Uker etter at selskapets PR-mareritt stammer fra en video fra en kunde som blir trukket av et overbooket fly, har United Airlines (NYSE: UAL) gjort litt sjelsøking.
Selskapet har nettopp gitt ut 10 nye policyendringer for å forbedre kundeservice. Noen av disse endringene inkluderer begrensende bruk av lovhåndhevelsespersonell til sikkerhetsspørsmål, og krever ikke at passasjerer sitter ufrivillig, gir økt insentiver for de som gir opp seter, og sørger for at besetninger er booket på minst minst fly 60 minutter før avreise.
$config[code] not foundEtter den første hendelsen snublet selskapet over sitt svar. Meldinger fra Unites Airlines CEO Oscar Munoz var inkonsekvent og, i mange kunders øyne, upassende. Så kaller det for boikott og søksmål.
Forhåpentligvis vil din småbedrift aldri oppleve et PR-mareritt som er like nær det United har funnet seg i. Men på et tidspunkt kan du oppleve noen negative presse- eller kundefølelser mot merkevaren din. Og når det skjer, er det viktig å komme opp med en tilfredsstillende løsning og respons raskt.
United Airlines prøver å fikse sitt omdømme
Denne nye planen fra United er et anstendig eksempel på å vise kundene noen endringer som skyldes en negativ opplevelse. Det viser at selskapet potensielt kan lære av sine feil og vil ikke la en lignende hendelse skje igjen. Men i tilfelle av United debacle, kunne det vært bedre - og mindre skadelig for selskapets merkevare - å ha kommet opp med den løsningen tidligere.
United Photo via Shutterstock
