Selv om Amanda bare hadde 20 eller så tilhenger på den tiden, ble tweet sendt ut til verden og ble til slutt oppdaget av Horizon. De saksøkte henne for $ 50,000 for "ondsinnet og urettferdig" publisering av ærekrenkende tweet.
$config[code] not foundAu.
Forutsigbart, da ordet gikk ut, brøt Twitter og resten av Internett ut og dro Horizon Realty ut i retten i den offentlige mening. Det ble i løpet av timer styrt at Horizon Realty overreacted, at de er et selskap som plukker på den lille fyren, og at de "saksøke først, still spørsmål senere". Oh, og at deres leiligheter har et problem med mugg.
Problemet er to dager senere, vi vet egentlig ikke hva som er sant. Det viser seg vår "helt" Amanda har en historie (Google cache) med tweeting sint kommentarer om selskaper (for å være rettferdig, gjør de fleste av oss, inkludert kundene dine). Og vår skurk Horizon ikke saksøke først. Amanda er en del av en klassesøksmål. Horizon's dress ble lansert for å beskytte det.
Men ingen av det betyr noe nå. Uansett hvem som startet det, vil Horizon Realty for alltid bli merket et moldy eiendomsforvaltningsselskap som gjerne vil saksøke kunder over uskyldige handlinger.
Dette er grunnen til at bedriften din må være engasjert i sosiale medier. Fordi denne situasjonen svært sannsynlig kunne vært unngått hadde Horizon engasjert sine kunder. Horizon kunne ha reddet sitt omdømme og deres merkevare. Alt de måtte gjøre var å komme seg ut i mai da en frustrert kunde uttrykte hennes bekymringer. Men de ignorert henne. Og hvis de ignorerte henne, hvor mange andre har blitt ignorert? Nok til å fylle en klassesaksjonssak?
Hvordan kan virksomheten din sikre hva som skjedde med Horizon, skjer aldri med deg?
Lag en sosial mediepolitikk: Enten du er typen bedrift som vil være aktivt engasjert i sosiale medier eller ikke, må du fortsatt finne ut hvordan du skal håndtere det. Weben er fylt med hoards of Amanda Bonnents. Hvilken rolle skal du ta? Lag en policy for hva slags uttalelser du vil og ikke vil gjøre, vet hvor langt du skal gå for å appease noen, og hvilke typer saker du vil ta på, og som du bare skal overvåke langt fra. Din sosiale medieplan vil fungere som veibeskrivelse for å avgjøre hvor du skal skape utposter, hvordan du skal reagere, og hva du ønsker å få fra sosiale medier.
Vurder nøye situasjoner: Når du finner et tilfelle av noen som sier ærekrenkende ting om din bedrift, undersøk den. Finn ut om det var et isolert tilfelle eller om det er et tegn på et større problem. Hvis det er et større problem, vil du jobbe for å rette opp det før du kommer ut. Hvis det er et isolert tilfelle, nå ut til kunden raskt for å løse situasjonen og gjøre endringer. Du vil bli overrasket over hvor langt en enkel "kan vi hjelpe?" Meldingen vil gå til glatt over en rotete situasjon. Og hvis den kunden tweeted om hvor opprørt de var, vil de veldig ofte følge opp for å la alle vite at du kontaktet dem for å rette opp det. Vær imidlertid forsiktig med å svare på troll eller folk som rett og slett ikke kan bli fornøyd. Det vil bare legge til brensel til brannen.
Kontakt personen privat for å gjøre endringer: Når du når ut til folk, gjør det privat og ute av syne. Sett kundeservicen din på, la kunden få vite at du er lei for negativ erfaring, validere frustrasjonene de føler, og be om hjelp til å fikse det. Selv om Amanda hadde en historie om å snakke dårlig om selskaper, var hun ikke en troll. Hun var bare en av mange, mange som nå tar til Internett for å uttrykke frustrasjoner. Hadde Horizon nådd ut til henne, hadde de sannsynligvis vært i stand til å rette opp situasjonen.
Se på ordene dine. Folk lytter alltid: President Obama lærte det da han ringte handlinger fra politibetjente "dumme" og Horizon Jeffrey Michael lærte det da han annonserte at de var "saksøke først, still spørsmål senere som en organisasjon". Å si Jeffreys kommentar gjorde ting mye verre for Horizon ville være en utrolig underdrivelse. Det er veldig enkelt å la en kommentar eller to slippe ut i varmen i øyeblikket. Ha en policy på plass for hvordan du håndterer disse situasjonene, kan bidra til å forhindre det. Men selv etter det, se alltid på ordene dine.
Sosiale medier gir små bedrifter en sjanse til å sette ut branner før de eskalerer og blir tatt til nivåer av søksmål, offentlige diskuter og ødelagte rykte. Men bare hvis du betaler oppmerksomhet og har en klar politikk på plass for hvordan du skal håndtere situasjoner når de bryter ut. Og de vil bryte ut. Velkommen til internettiden. 😉
19 kommentarer ▼
