Med all hubbub, sendte jeg en venn og online omdømme ledelse ekspert Andy Beal for å få sin oppfatning av hvorfor online omdømme ledelse (ORM) endelig fikk litt respekt, hva småbedriftseiere kan gjøre for å beskytte sitt merke og hvor å komme i gang.
Hvis du ikke har hørt om Andy, er han en internasjonalt anerkjent konsulent, forfatter og høyttaler som spesialiserer seg på online omdømmehåndtering og internettmarkedsføring. Han er også medforfatter av Radically Transparent og CEO of Trackur, et av webens første online omdømmehåndteringsverktøy.
Her er hva Andy måtte si.
Hvorfor er det viktig for småbedriftseiere å overvåke nettbaserte samtaler om deres merkevare?
Småbedriftseiere er sannsynligvis mest utsatt for å få skadet deres online rykte. Mange små bedrifter har rett og slett ikke tid, eller budsjett, for å "kjøpe" seg ut av omdømmekrisen. De har ikke råd til å ansette et PR-firma, de kan ikke slippe ut en serie tv-annonser. En krise kommer til å forårsake langsiktig skade på deres merkevare. Med dette i bakhodet, trenger småbedriftseiere å holde øret i nærheten av bakken og lytte etter eventuelle romblings av misnøye fra sine kunder. De trenger et tidlig varslingssystem som lar dem vite når noen bare skrev en ukjent blogganmeldelse eller klaget på Twitter. Hvis de kan lære om det raskt - og derfor svare raskt - de kan nippe det i knoppen, så å si.
Betydningen av ORM ser ut til å være vanlig. Seth Godin lanserte Brands In Public for noen uker siden, kunngjorde Microsoft Looking Glass. Hvorfor tror du det tok de store hundene så lenge å komme ombord og hva fikk dem endelig der?
Alle de små hundene! Spøk til side, det er vanskelig for de større selskapene å bygge og lansere et nytt produkt. Det er aksjonærverdier som skal vurderes, og det er generelt andre ting som har en høyere prioritet. De store hundene har sett at det er en blomstrende hytteindustri i overvåking av sosiale medier, og de ønsker å komme om bord, nå at de kan se at det faktisk går et sted.
Du slår alle til slag med ditt online rykteverktøy, Trackur. Hva gjør Trackur, og hva er fordelen med noe som Trackur i å hjelpe en liten bedrift til å administrere ORM-prosessen?
Jeg bygget Trackur fordi det var et stort behov for en overvåkingsløsning som var mer sofistikert at Google Alerts, likevel samsvarer med det begrensede budsjettet for små bedrifter. Med en prislapp som starter med bare 18 dollar i måneden, gir Trackur sofistikerte verktøy for sosiale medier for å overvåke alle forretninger, uansett hva budsjettet er. Faktisk ser vi noen ganske store bedrifter med Trackur fordi de liker sin enkelhet. Fløyter og klokkene er morsomme i begynnelsen, men når du skjønner at du ikke faktisk bruker dem alle, havner de bare opp med å skape en unødvendig og dyre din.
Jeg har meget høye standarder for Trackur. Hvis jeg skal bruke den til eget rykte, hadde det bedre dekning, omtrent alle typer media på nettet, og det gjør det. Mainstream media, blogger, Twitter, bilder og video overvåkes alle av Trackur. Vi får ikke 100%, men vi plukker opp mer enn Google gjør, så jeg er glad med det!
Så alt dette må organiseres på en eller annen måte, ikke sant? Vi har et veldig enkelt å bruke instrumentbrett som gjør det enkelt å se hva som blir sagt om merket ditt. I tillegg kan brukerne velge å motta både RSS-varsler og e-postvarsler. Vi ønsker å gi brukeren så mange muligheter som mulig.
Hvilke typer nevner / samtaler / søkeord skal folk overvåke?
Jeg satte sammen en ganske omfattende liste i fjor, og du kan finne den her:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Hvis ikke noe annet, bør du overvåke ditt firmanavn, ditt personlige navn og andre merker eller personlige navn - som er både viktige for din bedrift og er i offentlig spotlight.
Hvis du virkelig ønsker å bli sofistikert, må du overvåke omdømmet til dine største konkurrenter! Lær av deres feil og suksesser. Hvis du eier et hotell - og du lærer at din rival mottar klager fordi sengene deres har kløende ark - gjør det til et fokuspunkt for din neste markedsføringskampanje. "Hei, vi har 600 tall Egyptisk-bomullsplater på alle våre senger!"
Hvordan mener du at gjennomsiktighet og respons på kritikk tjener en liten bedrift? Hvorfor burde de plage?
Fordi du svarer på dine kritikere, viser du at du bryr deg om virksomheten din. Det viser ikke bare din kritiker som du bryr deg, men også andre som kan gjøre forretninger med deg. Se, hvis noen ikke liker måten dine ansatte behandlet dem, vil du ikke vite om det? Vil du ikke prøve å fikse situasjonen og gjøre kunden glad?
Hvis du ikke svarer på kritikken, kan den personen fortelle ti andre folk at de ikke bare hadde en dårlig opplevelse med firmaet ditt, men at du aldri så ut til å bry seg. Unnskyld, reparer det, så sørg for at det ikke skjer igjen. Hvert firma gjør feil nå og da, nøkkelen er hvordan du svarer. Jet Blue strandet hundrevis av passasjerer, men det stakk ikke hodet i sanden. I stedet for det unnskyldte, opprettet en ny passasjerrettighet, og har gjenvunnet sitt rykte som et flott flyselskap.
Hvor skal folk starte hvis de bare går inn i merkevarestyring og overvåker samtalen om deres merkevare?
Vel, hvis du vil tillate meg å sjamløst plukke min egen bok, tror jeg Radically Transparent er det første stedet en liten bedriftseier burde snu. Målet mitt med å skrive det var å gi en plan for omdømmehåndtering som enhver størrelse forretnings- eller individ-kunne følge.
Etter det, bare hør. Lytt til hva som blir sagt om merket ditt. Du trenger ikke å lage en blogg eller bygge en Facebook-side - i det minste ikke i begynnelsen. Men hvis du tar deg tid til å høre, samle tilbakemelding på hva folk liker og ikke liker om virksomheten din, kan du bruke den verdifulle kunnskapen til å bygge en bedre og mer lønnsom virksomhet.
Jeg vil takke Andy for å ta deg tid til å svare på noen få spørsmål og gi småbedriftseiere et godt trekk på hvor du skal begynne å beskytte deres merkevare. Takk, Andy!
12 kommentarer ▼
