Noen ganger føles det som det siste folk bruker smarttelefonene for, ringer til andre.
Faktisk, i forrige uke fant vi ut at Millennials hellere ville få en rotkanal enn å ringe kundesupport når de trenger hjelp med noe. Men når det gjelder mobilmarkedsføring, gjør det enkelt for potensielle kunder å ringe deg når de vil ha informasjon som kan være kritisk viktig for å konvertere dem til kunder.
$config[code] not foundSteve Griffiths, SVP for markedsføring, strategi og analytikk hos markedsføringsfirmaet DialogTech, deler med oss resultatene fra studien som fant ut hvor viktig telefonsamtaler kan være å skape vellykkede mobilmarkedsføringskampanjer i dag.
* * * * *
Small Business Trends: Kanskje du kan gi oss litt av din personlige bakgrunn først.
Steve Griffiths: Jeg driver vår markedsføringsgruppe, så vel som vår strategi- og analysegruppe - som blant annet produserer forskning om beste praksis og statistikk for flerkanalsmarkedsføring, med sikte på å hjelpe markedsførere til å gjøre en bedre jobb på jobben sin.
Small Business Trends: Gi oss en liten bakgrunn på DialogTech.
Steve Griffiths: Vi er et markedsteknologiselskap, og vi hjelper markedsførere å forstå hvilken rolle telefonsamtaler spiller i deres innsats. Og det viser seg at med spredning av mobile enheter velger flere og flere forbrukere å engasjere seg i bedrifter ved å ringe dem. Og vi gir et sett med verktøy og analyser for å hjelpe markedsførere å forstå hvordan samtaler blir drevet inn i virksomheten deres, hvor disse anropene kommer fra, slik at de kan ta bedre beslutninger om hvilke kampanjer som skal kjøres, hvilke annonser som skal kjøre og hvordan de egentlig skal generere flere leder i virksomheten gjennom telefonsamtaler.
Small Business Trends: Det er veldig morsomt om det er at alle har en mobiltelefon, og vi hører viktigheten av å kunne engasjere kunder med disse mobile enhetene de har. Det siste som mange mennesker tenker på, bruker faktisk mobiltelefonen til å ringe.
Steve Griffiths: Det er morsomt. Vi kaller dem smarttelefoner, og det er så lett å glemme at ordet "telefon" egentlig er i navnet på den enheten fordi den har brukt så mange elementer i vårt daglige liv - telefonsamtaler er en av dem.
Når du ser på dataene rundt hvor mye annonsering er rettet til mobil, er det allerede 50 prosent av all digital annonsering. Og i en undersøkelse av e-markedsfører som ble publisert nylig, prosjekterer de at det kommer til å være 73 prosent av all digital annonsering vil mål mobil innen 2019.
Ganske svimlende, og hva det gjør er å generere telefonsamtaler. Hvorfor det? Det er fordi mennesker ofte tar vei til minst motstand. Hvis du tenker på å være på enheten din, fyller du ut et webskjema med tommene dine, arbeider gjennom en besværlig utsjekkingsprosess på et e-handelsområde, graver gjennom et mobilnettsted som kanskje eller ikke er mobilvennlig. Det er friksjon i salgsprosessen. Ville det ikke være lett å bare klikke på en liten knapp med ett trykk, og engasjere seg i en samtale og bare snakke med et annet menneske. Så det er virkelig den dynamiske på spill, og det er bare den mest naturlige eller enkleste konverteringsbanen på en smart telefon. Og så tar folk opp telefonen og ringer.
Småvirksomhetstendenser: Snakk litt om rollen som anropsattribusjon innen mobilmarkedsføring, og hvorfor den store virkningen det ser ut til å gjøre i å forstå hvor effektive dine mobilmarkedsføringskampanjer egentlig er.
