Tilfredshet er konge, og hvis du ikke tror det, se til Netflix. Hvis du ikke klarer å ta hensyn til kundetilfredshet, hvis du ikke gir kundene en god opplevelse, kommer de ikke tilbake. Det er så enkelt. Og overraskende vil prisen ikke nødvendigvis få dem til å kjøre tilbake til deg heller. Dette er noen av de overraskende funnene fra ForeSee-E Retail Satisfaction Index som Brent Leary utforsker med Larry Freed of ForeSee i dette intervjuet.
$config[code] not found
Larry Freed: Vi startet ForeSee tilbake i 2001 og fant ut at vi ikke egentlig er gode med timingen til vår første datakunde, som var uken etter 9/11, men veldig tidlig hjalp det oss virkelig som et selskap etablert det som var veldig viktig for vårt selskap, som skulle sørge for at vi gir en stor verdi for våre kunder, og i stor grad det handler om vår virksomhet handler om å hjelpe bedrifter til å måle kundetilfredshet og total kundeopplevelse.
Small Business Trends: Du har nylig sluppet "ForeSee-E Retail Satisfaction Index for den amerikanske høytiden." Hva er tilfredsstillingsindeksen?
Larry Freed: Hva denne indeksen viste og hva vi egentlig så på, var de største 40 nettbutikkene. Deretter undersøkte vi kundeopplevelsen med ForeSee, og det er også den samme teknologien som driver den amerikanske kundetilfredshetsindeksen. Det er en tilnærming til måling av kundetilfredshet som har blitt uttalt av mange mennesker før oss, og viser virkelig at den er den første nøyaktige måling av kundetilfredshet.
Vi har gjennomført denne studien siden 2005 i høytiden, og vi har sett en ganske interessant trend. Resultatet i år var 79 på en skala fra 0 til 100 på tvers av de 40 forhandlerne, og det er en god score. Det er faktisk den høyeste poengsummen vi har sett i denne indeksen, og holder det i perspektiv at kundenes forventninger stiger over tid. Med andre ord, den erfaring vi forventer når vi besøker en nettbutikk i dag, er mye større enn den erfaringen vi forventet for to år siden.
Det faktum at vi har sett poengene stiger over tid, til tross for de stigende forventningene, er det faktisk et godt tegn.
Tilfredshet er ikke enkelt å måle. Det er veldig komplisert å måle. Men når vi tenker på den enkle definisjonen av tilfredshet, er det virkelig en kombinasjon av hva du får og hva du forventer. De stigende forventningene vil tradisjonelt ha et nedadgående pres på tilfredsstillelse. Vi forventer mer hvert år på Internett. I tilfelle her finner vi at forhandlerne generelt har gjort en veldig god jobb for å øke de stigende forventningene og faktisk har sett poengene gå opp over tid.
Småvirksomhetstendenser: Jeg ser i rapporten at du sier en endring i inntekter generert på nettet.
Larry Freed: Ikke sant. Det er egentlig å se på hvilken innvirkning bedre tilfredsstillelse skal ha økonomisk. Det kommer til å ha den innflytelsen, fordi det kommer til å føre til at eksisterende kunder kommer tilbake og kjøper mer. Det vil få dem til å anbefale deg til andre, og det er mye lettere å holde kundene dine fornøyde og holde dem tilbake, enn å måtte bytte dem hver gang de er tilbake i kjøpsyklusen.
Småvirksomhetstendenser: Du bryter kundetilfredsheten ned i fire elementer: varer; funksjonalitet; innhold og pris. Hvor står disse fire rang i forhold til hvordan du utgjør den kundetilfredshetspoengsummen?
Larry Freed: Når vi ser på dataene, ser vi på hvert enkelt selskap. Innenfor de fire kvadranter, eller fire kategorier, ønsker vi å se hvordan de gjør i hvert av disse områdene. Hvordan går de i form av varer? Hvordan har de det med hensyn til pris? Innhold har å gjøre med informasjonen om produktet. Funksjonaliteten har å gjøre med de evnene de har.
Så ved å se på de enkelte elementene, får vi en bedre forståelse av hvordan bedrifter gjør individuelt innenfor disse områdene. Ikke bare å vite hvor godt de gjør, men også å forstå hvilken innvirkning de forbedrer disse områdene vil ha på å forbedre tilfredshet og også forbrukerens oppførsel.
Prisen er den laveste scoring elementet av de fire. Likevel, hva er effekten på tilfredsstillelse? Hva vi mener med det er, hvis vi forbedrer prisen, forstår vi ikke hvilken innvirkning eller løft den skal ha på å forbedre tilfredsheten dersom den resulterende fremtidige atferden sannsynligvis vil kjøpe og deretter anbefale og returnere. Mens tilfredshet hadde den laveste prisen, hadde den også den laveste effekten. Som betydde at vi skulle få en lavere avkastning på vår investering fra å senke prisen enn vi ville fra, for eksempel, forbedre innholdet eller funksjonaliteten til varer.
