Kundeservice er et staude problem som er kritisk for alle småbedriftseiere. Selv om det er inkludert i alle selskapsoppdrag, vil ingen fokusere på det. Men noen viktige kundetrender for 2011 gjør denne fasen av bedriften enda mer kritisk i det kommende året.
Her er 11 kundetrender for å se på 2011:
- Tiden for å reagere på kunden din krymper. I denne 24/7-øyeblikkelige tilfredstillingsverdenen, blir den tid kunden forventer at du skal kunne løse problemet deres, mindre. De fleste kunder forventer å kunne nå deg 24/7, og for deg å løse deres bekymring ved den første samtalen (eller i det minste samme dag). Dette legger økende stress på selskapenes infrastruktur og presserende selskaper for å sikre lønnsomheten til hver kunde. Se etter at selskaper begynner å "brenne" kunder som ikke oppfyller deres lønnsomhet metriske.
- Kundeservice har blitt den nye markedsføring. Småbedriftseiere pleide å være redd for at en misfornøyd kunde ville fortelle 7 personer. Nå, via sosiale medier, kan de fortelle 7 million mennesker. På forsiden kan "raving fans" være din største kilde til ny virksomhet da de forteller alle hvor gode bedriften er. Forbrukerne tror hva deres jevnaldrende sier om bedriften din mer enn de tror på din egen betalte annonsering.
- Du kan finne ut nøyaktig hvor kundene dine snakker om firmaet ditt. Hver bedrift blir snakket om på Internett, men hvor? Ny tilpasset programvare fra selskaper som Flowtown tillater bedriftseieren å sette inn en kontaktens navn eller e-postadresse og identifisere de sosiale nettverkene som den kontakten deltar i. Å vite hvor potensielle kunder og kunder møtes online er avgjørende for å engasjere kundene dine hvor de er.
- Opplevelsen "sosial støtte" vokser. Forbrukerne snakker nå og knytter seg direkte til hverandre over bruk av produktene dine. Bedrifter som få tilfredshet og tilbakemelding 2.0 er å bygge nettsamfunn som gjør det mulig å samhandle mellom bedrifter og kunder. Få tilfredsstillelse sier at 46.000 selskaper bruker sitt produkt for å gi en sosial støtteopplevelse for å lytte og snakke med sine lojale kunder.
- Raskere løsning på kundeservice problemer gjennom blogger og sosiale medier nettsted kommentarer. Å ringe et selskaps kundeservicenummer er ikke lenger den raskeste måten for en kunde å få et problem løst. Siden de fleste merker sporer hva som blir sagt om dem på alle sosiale medier, kan du ofte gi raskere resultater ved å tweeting din bekymring eller legge inn den på Facebook. Dette har særlig vært effektivt for meg med mine leverandører som Comcast, Vonage, American Airlines og Discover Card.
- Integrasjon av webkundeservice og tradisjonell telefonsupport. Tilpasset programvare gjør det nå mulig å integrere hva potensielle kunder og kunder sier på nettet om din bedrift. Flere løsninger som Parature for Facebook er tilgjengelig for å integrere den informasjonen med ditt nettsted og kundesenter. Programvaren lar nå Facebook-brukere å søke etter sin kunnskapsbase, sende hjelpekort og chatte med kundeserviceagenter. Se etter online og offline kundeinngangskanaler for å fortsette å slå sammen i det kommende året.
- Mer selvbetjening: Den startet med Minibanker for 40 år siden og nå går vi sjelden til flyplassen uten å bruke en selvbetjent kiosk. I løpet av det siste året gjennomføres mer kompliserte transaksjoner som leie av bil via kiosker hos selskaper som Hertz. Selv om det tar litt lengre tid, er det effektivt for utålmodige kunder som ikke vil vente på linjer. Mange butikker har også implementert egenkontroll. Kan du kjøpe en bil eller et hus via selvbetjening, være langt bak?
- Faux personalisering blir en forventning. Med mange forbruksinteraksjoner som nå skjer online eller via automatiserte kiosker i stedet for levende folk, har kundene kommet for å forvente den typen "personlig service" de får på nettsteder som Amazon. Lett å kunne spore dine nåværende, tidligere og anbefalte fremtidige kjøp, har blitt en forventning som ikke lett passer i en murstein og mørtelbutikk. Amazon husker alltid hvem du er, men gjør din lokale butikk? Som et resultat, hvor vil du hellere handle?
- Detaljhandel er nå en opplevelse. Vellykkede butikker som Apple og Brookstone har blitt demo sentre med mye service folk rundt for å hjelpe. På svart fredag, da andre butikker slitt for å fortsette, var jeg inn og ut av en Apple-butikk på 5 minutter med mitt iPad-kjøp. For å konkurrere med online shopping, er vellykkede butikker nå morsomme steder å komme ut og handle. Borte er de dagene da du ikke kunne finne noen til å hjelpe deg på Toys R Us (og jeg savner ikke det).
- Du må chatte. Å hjelpe en kunde på nettstedet ditt pleide å gi en e-postadresse eller oppgi firmaets telefonnummer. Real-time chat blir nå et krav for å hjelpe kundene dine. Kan videochat være så langt bak for en enda mer personlig berøring?
- Sporing på nettet fra kundens telefon. Din kunde kommer ikke lenger inn i butikken din for å se om du har et produkt. Bedrifter som Milo.com kan nå fortelle kunden om et produkt er på hyllen din. Selskapet sier at det spåre sanntids tilgjengelighet på 3 millioner produkter i 52.000 butikker. Er dette slutten på "vindu shopping"?
Hvilke kundeservice trender ser du i 2011?
28 kommentarer ▼