Steve Griffiths: Jeg berører en fersk forskningsrapport vi publiserte som omhandler noen av disse problemene. Så vi så på et utvalg av våre kunder. Vi har over 5000 kunder i 35 forskjellige bransjer og sektorer, alt fra småbedrifter helt opp gjennom store globale virksomheter. Og vi prøvde å forstå hvor er tilskrivning som kommer fra mobilområdet. Vi så på nettskjemaer, og vi så på telefonsamtaler. Det vi fant var i hovedsak halvparten - 49 prosent, faktisk - av konverteringer kom gjennom telefonsamtaler og balansen kom gjennom webskjemaer.
Så som en markedsfører som ønsker å forstå attribusjon, hvem vil forstå hvilke av programmene som har innflytelse og hva er det, ved å forsømme å spore telefonsamtaler, kan jeg mangle 50 prosent eller mer av mine konverteringer. Og i enkelte bransjer så vi at tallet var mye, mye høyere. Vi snakker mye om å vurdere kjøp, ting du ikke kjøper hver dag, ting som er komplekse eller de er dyre, finansielle tjenester, forsikring, bilindustrien, en høyskole grad, programvare - det er en rekke ting der forskningen din utvilsomt starter online, men det kommer et poeng hvor du har spørsmål, du vil snakke med noen, og du henter telefonen og ringer.
Så for å svare på spørsmålet ditt, er det virkelig den bimodale tilskrivningsdynamikken på spill der du får digitale konverteringer og konverteringer gjennom telefonsamtaler. Og som mobil fortsetter å være et større og større stykke av blandingen, blir dette nummeret bare større og større også.
Small Business Trends: Ifølge studien din drives 81 prosent av anrop fra mobil fra mobilsøk og destinasjonssider for kundene dine. Så høres det ut som en ny brukssak eller ny vei? De gjør flere aktiviteter på sine mobile enheter, og når de gjør et søk, så kan de faktisk nå ut via telefon.
Steve Griffiths: Det er akkurat, og du preget det nøyaktig. Det er statistikker fra vår kundebase som - og ikke nødvendigvis representativ for hele markedet. Men vi ser i våre kunder kilden til telefonsamtaler som kommer fra søk, fra destinasjonssider på kundens nettsteder, og i mindre grad fra displayreklame og sosiale medier. De er egentlig de store fire.
Søk er den største, og hvis du tenker på søk som kanal sammenlignet med noen andre, er det hensikt der. Når jeg legger noe i Google, har jeg en ganske god ide om hva jeg vil ha. Jeg kan faktisk se for å få et telefonnummer. Så, når det gjelder søk, kan jeg gjøre et søk. Mange ganger kan jeg ikke engang komme til kundens nettsted med anropsutvidelser - disse knappene på annonsene som sier "ring" som vanligvis ligger ved siden av en knapp som sier "nettside" og "retninger". Eller det kan være at jeg gjør et søk, og jeg går til en mobil nettside og jeg ringer derfra.Så det er et svært vanlig bruk, og kunden vår er kunder som ønsker å forstå atferden og spore den atferden - både fra søkeresultatets side og fra deres nettsider.
Småvirksomhetstendenser: Kanskje du kan fortelle oss litt om bestemte bransjer hvor dette er viktig - kallskrivelse som en del av mobilmarkedsføringsinitiativene.
Steve Griffiths: Vi har sett over tid, en rekke næringer legger mer verdi på telefonsamtaler enn andre. Og de er vanligvis elementer som du bare ikke kjøper hver dag av en eller annen grunn. Vi ser mange finansielle tjenester, mye forsikring, bilindustri, hjemmetjenester er en stor industri - noe som innebærer at noen faktisk kommer inn i huset ditt. Du pleier å ønske å snakke med noen før det skjer. Teknologi, helsevesen - det er en rekke andre av disse typer anseende kjøp hvor en samtale er svært ofte en del av salgs- og markedsføringsprosessen.
