Jeg har vært fascinert med Amazon (og enheter fra dem) i mange år nå. Så mye at jeg har vært i prosessen (en lang prosess …) å skrive en bok om hvordan dette selskapet har og fortsetter å endre reglene for kundeengasjement for nesten alle virksomheter. Og som årene går forbi, er kanskje det mest fascinerende ved Amazon at antallet måter de påvirker kundens forventninger om å engasjere seg med leverandører, blir større og kommer raskere etter hvert som tiden går.
$config[code] not foundNylige Amazon-leksjoner
Det er så mye som skjer med Amazon i disse dager finner jeg meg selv å se dem hele tiden og ser etter leksjoner å ta bort fra alle de trekkene de gjør, fra et kundes engasjementsperspektiv. Og jeg er ikke alene i min non-stop å se, som min venn og e-handel trodde leder John Lawson er en stor tid Amazon watcher også. Så det var bare naturlig for oss å ta vårt vakt på et nytt nivå og gjøre det sammen, noe som er vår video podcast Watching Amazon handler om.
Så mens dette er litt annerledes enn de vanlige samtalene jeg posterer hver uke, er det så mange interessante ting som skjer rundt Amazon, som jeg trodde jeg ville dele en av våre Watching Amazon-episoder vi kaller Uken i Watching, hvor John og Jeg ser på noen få utviklinger som nylig har fått vår oppmerksomhet, og diskuterer deres potensielle innvirkning på e-handel og kundengasjement. Her snakker vi om den nylige kunngjøringen om at brennevinssalg kommer til Amazon Prime Now, hva samspillet med Googles Walmart-stemmeavtale vil bety for næringen, og hvordan Amazons nylige oppkjøp av et kjøpesenter som skal brukes som et oppfyllingssenter er virksomheten jujitsu at bare de kunne trekke seg av.
Nedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen vår. For å se hele episoden - med corny vitser inkludert - klikk på den innebygde video- og lydspilleren nedenfor.
* * * * *
Google og Walmart Partner å konkurrere i Voice Shopping
Small Business Trends: Så, hva tror du kommer fra denne typen partnerskap? Vil de skyve Amazon for ledelse i stemme shopping kategorien?
John Lawson: La oss være ekte. I dag er eCommerce i beste fall 10 prosent av markedet. Amazon eier sannsynligvis omtrent 50 prosent av det. Så, Amazon er kanskje 5 prosent av hele markedet, og så hvor mye av det er virkelig bestilt akkurat nå gjennom stemme? Veldig minimal, spesielt når du ser på hele det brede.
Så, de vet at det i siste ende vil søke å stemme, ikke sant? Det er virkelig hva det handler om. Stemmesøk. Så når jeg søker etter noe, vil jeg kunne bestille det, og så vil jeg kunne si det.
Small Business Trends: De fleste produktsøk er akkurat nå som foregår på Amazon.
John Lawson: Ja nettopp. Jeg tror med Google, at de vet at hvis vi mister dette, har vi mistet hele ballen av voks. Så det er som, la oss gå videre og fokusere inn. La oss få en god partner i stedet for med alle, fordi de har samarbeidet med alle. Med Google Shopping kan du bestille fra alle disse forskjellige stedene med, hva er det? Google nå?
Småvirksomhetstendenser: Ja.
John Lawson: Men tingen var, det er vanskelig å skalere fordi alle har forskjellige avtalevilkår. Så, nå er det som, la oss bli ekte dype med en partner som har det meste av alt som Amazon har. Jeg tror det er der vi er akkurat nå.
Small Business Trends: Okay, så, jeg skal si dette. Jeg skal si i det store bildet av talekommunikasjon, dette er en stor avtale.
John Lawson: Det er en stor avtale.
Småvirksomhetstendenser: Ja. Som det kommer til konkurransen med Amazon, sier jeg, Google og Walmart bare bedre være glad de skal ha sjanse til andreplass.
John Lawson: Ooh.
Small Business Trends: Jeg sier det fordi jeg synes det er vanskeligere å samordne mellom to selskaper de tingene som Amazon kan gjøre internt. Ikke bare med teknologien, men også med prosessene, med oppfyllelse, med å kunne bli raskere når de ser ting som skjer i markedet.
John Lawson: Kundeservice.
Småvirksomhetstendenser: Kundeservice, kundeopplevelse. Når noe går galt, vet du at du kan gå til et selskap, Amazon, på den siden. Hvis noe går galt -
John Lawson: Hvem ringer du?
