt veldig mye atmosfæren og tempoet i et oppstartssamfunn der vi samhandler ganske tett med hverandre, og vi har overlappende roller i selskapet.
Small Business Trends: Så som fellesskapssjefen, hva slags spesielle utfordringer har du når det er to millioner brukere og et svært begrenset antall ansatte for å tjene et fellesskap av denne størrelsen?
Jasmine Elias: Jeg vil si det vanskeligste er sannsynligvis å forsøke å skildre selskapsledningen til både foreldre og barn. På en måte kan det være litt vanskelig å skildre barns betydning for sikkerhetsaspekter av Space Heroes. Hvorfor de ikke kan gjøre visse ting eller si bestemte ting, men også prøve å gjøre det på en veldig morsom måte.
Deretter tar du nøyaktig samme selskapspolitikk og bruker den til foreldrene. Jeg svarer på samme måte, men på en veldig seriøs måte mot foreldrene og igjen, for å understreke sikkerheten, men for å vise dem at det fortsatt er et morsomt spill. Åpenbart må språket være litt annerledes for begge. Tilnærmingen er litt annerledes.
Small Business Trends: På en vanlig dag, hva er antall interaksjoner eller forespørsler du får fra brukere?
Jasmine Elias: Det har vært en enorm forandring i markedet generelt, spesielt vårt virtuelle verdensmarked hvor folk ikke lenger samhandler med desktop-baserte spill så ofte. Selv om spillet vårt er spillbart på tabletter, er de ikke veldig engasjerende med det i antall numre vi foretrekker.
På grunn av det, tallene som kommer gjennom Desk.com, mengden av billetter eller e-postmeldinger vi mottar, har vesentlig endret seg. Jeg vil si at denne gangen i fjor ville vi ha hatt gjennomsnittlig 200 e-postmeldinger om dagen, mens nå ville vi kanskje ha om tjue eller tretti om dagen. Og det er et betydelig skifte.
Small Business Trends: Ser du en samling i samhandlinger via de sosiale kanalene?
Jasmine Elias: Vi ser at brukerne hjelper hverandre mye mer. Så igjen, en av tingene jeg gjør er, selv om vi ikke har noen offisiell kapasitet til å overse fanbloggen, er det et par fan blogger som vi har som er ganske opptatt. Barn er alltid villige til å hjelpe hverandre på de fanbloggene fra det jeg har lagt merke til. Jeg har også lagt merke til at barn, det kan bare være på grunn av sin alder, mange av disse barna er 13, så de har faktisk ikke lov til å bruke Facebook.
De barna pleier å snakke med hverandre på et program som heter XAT, som er et chatprogram. Og de pleier å snakke med hverandre på Skype og Tango og alle de slags apps.
Jeg har lagt merke til at det er en god del av samhandling på sosiale medier, spesielt Twitter, mindre så Facebook. Jeg tror det er mer å gjøre med sin alder generelt. Men det jeg har lagt merke til med disse samspillet er, det er mye mer lurking enn det er faktisk samhandling. Så barna vil være ganske glade for å retweet eller favorisere en av våre tweets eller som en av våre bilder. Men når det gjelder å kommentere, når det gjelder faktisk engasjement, er det generelt ganske lavt.
Small Business Trends: Har du et system som Desk.com, kan du være mer effektiv i samhandlingene dine?
Jasmine Elias: Jeg vil si at Desk.com samler alt. Det første jeg gjør når jeg går inn på kontoret mitt om morgenen, er faktisk å sjekke det fordi de e-postene vi mottar, er de viktigste e-postene til dagen. De der kundene faktisk har gått ut av deres måte å samhandle. Hvis det er en trend i disse e-postene, så vet jeg at det vil være en trend i samfunnet som helhet.
Hvis vi har fem personer som mailer oss om det samme problemet, vet vi at det er en viss sammenheng med det større fellesskapet som helhet. Så det kan være to prosent av samfunnet er påvirket av dette problemet. Men det er visse brukere som aldri vil faktisk klage eller snakke vi har lagt merke til, eller bryr oss om et problem som er nok til å gi oss beskjed.
Bare å vite at Desk.com tillater oss å korrelere disse problemene og gjør at vi kan gjøre disse problemene litt mer handlingsbare, så vi vil da ha en prat om hva problemet kan være, og se hvor vi kunne ta det derfra.
Small Business Trends: Hva er noen av de forventningene dine kunder har når de når ut til deg?
Jasmine Elias: Vi prøver å svare på dem så snart som mulig. Vi sjekker for å se hvor mange saker som er ventet, hvor mange har nylig blitt løst, og hvor lenge de faktisk har ventet, og hvor lenge det har vært siden en agent faktisk har åpnet saken og sett på den. Det lar meg se hvor lenge det har blitt sittende der, og hvor lenge er svartiden vår.
Small Business Trends: Hvordan går du om å skape et aktivt fellesskap?
Jasmine Elias: Jeg ville personlig definere "fellesskap" som vår brukerbasen, vår kundebase, fordi vår virtuelle verden er et barns spill, så vi har et variert fellesskap. Vi har et fellesskap av foreldre og et fellesskap av investorer. Vi har et samfunn av foreldreforesatte, og vi har også et fellesskap av barn som er våre aktive, aktive brukere.
