Å forsøke å komme seg inn i tankene til en kunde er en komplisert ting. Det krever at du virkelig graver inn og ser utover overflatenivå detaljer for meningsfulle takeaways. Mens du sikkert vil oppdage mye, er det en sannhet du definitivt vil avdekke: kunder krever personalisering.
Kunder krever tilpassing
Dagens kunder er opptatt. Ikke bare er det mange som jobber flere timer, men de har også flere ting som konkurrerer om deres oppmerksomhet på fritiden. Mens det er andre grunner til personalisering, er dette en av de største. Personalisering gjør shopping raskere og mer praktisk - to ting som er høyt verdsatt i dagens samfunn.
$config[code] not foundIfølge en studie av 3.000 forbrukere i USA og USA, sier mer enn 70 prosent av menneskene de forvente personlige erfaringer når de samhandler med merker. Legg merke til ordlyden der. De gjør det ikke ønske personalisering - de forvente den!
Hvis du studerer amerikanske kunder spesielt, er deres forventninger enda høyere for bedrifter. De forventer tilpassing, uavhengig av om de samhandler med et e-handelsselskap eller en murstein- og mørtelvirksomhet.
Den gode nyheten for bedrifter er at forbrukerne er villige til å jobbe med deg for å motta personlige opplevelser. En studie viser at 63 prosent av tusenvis av forbrukere og 58 prosent av Gen X-forbrukerne er villige til å dele data med selskaper hvis det betyr å motta mer personlige tilbud og rabatter i bytte.
"Connected kunder vil bli hørt, forstått, husket og respektert, sier markedsfører Devon McGinnis. "Til slutt vil de bli behandlet som mennesker - og smartere applikasjoner av kundedata kan hjelpe bedrifter med å levere erfaringer med en menneskelig berøring, i målestokk."
Det faktum at shoppere vil hjelpe bedrifter med å hjelpe dem er fantastisk. Det betyr at du kan tilfredsstille dine kunders ønsker om personlig tilpassing på en kostnadseffektiv måte. Det eneste spørsmålet er, gjør du det?
Dessverre er de fleste bedrifter ikke. Ifølge en infografisk fra Kahuna, en ledende mobilmarkedsføringsplattform, vet 85 prosent av de undersøkte virksomheter at deres publikumsegmenter er for store, og mindre enn 10 prosent av "toppforhandlere" tror at deres nåværende strategier er effektive. Omtrent halvparten av alle markedsførere - 48 prosent, for å være nøyaktig - vet at personalisering fører til mer salg, men flertallet kjemper for å bruke det effektivt.
Historiens moral er dette: kundene vil ha personalisering og er villige til å hjelpe deg med å forbedre deg på dette området, men det er opp til deg å gjøre noe. Hvis du kan gjøre det, vil du ha stor suksess i de kommende årene.
3 måter å skape en personlig opplevelse
Gapet mellom å vite at kundene vil tilpasse seg og faktisk gi dem personlig service er klart stor. Det er faktisk ganske enkelt å komme i gang, skjønt.
La oss ta en kort titt på noen ideer og prinsipper som du finner verdifulle.
1. Flytt utover masseproduksjon
Det er noe å si for masseproduksjon. Det er grunnen til at folk besøker McDonalds for en burger og frites. De vet at, uansett om de er i Indiana, California eller U.K., vil måltidet smake det samme. Det er også grunnen til at kundene holder fast med samme merkevarer når de kjøper ting som deodorant, søppelposer og lyspærer. Det er bekvemmelighet og konsistens i masseproduksjon.
Men masseproduksjon er ikke alltid en god ting. Det er visse produkter og tjenester som oppfattes som mer verdifulle når det er lavbatch produksjon og tilpassing - smykker er en nisje som passer til denne regningen.
Når en kvinne viser sin forlovelsesring til venner, vil hun høre folk "ohh" og "ahh" over hennes glitrende diamant. Det siste hun ønsker er at noen skal si: "Å, det er den samme ringen jeg har." Derfor leder ledende gullsmedere tilpassede designtjenester som en måte å tilpasse og skille på.
Bedrifter som Diamondere, for eksempel, tilbyr tjenester slik at kundene kan designe tilpassede brikker. Prosessen går fra idé til konsept til ferdig produkt, slik at Diamondere kan skille seg ut i en bransje som ellers er svært overfylt.
Er det måter du kan bevege deg utover masseproduksjon og utnytte verdien av personliggjøring? Du må kanskje tenke utenfor boksen i dette området.
2. Gi et lojalitets- eller belønningsprogram
Kunder ønsker å vite at bedriften din verdsetter sin virksomhet. Det er mange måter du kan gjøre dette på, men en prøvd og sann metode er å skape et kundeloyalitetsprogram som belønner folk for å handle med deg.
Det klassiske eksempelet at folk flest er kjent med, er Amazon. For noen år siden lanserte selskapet sin Prime Membership-tjeneste, som i hovedsak er et lojalitetsprogram som gir personlig verdi i form av gratis (og rask) frakt, online video og musikkstrøm, skylagring og mer.
Flere tradisjonelle lojalitetsprogrammer inkluderer hyppige flyerprogrammer og rabattkort som kan brukes med forhandlere på salgsstedet - for eksempel belønningsprogrammer som tilbys av varehus som Kohls. Er det muligheter for deg å tilby tilpassing i form av lojalitetsprogrammer?
3. Tilpass e-postkommunikasjon
For e-handelsselskaper er en av de beste tingene du kan gjøre, å tilpasse e-post. Ifølge en Experian-studie har personlige e-postmeldinger en 29 prosent høyere åpen rente og 41 prosent bedre klikkfrekvens enn standard, ikke-personlig e-post.
Det store er at det er ganske enkelt å tilpasse e-postmeldinger. Hvis du bruker en avansert e-postmarkedsføringstjeneste, bør du ha mange funksjoner som allerede er innebygd. Den vanskelige tingen er å balansere tilnærmingen.
"Før du går vild med personlig tilpassing, vil du vurdere hvilke detaljer du skal inkludere i dine e-postmeldinger, sier markedsfører Diana Potter. "Det er en fin linje mellom hjelpsom og skumle når det gjelder tilpassede e-postmeldinger, og du vil ikke gå over den linjen."
Noen av tingene du kan inkludere, er navn, tidligere kjøpsadferd og merkede preferanser. Du vil være borte fra å bruke personlig økonomisk informasjon eller noe som kan betraktes som et inntrenging av personvern. Målet er å få kunden til å føle at de er kjent, men ikke utsatt. Du må nok tinker rundt med dette til du finner den riktige balansen.
Sett kunden først
Hvis du ønsker å gi personlige produkter og servicetilbud til kundene dine, må du begynne å sette kundene først. Ikke tenk på alt i form av salg og inntekt. I stedet ser du på ting gjennom linsen av det som gjør at dine kunder føler seg verdsatt.
Selv om dette kan koste deg foran, blir sluttresultatet bedre kundetilfredshet, en høyere prosentandel av gjentatte salg og sunnere marginer og inntekter. Med andre ord, gjør du en langsiktig investering hvor belønningen er eksponentielt høyere enn innspillet.
Online Shopper Photo via Shutterstock
9 kommentarer ▼