Small Business Trends: Åh, du må bestemme hvilket stykke som går galt, og hvem skal prøve å klandre de andre menneskene for det. Så jeg tror det er så mye vanskeligere å ha disse samordnede integrerte partnerskapene enn det er å ha ett selskap som lager teknologi, skaper prosesser og skaper erfaringene. Så jeg tror generelt det er en god ting for talekommunikasjon fordi Walmart og Google, de er to store selskaper, og når de begynner å samle seg, betyr det at det er en annen konkurrent der ute.
Apples kommer med Home Pod. De må gjøre noe.
John Lawson: Det er en ukjent akkurat nå.
Småvirksomhetstendenser: Det er ukjent, men bunnlinjen er, alle de store gutta er på vei opp, og det kommer til å presse den generelle talekommunikasjonsøkonomien. Jeg tror vi kommer til å se en akselerert økning i prosentandel av e-handel som kommer fra det på grunn av talekommunikasjon, men jeg tror fortsatt at Amazon er …
John Lawson: Vent vent. Jeg trodde ditt uttalelse om, "De vil være heldige å få andreplass," det var … Det er en ganske dristig prediksjon der.
Small Business Trends: Du er ikke den eneste som er modig …
John Lawson: Samme det.
Brent Leary: Men jeg tror Amazon, med ekkoet, hadde ganske mye en to, to og et halvt år ledelse.
$config[code] not foundJohn Lawson: Og hva er enhetenes adopsjon i huset akkurat nå? Det er noe galt.
Small Business Trends: Ja, Amazon er, akkurat nå, dreper det … med Prime Day, solgte de syv ganger mengden Echo-enheter som de gjorde året før. Echo Dot var det største selgerproduktet på Prime Day.
John Lawson: Og det blir også større til jul. Det blir enormt.
Small Business Trends: Og den andre tingen som mangler, tror jeg, med Walmart og Google, de har ikke et svar for Amazon Prime. Det er den største driver-
John Lawson: Walmart pleide å ha en premie, og de pleide å lade $ 99 a … Var det Walmart? Eller var det Google?
Småvirksomhetstendenser: Wow …
John Lawson: Google pleide å ha en shoppingtype Prime, og nå har de gjort det gratis å konkurrere med Amazon. Så-
Småbedrifter Trender: Litt sent!
John Lawson: Litt sen.
Brent Leary: Amazon går på hundre millioner medlemmer av Prime, så går de ut og kjøper Whole Foods. Nå skal du kunne si til din ekko-enhet, "Få meg noe av det gourmetspesen på Whole Foods."
John Lawson: Ja, som jeg vil si.
Small Business Trends: Så derfor sier jeg at min dristige prediksjon er god samlet. Det er flott å se konkurransen.
John Lawson: Flott samlet, ja, men …
Kjøper alkohol med Amazon Prime nå
John Lawson: Nå kan du bestille alkohol gjennom Prime Now. Det kommer til å være viktig for mange fester.
Småbedrifter Trender: Ja …
John Lawson: Jeg tror det er veldig interessant skjønt, at Prime er i stand til å gjøre det i disse lokale områdene … annet enn vinklubber, jeg kjenner ikke noen andre som kan levere alkohol til døren din, så dette er ganske kjempebra.
$config[code] not foundSmall Business Trends: Det er stort fordi det er en av de "siste mile kjøpene".
John Lawson: Nøyaktig!
Small Business Trends: Dette er ting du vanligvis ikke tror du bestiller online. Nå snakker du om å få din gourmetmat med hele matvarer. Nå snakker du om å få brennevin levert på forespørsel om en time.
John Lawson: Jeg mener, du har vært der før hvor du er, "Ok, vi har en fotballfest på gang", og plutselig kommer fem, seks flere folk, og du er som "Dude, noen kommer til å må gå ut for å få et par mer 12 pakker. "
Small Business Trends: Dude.
John Lawson: Ikke nå lenger.
Small Business Trends: Kan du forestille deg hva Colt 45 reklameene kunne ha vært med Billy Dee Williams og dette?
John Lawson: Billy hvem? Gud, du er gammel!
Small Business Trends: Jeg omfavner min gammelhet. Men det er ganske kult.
Når Alexa møtte Cortana
Small Business Trends: Dette er litt mer enterprise-y, men det var nyheter som kom ut nylig rundt et partnerskap med Microsoft og Amazon, slik at Alexa, som selvfølgelig er Amazons virtuelle assistent og digital assistent, snakker med Cortana, som er Microsofts digitale assistent. Jeg tror dette er store nyheter fordi jeg ikke tror vi skal leve i en verden der en digital assistent regner alt.