Måten vi nærmer oss samfunnet på, er en firekantet tilnærming. Vi ville nærme oss gamersamfunn og fortelle dem om å vurdere spillet og å leke med det og se om de synes det passer for barn og hvor mye moro de kan ha på den og så videre. Vi nærmer oss mamma bloggere, og vi får dem til å se på spillet og se gjennom det og få et lite hjemmekulturelt fellesskap fra dem også.
Det er også noen nettsteder som Mediaclip som er aggregatorer av spill, så vi bruker dem også. Vi vil også side med tech blogger og så videre og annonsere Space Heroes i den forstand, og vi går inn i det eksisterende samfunnet av våre konkurrenter som er litt merkelig å gjøre.
Vi ser problemene som tilsvarer dem, hvis det er noe i et marked som må fylles og så videre. Vi vil prøve å låse på det og prøve å overføre problemet til vårt spill og si, "Hei, dere virkelig vil ha dette. Det er ikke i det spillet, men det er i vårt spill. Sjekk det ut. "Og de vil. Vi er virkelig avhengige av brukerne våre. Vi forsøker også å annonsere og samhandle med dem ved hjelp av sosiale medier.
Small Business Trends: Hvordan går du om å få den slags informasjon som vil hjelpe deg med å skape de produktene og tjenestene som skal holde disse karene rundt lenger?
Jasmine Elias: Når det gjelder mengde informasjon, har vi noen veldig dype statistikker på spillet. Hver gang vi kobler spillet vårt til en bestemt nettside eller en bestemt annonsør, har vi en unik nettadresse der markedsføringsgutta våre faktisk vil spore hver spesifikke unike nettadresse hver gang brukeren registrerer seg på spillet vårt. Vi sporer faktisk fra hvor de kom. Fordi det er et barnspill, har vi noen viktige sikkerhetsproblemer med å fange opp spesifikke unike data, slik at vi kan nøyaktig vite hvor de er og deres alder, og gjennom IP-sporing har vi en generell ide om plassering.
Jeg ville faktisk gå videre og ha en veldig grundig samtale med den som var gjennomgått vårt spill. Med mammabloggerne, eller barna selv, snakker jeg faktisk regelmessig på Skype til våre superfans, og de er de som faktisk har laget blogger. Noen av dem har vært med hos oss siden Beta. Vi har samtaler om spillet og hva de liker og hva de ikke liker, og hva de har sett i andre spill. Vi prøver bare å bygge videre på det også.
Small Business Trends: Tillater systemet å administrere veksten av støttehjelp i motsetning til å måtte bringe på flere personer for å hjelpe med å håndtere dette?
Jasmine Elias: Absolutt. Hvis vi bare brukte generiske e-poster, kunne vi ikke legge til makroer og legge til notater. For oss er de mest brukte aspektene sannsynligvis makroer og etiketter. Alle våre e-postmeldinger sendes via forskjellige etiketter. For tiden har vi en etikett som kjører for våre apper. Vi har en etikett som kjører for våre saker. Vi har hjelprapporter, og det er en etikett for alle misbrukstilfeller som sendes inn fra den virtuelle verden.
Hvis noen er vesentlig for ett barn i den virtuelle verden, kan de sende en liten hjelperapport, og så tar vi en titt på den brukeren og ser om de trenger å bli suspendert. Vi har også fakturasaker og nåværende saker.
Når jeg leser en e-post straks, etter tre eller fire ord, vet jeg nøyaktig hvilken makro jeg må bruke for å svare på den personen, og det sparer meg så mye tid. I stedet for å bruke fem minutter på et tilfelle, kunne jeg bokstavelig talt bruke ti sekunder.
Small Business Trends: Har du en kunnskapsbase?
Jasmine Elias: Vi har ofte spørsmål, og det er faktisk integrert i vår nettside. Men fordi de fleste av våre brukere som skriver inn, er enten barn eller foreldre, er de ganske tidsbegrensede og de vil ikke ofte gå gjennom vanlige spørsmål. Så vi får svaret i FAQ, men også et makrorespons for dem.
Småvirksomhetstendenser: Hvordan forventer du å levere hvilken type tjeneste brukerne vil ha og trenger fremover?
Jasmine Elias: Vi tilpasser vår spillplattform. Vi delver mye mer inn i app-markedet. Mange av våre Space Heroes-brukere bruker våre apps, selv om de ikke er rettet mot barn. Vi har programmer som er rettet mot litt eldre barn. Vi prøver å få dem til å bevege seg over med oss.
Small Business Trends: Hvor kan folk gå for å lære mer om hva dere gjør?
Jasmine Elias: Vi har et bedriftsnettsted, BubbleGumInteractive.
Dette intervjuet om å betjene et samfunn på 2 millioner med bare en håndfull medarbeidere, er en del av One-One-intervju-serien med tankevekkende entreprenører, forfattere og eksperter i virksomheten i dag. Dette transkripsjonen er redigert for publisering.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
