Hva kan din småbedrift lære av nummer én kundeservice forhandler? StellaServices liste over nettforhandlere med den beste kundeservice er ute, og for andre kvartal på rad er L.L. Bean det topprangerte selskapet.
L.L. Bean rangert i topp 10 for fire av fem kundeserviceområder som StellaService rangerer:
- telefon
- e-post
- chatte
- avkastning
Tilsynelatende er hastigheten av essensen når det gjelder kundeservice. Når du ringte via telefon, kunne StellaService-analytikere koble til en levende L.L. Bean kundeservice representant på mindre enn 30 sekunder. Ved e-post mottok analytikere svar fra Bean reps på litt over en time i gjennomsnitt.
Det er en stor fordel, da bare 10 prosent av selskapene i L.L. Beans bransje forbinder innringere til representanter i samme tidsramme. på tre av 10 selskaper tar det mer enn to minutter å nå en levende person via telefon. Og når det gjelder e-post, tok fire av ti bedrifter mer enn 12 timer å svare.
Hvordan øke kundeservicehastigheten
Personalet tilstrekkelig
Gjennomgang av historiske salgstrender hjelper deg med å identifisere perioder når du sannsynligvis vil trenge flere kundeservicere på grunn av høyere enn gjennomsnittlig salg.
Se på været
Hvis leveransen av bedriftens produkt eller tjeneste sannsynligvis vil bli påvirket av alvorlig vær, hold øye med prognoser 10 dager ute slik at du kan personalet og forberede seg tilsvarende. Det er også smart å ha en reserveplan for hva du skal gjøre hvis din egen plassering er berørt. Kan dine kundeservice representanter jobbe eksternt? På den måten møter du ikke den doble whammy av sint kunder og en kortsiktig kundeserviceavdeling. Bruk av skybasert kommunikasjon gjør det enkelt å håndtere kundeserviceanrop, uansett hvor dine reps er.
Ta fordel av teknologi
Funksjoner som auto-attendants, hilsener, og kunngjøringer veileder ringer til riktig avdeling. Ruting- og køeleveringssystemer kan også brukes til å sikre at innringere ikke venter for lenge på vent. Med den rette teknologien kan du til og med prioritere samtaler på vent for å sikre at de blir besvart raskt.
Angi mål og sporresultater
Hvis samtalestarttidene for øyeblikket er uakseptable, må du sette realistiske mål for forbedring. Belønne kundeservice representanter for å oppnå disse referansene, og fortsett å utfordre dem med høyere standarder, samtidig som de fortsatt gir dem god service.
Vurder å implementere Live Chat
StellaService rapporterer at i 2015 ga 16 store forhandlere livechat til sine nettsteder, mens fire store forhandlere sluttet å tilby kundeservice via e-post. Live chat tilbyr raskere svartider enn e-post, noe som holder kundene fornøyde. I tillegg gjør det mulig for chat å gi proaktiv kundeservice ved å svare på kundespørsmål før salget blir gjort.
Ta disse trinnene, og du kan bare finne kundeservice på toppen av kundens personlige "beste" lister.
Publisert med tillatelse. Original her.
L.L. Bean Photo via Shutterstock