John Lawson: Ikke sant.
Small Business Trends: Så når du har disse store selskapene som Microsoft og Amazon, åpner deres digitale assistent slik at de jobber sammen, betyr det at flere ting skal kunne gjøres av en hvilken som helst digital assistent. Jeg tror kanskje dette er det første skrittet i å kunne spørre din digitale assistent en ting og kanskje i bakgrunnen uten at du engang vet det.
John Lawson: Få resultater.
Small Business Trends: Det arbeider med disse andre digitale assistentene.
John Lawson: Tror du at det kommer til å være et enkelt poeng for mange av disse tingene?
Small Business Trends: Jeg tror at det kommer til å bli … Det er allerede mange mindre selskaper som gjør enkelte digitale assistenter som gjør en ting, gjør det veldig bra.
John Lawson: Høyre, rett.
Small Business Trends: Jeg tror du kommer til å se de store gutta som Alexas, som Cortana, kan begynne å jobbe med disse andre små tingene i bakgrunnen, og det er flott at de store guttene faktisk vil tillate dem å jobbe med den andre store fyren. Setter press på Google-
John Lawson: Eple.
Small Business Trends: Og Apple, og noen andre som prøver å bli som Numero Uno. Jeg tror ikke du kommer til å være en numero uno hvis du har et lukket system med dette.
Amazonas Business Jujitsu
John Lawson: Amazon har kjøpt en av Amerikas største kjøpesentre som er ute av drift, nå i Ohio-området. De har kjøpt den og de skal åpne et distribusjonssted der.
Småvirksomhetstendenser: Husk dagene da du var tenåring?
John Lawson: Ja.
Småvirksomhetstendenser: Du ville gå og henge ut på kjøpesenteret hele dagen lang?
John Lawson: Yeah.
Småbedrifter Trender: De dagene er borte.
John Lawson: Borte. Vi er i kjøpesenteret akkurat nå og jeg … Du ser ikke at barna blir tapt som vi pleide å.
Småvirksomhetstendenser: Nah, mann.
John Lawson: De er inn og ut, om noe.
Small Business Trends: Vi snakker mye om hvordan jobber går bort på grunn av teknologi.
John Lawson: Ja.
Small Business Trends: Her er en sjanse hvor det er en annen type jobb. Du vil ikke gjøre kundeservice når det gjelder front-facing, "Kan jeg ta bestillingen din? Kan jeg hjelpe deg?"
$config[code] not foundJohn Lawson: Høyre, rett.
Småvirksomhetstendenser: Men hva du vil gjøre når en ordre kommer inn på nettet …
John Lawson: Back office, mann.
Småvirksomhetstendenser: Oppfyllelse
John Lawson: Ja.
Småvirksomhetstendenser: Det er en annen type jobb, men det er en jobb ikke mindre.
John Lawson: Det er riktig. Det går bare for å vise deg når vi snakker om ting som stemme shopping, vi snakker om AI, vi snakker om robot læring, det kommer til å erstatte noen jobber. Men det er også på samme tid å skape andre jobber som vi ikke engang vet kanskje trengs for øyeblikket. Alt er syklisk, jeg tror ikke vi kommer til å plutselig være uten jobber på grunn av roboter. Vi vil se skjønt.
Småvirksomhetstendenser: Vi ser.
John Lawson: Vi ser, men jeg synes det er veldig kult at de kan gjenbruke noe av dette rommet for å gjøre oppfyllelse og fortsatt gjøre handel.
Small Business Trends: Jeg synes det er ironisk at de Amazon setter alle disse selskapene ute av drift. De lukker disse menneskene … da kommer Amazon inn og bruker dem til oppfyllelse.
John Lawson: Og får plass til rabatt.
Small Business Trends: Hva en bedrift jujitsu flytte som er.
John Lawson: Det er, det er … Du vet hva? Jeg ser dem gjenta det.
Small Business Trends: Jeg er sikker på at det er en hel mengde Borders butikker som bare sitter der, store bygninger. De er perfekte for oppfyllelse.
$config[code] not foundJohn Lawson: Det ville egentlig være spikeren i kisten.
Small Business Trends: Det ville være akkurat så … Amazonas …
John Lawson: Ja, det ville være … Ja, det er litt mye, mann. Det er Amazon og vi vet at de er … De er et dyr når det gjelder konkurranse. De er egentlig.
* * * * *
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
