Når du må håndtere kunder som blir frustrert eller sint av en eller annen grunn, inneholder en ideell måte å svare på, ved hjelp av empatiord. Å uttrykke ord av empati viser følsomheten din. Det lar kunden få vite at du forstår hvordan han føler. Forståelse av kunden betyr ikke nødvendigvis at du er enig med kunden. Kunder vil føle at du bryr deg om hva som sier.
Anerkjenn vredet
Kunder ønsker å bli hørt. Den ideelle måten å la kunden din vite, du hører og forstår sin sinne er å anerkjenne det. For eksempel, si: "Du har rett, det kan være frustrerende å lese og fylle ut alt dette papirarbeidet," eller "Jeg forstår hvor frustrerende å skrive dette ned må være." Du lar kunden vite at du forstår uten nødvendigvis enig.
$config[code] not foundFokus på oppmerksomhet
Ved hjelp av empati uttalelser for å refokusere en sint kunde oppmerksomhet borte fra situasjonen kan bidra til å diffundere sinne. Se om du kan finne noe kunden vil ha, eller en situasjon som vil være til nytte for kunden. For eksempel kan du si: "Jeg ser at du er sint på den lange ventetiden på bilreparasjonen.Kanskje jeg kan interessere deg i en lånebil, og vi kan ringe deg når bilen er klar. "
Video av dagen
Brakt til deg av Sapling Brakt til deg av SaplingBe om unnskyldning
Når du beklager en sint kunde, lar du henne få vite at hun føler seg lei seg for at hun måtte oppleve noe negativt eller smertefullt, uansett hva som måtte være tilfelle. Unnskyldning betyr ikke at du innrømmer å ha noen skyld, men det lar kunden vite at du virkelig bryr deg. Unnskyld deg i en omsorgsfull tone med empatiord som "Beklager du måtte gå gjennom dette", eller "Jeg beklager at du måtte vente så lenge", eller "Jeg er så lei meg."
Finn avtale
Når en sint kunde begynner å sverge, blir det viktig å finne en måte å berolige kunden på. Lytt nøye til hva kunden har å si, slik at du kan velge ut poeng som du er enig med. Deretter kan du bruke empati ord for å være enig med kunden, slik at kunden føler at du er begge på samme side. Dette bidrar til å diffundere kundens sinne siden kunden ikke lenger ser deg som fienden. Si, "Skorpen ser litt mørk ut. Jeg skal lage kokken til å lage deg en annen pizza."
Sett grenser
Hvis en kunde krysser linjen, blir sint og fornærmende mot deg, bruk empati ord og uttalelser for å sette grenser. Hold deg rolig uansett hva. For eksempel kan kunden si noe på telefonen som, "Kan du ikke gjøre noe riktig, du dum bleep!" Du kan rolig si, "Jeg forstår at du er opprørt akkurat nå, men hvis du fortsetter å sverge og rope, må jeg avslutte denne samtalen. Det er opp til deg."
Hvis kunden fortsetter å bøye og rope på deg, si, "Jeg vil avslutte denne anropet nå. Vennligst ring tilbake til en annen gang." Deretter henger telefonen opp. Du kontrollerte situasjonen ved å la kunden få vite at hans oppførsel var uakseptabel, og at kunden varslet at du skulle henge opp og invitere kunden til å ringe tilbake.
