4 Trender Kundeserviceteamene bruker til å drepe konkurransen

Dagens kunder er mer krevende enn noensinne. De vil ha:

Personlig service med anbefalinger bare for dem.
Mobil tjeneste, akkurat som i alle appene de bruker daglig.
Øyeblikkelig service. Ingen er villig til å vente på vent lenger.
Prediktiv service, så problemer løses før de er kjent.

Alle disse tingene vil bli vanlig for kundeservice i fremtiden … Problemet er at kundene vil ha dem nå. Manuelle prosesser og frakoblede systemer er bare ikke egnet for å møte de økende kravene, og hva dette hele setter seg på er dette: Din virksomhet kan ikke lykkes uten en komplett teknologisk løsning.

$config[code] not found

Kundeopplevelsen er viktigere enn prisen.

Tenk et øyeblikk om selskaper du spesielt elsker - kanskje Amazon, Virgin, Zappos eller noen andre selskaper - og sjansen er at de har en ting til felles: en god kundeopplevelse. Service og support er blitt differensierte, og dagens kunder ønsker bare å kjøpe fra selskaper som gir en kvalitet "opplevelse" eller topp service fra slutt til slutt. Det betyr at kundeopplevelsen nå er like viktig som pris - og like viktig som selve produktet et selskap selger.

Savvy kundeserviceteam omfatter aktivt fire trender for å skape en fremragende kundeopplevelse, innhente mer inntekter og opprette gjentatte forretninger. La oss ta en titt.

Trend 1: Sett gode forventninger.

Kunder forventer god service, så du må gi den. For å gjøre det, må kundeserviceteam gå til hvor kunden er: Hver kanal, hvert berøringspunkt, hver bransje. Dette sikrer tidsriktige svar, men det er også hvordan kundeserviceteamet begynner å fungere som en merkevareambassadør og ytterligere salgskanal. Finn et problem? Gå inn for å gi hjelp og anbefale løsninger. Alt dette bidrar igjen til å skape en enhetlig front over hele virksomheten for å gi en god opplevelse.

Trend 2: Styr dine agenter.

Den enhetlige frontlinjen jeg nevnte? Det er bare mulig hvis agenter er bemyndiget. Hjelp hele organisasjonen til å samarbeide og sette kunden først. Gi dem mulighet til å gå utover for å sikre en god opplevelse. For å gjøre det må du gå tilbake til det grunnleggende:

Trening. Få alle på samme side, pluss bygge myke ferdigheter og empati.
Teknologi. Slik får du produktivitetsverktøy + den 360 ° kundevisningen.
Incitament. Hvorfor bør agenter dine omsorg? Gi dem en (konkret!) Grunn.

Trend 3: Del beregninger og mål.

Startups mislykkes ikke på grunn av mangel på finansiering; de mislykkes på grunn av mangel på kunder. For å være på toppen av virksomheten din, må du dele ikke bare data og beregninger, men også mål og ansvarlighet. Som i: både salg og service måles i samme kategorier. For eksempel, hvis dine salgsrepresentanter ble målt ved fornyelser eller kundetilfredshetspoeng, ville de ikke være mer nyttige i kundeimplementeringer? Hvis dine supportrepresentanter ble målt på kryssalg, ville de ikke bli mer nysgjerrige med kunder og mer samarbeid med vårt salgsteam? Absolutt: Høypresterende lag er 1,8 ganger mer sannsynlig å dele mål (ikke bare data) enn underpresterende.

Trend 4: Lever intelligent service.

Når det gjelder beregninger, samler topp kundeserviceteam, analyserer og reagerer på tilbakemeldinger fra kunder. 79% av de små og mellomstore bedrifter mener det er ekstremt, veldig eller noe viktig for kundene sine å jobbe med støttemidlere som kjenner deres servicehistorier (se 2. årlige SMB-trendrapporten for mer). Så det er det kundene vil ha, men hvor mange selskaper kan faktisk levere? Intelligent service lar deg svare på spørsmål, gi proaktive løsninger og løse problemer før kunden spør.

Ta imot disse trendene med Service Cloud Essentials

Skapt spesielt for små bedrifter, hjelper de nye Salesforce Service Cloud Essentials deg med å utnytte disse fire trendene og tilbyr en fantastisk kundeopplevelse.