Merchandise ble sett på over aggregatet av disse 40 og var faktisk vårt høyeste prioritetselement. Med andre ord hadde det størst effekt hvis vi skulle forbedre varene. I dette tilfellet snakker vi om appellen at varene har til forbrukeren. Sorten som produktet tilbys og tilgjengeligheten av produktene og det de lette etter. Det kommer til å ha størst innvirkning, og vi kunne derfor ikke bare kvalifisere hvor godt noen gjør hvert av disse områdene, men forstå hvor du skal allokere ressursene dine.
Småvirksomhetstendenser: La oss snakke om noen av resultatene, Amazon og Netflix.
Larry Freed: Amazon har vært en av lederne i form av e-handel fra svært tidlige dager av deres eksistens. Vi startet denne målingen i 2005, og dette er det første året som Amazon og Netflix ikke har vært en og to. De handlet flekker et par ganger, men de har alltid vært de to øverste. Amazon har fortsatt å gjøre det bra; deres poengsum har vært 88%, den høyeste poengsummen i forhandleren i vår studie.
Netflix hadde litt av en annen historie. De falt til en 79% fra en 86% i fjor, som var en åtte prosent dråpe, og de er litt i midten av pakken nå. Ikke en total overraskelse hvis du har sett nyheter og ser hva som skjer. Netflix har hatt noen store utfordringer med sin kundebase i å endre programmene. De snakket om å spole ut forskjellige selskaper, slik at de kan få en til å streame og en gjøre levering av utleie. Kunder likte ikke det. Netflix lyttet ikke til kundene. De prøvde å adressere det og beklager litt. Men det vil ta litt tid for dem å tjene tilbake tilliten til deres kundebase.
Småvirksomhetstendenser: Hvem var noen av de andre selskapene å falle på listen?
Larry Freed: GAP var nede fem poeng til 73% til og Overstock var ned fire poeng til 72%. Det setter begge selskapene på bunnen av listen. Nå holder de seg i perspektiv, de er fortsatt to av de 40 største nettbutikkene, og hva tilfredsstillingspoenget forteller oss er at deres fremtidsprognoser sannsynligvis ikke er like gode som deres tidligere historie har vist. Og med mindre de kan snu det og gjøre en bedre jobb med å tilfredsstille sine kunder, kommer de til å ha noen utfordringer.
For hvert av selskapene, vil de drivende utløserne av hva som kommer til å gjøre og bryte deres tilfredshet, være annerledes. Disse to selskapene slutter med ganske dårlig tilfredsstillingspoeng i forhold til hvor de var i fjor.
Småvirksomhetstendenser: Hvis du kan gi råd til mindre forhandlere og nettbutikker, hva er leksjonen de kan lære og ta vei?
Larry Freed: Pass på at du lytter til kundene dine, og sørg for at du forstår viktigheten av å tilfredsstille dem. Det handler ikke bare om denne transaksjonen, det handler om den fremtidige transaksjonen som kommer. Hvis de har en god opplevelse, kommer de til å komme tilbake og kjøpe mer. Hvis de har en dårlig opplevelse, kommer de til å være borte for alltid, og kostnadene ved oppkjøp vil begynne å få stor innvirkning på bedriften din på en negativ måte.
Den andre tingen er at mens forbrukerne ikke var begeistret over prisene, sa de også at det ikke er området som kommer til å mestre dem til å kjøpe mer og være lojale. De vil heller se forbedringer i varene, og informasjonen om produktene og funksjonaliteten til nettstedet forbedres. De kommer til å ha en stor avkastning på investeringen og kommer til å ha mer innvirkning på å endre deres oppførsel. Dette er første gang vi har sett atferd siden 2007.
Det tredje er at når du fokuserer på kundene dine, må du virkelig bestemme hva som skal være de viktigste strategiene for bedriften din, og sørg for at de er i tråd med kundens forventninger. En del av markedsføringen og annonseringen din må styrke de forventningene du skal levere på. Hvis du annonserer deg selv som den laveste leverandøren, og du ikke, vil du misfornøre kundene. Hvis du annonserer gratis frakt, men det er alle disse betingelsene du må møte for å få gratis frakt, så kommer du ikke til å tilfredsstille dem. Nøkkelen er å leve opp til forventningene du setter opp med kundene dine.
Småvirksomhetstendenser: Hvor kan folk lære mer om studien og om hva dere gjør?
Larry Freed: De kan komme til vår hjemmeside som er www.ForeSee.com, og vi vil gjerne være i stand til å snakke med disse menneskene mer, og de forklarer hvordan dette kan hjelpe dem.
Dette intervjuet er en del av vår One on One-serie samtaler med noen av de mest tankevekkende gründere, forfattere og eksperter i virksomheten i dag. Dette intervjuet er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på høyre pil på den grå spilleren nedenfor. Du kan også se flere intervjuer i intervju-serien.
Nettleseren din støtter ikke
lyd
element.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
3 kommentarer ▼
