6 ideer for å øke din kundeservice

Leter du etter nye måter å eliminere kundens stress mens de venter på kundeservice? Prøv å redusere ventetiden - eller i det minste gi inntrykk av at du reduserer det, foreslår en ny studie av kundesykologi.

En studie skrevet av tre markedsførere og rapportert i MediaPost fant at folk ofte føler seg mer tidspresset enn de egentlig er når de står overfor flere mål som er i konflikt med hverandre. For eksempel er en arbeidende mor som også tar vare på en aldrende foreldre mer sannsynlig å føle seg stresset på jobb, selv om en dag når sjonglere, foreldre og arbeid går bra, bare fordi hun i bakhodet har motstridende roller å leke.

$config[code] not found

Hvordan påvirker dette kundeservice? Vel, enhver kunde som står overfor flere mål eller følelsen av konflikt, vil bli mer følsom overfor ventetider. For eksempel føles en kunde som ringer kundeservice på hennes 15 minutters pause stresset om å komme seg tilbake til arbeidet til tiden. En kunde som allerede har dårlige erfaringer med kundeservice om et uoppløst problem, vil være ekstrafølsomt for ventetider som han prøver (igjen) for å løse det.

Så hvordan kan du redusere ventetider, eller i det minste gjøre dem mindre besværlige? Her er noen taktikker som bedrifter bruker med hell:

Gi så mange selvbetjeningsalternativer som mulig. Nettstedet ditt kan inneholde vanlige spørsmål, klare retninger, fellesskapsfora og annen informasjon for å veilede kunder uten å snakke med en agent.
Identifiser topp samtaletider og ansatte på riktig måte. Jo flere agenter tilgjengelig, jo mer overkommelige ventetider vil være.
Tilbyr å ringe kunder tilbake. Å tilby et alternativ til å ringe kunder tilbake om gangen og nummer de angir, er et mindre stressende alternativ til å vente på vent.
Ikke la dem komme i vakuum. Stress øker når kundene ikke har noen ide om hvor lenge de vil være på vent. Hold fastmeldingen din til å identifisere forventede ventetider. (Legg dem litt slik at kundene vil være glade når de blir hjulpet "tidlig".)
Gi kundeservice agenter tilgang til en detaljert og oppdatert kunnskapsbase slik at de raskt kan få svar uten å finne en veileder eller annen agent for å hjelpe.
Mål dine anropsverdier. Angi mål og referanser som gjennomsnittlig tid på vent, gjennomsnittlig tid for å løse et problem, hvor mange samtaler en agent kan håndtere om gangen før tjenesten begynner å lide, gjennomsnittlig antall overføringer under en samtale og gjennomsnittlig antall ganger kunder blir satt på hold under en samtale. Ved å måle disse tallene, vil du kunne identifisere flaskehalser som senker tjenesten og løser dem.