Gir bedriften din kundeservice via sosiale medier - eller er du stresset om at du ikke gjør det? For en stund ble sosiale medier ryktet for å være "neste store ting" i kundeservice. Industrieksperter som forutsi døden av tradisjonell telefonbasert kundeservice, var fulle av råd om hvordan man håndterer kundeservice via Twitter.
Det virker som de snakket for tidlig: En fersk undersøkelse viser at bruken av sosialmediebasert kundeservice faktisk faller. Mens antallet av forbrukere som bruker sosiale medier for kundeservice doblet fra 2011 til 2013, fra 2013 til 2015 gikk antallet ned. Faktisk ble i 2015 over fire av 10 forsøk på å få kundeservice gjennom sosiale kanaler, en høyere abandon rate enn for noen annen kundeservice metode.
$config[code] not foundHva er bak nedgangen i sosial kundeservice?
Tilsynelatende er det kundene som innser at sosiale medier, i hvert fall som det for tiden eksisterer, egentlig ikke passer for kundeservice. Trettito prosent av de som sluttet å bruke sosiale medier for kundeservice, sier at funksjonaliteten er for begrenset. 30 prosent sier at det ikke virker for komplekse problemer; og 33 prosent sier at det bare tar for lang tid.
Hvis sosiale medier ikke tilbyr hva kundene forventer av kundeservice, hva er det gjøre de forventer? Her er hva kundene ønsker mest, og hvordan du kan levere:
- Ønske: Å få problemet deres løst umiddelbart. Dette er langt nummer én i god kundeservice. Lever av: Har et kvalitets telefonsystem som raskt køer, overfører og ruter kundesamtaler. Pass på at kundeserviceavdelingen din er godt bemannet med tilstrekkelige backuppersonell, spesielt i travle tider eller årstider. et call center kan hjelpe med dette. Overvåk reps responstid og resultater. Hvis en kunde kommer ut via sosiale medier, må du svare så raskt som mulig, og få dem i kontakt med din supportavdeling.
- Ønske: Ikke å gjenta informasjon eller trinn. Kunder sier at informasjonen de oppgir på første samtale eller første trinn i telefontreet, skal sendes videre til kundeservicenes representanter de snakker med senere. Lever av: Samler kundedata. En skybasert kundeservice database gjør det mulig for reps å samle informasjon om kunder og dokumentstrekk som er tatt. På den måten kan andre representanter hente informasjonen senere, og kundene trenger ikke å gjenta seg selv.
- Ønske: Utdannet kundeservice representanter. Kunder vil ha reps å være kunnskapsrik om løsninger og vise en forståelse av hva kunden ønsker. Lever av: Tren dine representanter ikke bare om kundeserviceproblemer og -prosedyrer, men om din virksomhet som helhet - inkludert produkter, tjenester og filosofi - slik at de kan levere den riktige løsningen med riktig holdning.
Virkeligheten er for de fleste små bedrifter Sosialmedier er ikke den beste kanalen for håndtering av kundeservice. Hvis du ikke vil takle det, må du motta kunder fra å hente disse problemene på sosiale medier ved å gi detaljert informasjon om hvordan de skal kontakte deg med kundeservicespørsmål. Legg frem ditt telefonnummer, kundeservice-e-post og kundeservice-chatverktøyet på hjemmesiden din.
Selvfølgelig må du fortsatt overvåke sosiale medier (som du bør gjøre uansett) bare for å oppdage eventuelle klager som kan oppstå. Når du finner disse problemene, nå ut til kunden umiddelbart og be om kontaktinformasjon, slik at du kan løse problemet deres offline, og i tide.
Publisert med tillatelse. Original her.
Social Media Photo via Shutterstock
Mer i: Nextiva, Utgiver Channel Content 2 Kommentarer ▼
