Lytter du til kunden din? Hører du hva de sier, og deretter tar de nødvendige tiltakene basert på det du nettopp har hørt? Eller hører du det og blunker? Lytting kombinert med handling kan ha en kraftig innvirkning. Still inn som John Pepper of Boloco aksjer med Brent Leary hans personlige erfaringer med hvordan å gi kundene en stemme og følge opp med umiddelbar handling har positivt påvirket sin virksomhet.
$config[code] not found* * * * *
John pepper: Boloco er en 20-etasjers restaurantkjede basert i Boston. Vi er spesialister på det vi kaller globalt inspirerte burritos. Hva det betyr er at mens vi serverer burritos veldig kjent for folk, ser vi faktisk etter kulinariske tradisjoner fra hele verden. Vi tar det beste av de som er mest populære for våre kunder og legger dem i tortillas.
Vi har eksistert i ca 15 år. Vi bygde oss på to leietakere. Den ene bruker burritos for å forbedre livskvaliteten til den gjennomsnittlige personen som jobber i fastfood, som er de fleste av våre ansatte. Det andre er hvordan du gir kundene en annen form for stemme med selskapet. Tillater stemmen sin til å styre hvordan vårt firma utvikler seg.
Vi serverer ca 60.000 mennesker i uken. Det er mange transaksjoner og mange muligheter til å kommunisere med kunder.
Small Business Trends: Hvor viktig var det å bygge virksomheten på kundens stemme?
John pepper: Det har vært mange bedrifter som ikke gjør det. Og det har dessverre vært vellykkede for oss alle som ikke alltid har gitt kunden en stemme.
En av tingene vi trodde vi kunne gjøre, bare fordi vi kunne, fordi vi er så små, sa:
«La oss se hva som skjer hvis vi alltid svarer på gjesten, hvis vi alltid verdsetter det de sier, selv om vi ikke liker det.»
Det har virkelig blitt en del av vår kultur.
Småvirksomhetstendenser: Det var en studie som sa at det store flertallet av ansatte føler at de ville kunne øke opplevelsen som kundene hadde, hvis de fikk muligheten. Hvordan tror du det spiller inn i den generelle kundeopplevelsen, og gir ansatte det de trenger for å skape de bedre opplevelsene?
John pepper: Først og fremst er det retningen som følger med å ansette nye ansatte og si til dem:
"Du har lov til å gjøre dette, ikke bekymre deg for reglene, ikke bekymre deg for å komme i trøbbel, jobben din er å ta vare på kunden, jobben din er å få den personen til å gå glad. Og du har all slags spillerom til å gjøre det. "
Når det egentlig kommer tid til å levere det, er det utrolig hvordan folk vil gå tilbake til det de visste fra et mer restriktivt selskap, fordi folk ikke vil komme seg inn i trøbbel. Men det vi fant er at over tid, hvis vi fortsetter å si det igjen og igjen, frigjør det virkelig dem å gjøre ting som selv kunder ikke forventer.
Du kan ikke bare si det fra toppen ned, administrerende direktør. Det må være hver enkelt ansatt i hele selskapet fri for å levere en god service.
Small Business Trends: Så du setter tonen, du selger ikke bare den - du lever den?
John pepper: Ikke sant. Et krav du ikke kan produsere interesse for, er å lytte til kunder. Så det viser seg at jeg er enten paranoid, besatt, den ene eller den andre, eller en hvilken som helst annen kombinasjon. Utover det vet du at jeg hører på sosiale medier. Jeg ser på Twitter når jeg har et gratis øyeblikk, for det meste bare å se på hva folk sier om Boloco, slik at hvis vi har mulighet til å svare, kan vi gjøre det raskt.
Da vi først installerte en programvare som ble kalt Desk.com, gjorde vi en gratis burrito-dag sponset av de gutta. Folk kom inn, og noen få personer parkerte ulovlig. En person som kom inn for å få sin gratis burrito tweeted senere, den gratis burritoen kostet meg en parkeringsplass på $ 55.
Det er det enkleste oppsetteksemplet det er. Skal vi virkelig dekke den kundens parkeringsbillett? Vårt svar er uten å tenke på det, bare gjør det. Tillit. Og på en eller annen måte går det rundt.
Vi har gjort de slags ting siden dag ett. Det kommer virkelig rundt. I noen av disse tilfellene, inkludert denne som kan retweetes, kan saken som koster deg $ 55, ha en svært høy avkastning når det gjelder bare folk som virkelig tror på merkevaren.
Small Business Trends: Du nevnte historien hvor noen var i en av butikkene dine og tweeted at musikken var litt for høy?
John pepper: Det var tidlig i sosiale medier, og noen sa "Jeg skulle ønske Boloco ville slå musikken ned."
Jeg så det og jeg ringte restauranten. Jeg var minst to hundre miles unna. Jeg ringte restauranten og sa at du ville ha det gøy å slå musikken ned? Så vi leverte henne en informasjonskapsel og la henne få vite at vi har slått musikken ned.
Det var et godt eksempel på å kunne levere en bedre opplevelse gjennom sosiale medier og deretter sette en kunde i en ubehagelig posisjon for å be en leder om å slå den ned. Det gjorde det mer morsomt og effektivt.
Small Business Trends: Med denne tilnærmingen, hva har det ment for virksomheten?
John pepper: Folk ser på deg og sier "Hva er de tingene som gjør at du føler deg komfortabel med å gjøre det? Hva er beregningene? Hva er tiltakene? 'Jeg antar at det fortsatt er ganske sjeldent i denne verden å gi fordeler av tvil til kunder, til mennesker generelt. Men vi har vokst veldig betydelig. Ikke bare med nye restauranter, men med økning i salget, og flere lojale kunder.
Small Business Trends: Jeg synes det er veldig kult du bruker sosiale medier for ikke å unngå kundeinteraksjon, men for å forbedre ansikt til ansikt kundeinteraksjoner.
John pepper: Noen kunder, og med rette, kommer til å se etter slike ting som skal løses på restaurantnivå, og ofte er de. Virkeligheten er at noen ganger kunder ikke er komfortable akkurat i det øyeblikket, og dele deres erfaring eller hva de trenger eller hva de vil ha med et menneske i det øyeblikket. Senere tenker de på det, og de kommer til å dele det på deres vilkår.
Dette intervjuet er en del av vår One on One-serie samtaler med noen av de mest tankevekkende gründere, forfattere og eksperter i virksomheten i dag. Dette intervjuet er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på høyre pil på den grå spilleren nedenfor. Du kan også se flere intervjuer i intervju-serien.
John Pepper - Boloco av smallbiztrends
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
3 kommentarer ▼