Når det er sagt, med disse trendene rundt mobilen, ringer alle telefonsamtaler mer enn det gjorde for noen år siden. Så vi ser virkelig mye vekst kommer fra det som ikke ville være de sannsynlige mistenkte - hvis du vil - fordi dynamikken egentlig er, virkelig aktuell for næringer over hele linja.
Small Business Trends: Og det ser ut som om det ville være ganske kritisk, fordi jeg ser her 5,2 minutters gjennomsnittlig samtalevarighet. Det er faktisk en viktig metrisk fra et engasjementsperspektiv. Disse menneskene kaller ikke bare bare, men det er en absolutt mulighet for bedrifter å bygge en forbindelse i løpet av den korte tiden. Men hvis du ikke er forberedt på å håndtere samtalen, kan det koste deg en reell mulighet til å utvide virksomheten din.
Steve Griffiths: Det er helt riktig, og de 5.2 minuttene du nevnte er den gjennomsnittlige samtalevarigheten som vi ser over våre kunder. Men du ser på andre næringer som finansielle tjenester, for eksempel gjennomsnittet er 8,5 minutter. Nå er det en ganske lang telefonsamtale. Det er taletid. Så stor mulighet for bedrifter å gi en god opplevelse til kunden, relevant erfaring til kunden. Hva er en mer personlig merkevareopplevelse enn å ha en dialog med noen i ditt firma?
Så det er virkelig viktige sider ved salgsprosessen. Og vi ser at våre kunder verdsetter tilgangen til den informasjonen, slik at de kan skaffe seg innsikt i det. Ikke bare hvor lenge samtalen er, men hvor kom de fra før de ringte. Hvilke sider på nettstedet mitt så de på før og etter at de ringte? Å samle rike data og profiler rundt den telefonsamtalen gir deg virkelig mye informasjon for å utnytte for å forbedre markedsføringen.
Småvirksomhetstendenser: Og det ser ut til at hvis du ikke har den muligheten til å kunne håndtere innkommende telefonsamtale og være klar til å engasjere seg, kan det være en virkelig savnet mulighet. Som jeg ser her, noen av statistikkene du har samlet:
- 41 prosent av mobilsøkere vil undersøke andre merker hvis selskapet ikke har klikk for å ringe.
- Sixty prosent av mobilsøkere sier det er viktig at bedrifter gir dem et telefonnummer for å ringe.
- Jeg elsker dette - 70 prosent av mobilsøkere har brukt anropsknappen.
Så det virker som om det ikke bare mangler litt. Det mangler potensielt mye.
Steve Griffiths: Det er viktig ikke bare av grunnene til at vi har diskutert, men på grunn av troverdighet. Og noe av statistikken du delte var fra en Google-klikk-til-samtale-studie de nylig gjorde. Det er en troverdighetskomponent. Hvis du ikke ser et telefonnummer, gjør det at du tenker annerledes om en bedrift? Skal det være et lokalt telefonnummer? Skal det være et gratisnummer? Det er en annen psykologi på spill hvis du vil rundt den dynamiske.
Og så langt som muligheten går, har du helt rett. BIA / Kelsey, som er et analytikerfirma, foretok en undersøkelse av små og mellomstore bedrifter om verdien av ulike typer kundeemner - ledere som kommer inn over telefonen, leder som besøkte en butikk i et detaljhandelsmiljø, sosiale medier ledere, e-postleder, etc. Og de fant at telefonsamtaler var nummer én mest verdifulle kilde til kundeemner. Og hvis du tenker på det, er det ikke så overraskende fordi det er hensikt der. De pleier å være kunder som har gjort sin forskning. De går videre i salgsprosessen, så når de plukker opp telefonen og ringer i mange tilfeller, er de varme ledere. Så enda mer grunn til å gi anropskanalen litt ekstra TLC hvis du vil.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mer om denne undersøkelsen og alle tjenestene du faktisk tilbyr?
Steve Griffiths: Dialogtech.com. Og du kan bruke denne linken (PDF) for å laste ned rapporten.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
