I The Welcomer Edge: Lås opp hemmelighetene for å gjenta bedriften, Shapiro (@RichardRShapiro) forklarer hva som gjør en Welcomer, og gir tips om hvordan enhver bedrift - uavhengig av type - kan leie en stab av Welcomers for å bygge kundeforhold.
En ekspert på kundens oppbevaring
Shapiro vet hva som trengs for å holde kunder rundt. Han er grunnlegger og president for Center for Client Retention (TCFCR), som tilbyr forskning, opplæring og konsulenttjenester til Fortune 500-selskaper for å forbedre kundeopplevelsen. Han snakker ofte om klientretensjon til publikum over hele verden, og han har blitt intervjuet som en bransjeekspert av The New York Times, Associated Press, The Wall Street Journal, Boston Globe og andre.
Leier du Velkommen?
Shapiro skisserer hva som gjør en god velkomst, eller "doktor med første inntrykk." Det er noen som:
“…Føler du føler deg viktig, verdsatt og verdsatt som kunde og som en person; han eller hun får deg til å føle deg komfortabel nok til å få en tilkobling, dele tankene dine og søke dem ut igjen for den personlige berøring og oppriktige bekymring. "
Vi har alle samhandlet med Welcomers, men ikke ofte. Kvinnen på ditt lokale apotek som alltid gjør et poeng å spørre om barna er en Velkommen. Kundeservice rep du ringer hvem spør hvordan været er i nakken av skogen er en Velkommen. Shapiro forklarer fordelen av å ha Welcomers på dine ansatte. De setter kundene på ro og holder dem tilbake.
Kjører du et team av roboter?
Den omvendte til Welcomer er roboten. Du kjenner typene: de kan ikke bli plaget til å smile, og de vil egentlig ikke hjelpe deg. De sier "takk" fordi de er opplært til å gjøre det, men det er klart at de heller vil være andre steder. Roboter er skadelige for merkevaren din.
Og mens ekte velkomne er født, ikke laget, gir Shapiro noen tips for "Welcomer Wannabees" for å komme på rett spor:
- Hilsen: Begynn med et ekte smil. Gjør det første øyeblikk av kontakt positivt, og behandle hver kunde som en lang tapt venn.
- Assistenten: Å hjelpe en kunde bør ikke være en rote-transaksjon. Spør kunden om navnet sitt, og bruk det. Vær en god lytter og vær nyttig.
- The Leave-Behind: Når transaksjonen er ferdig, gi en returinvitasjon til kunden. Oppfordre dem til å komme tilbake, og be om deg personlig. Mene det.
Hva jeg likte om boken
The Welcomer Edge har mange gode eksempler på både god og dårlig kundeservice, noe som langt for å illustrere Shapiros poeng om hvilke typer tiltak som øker gjentatte virksomheter. Nå når jeg går til en butikk, identifiserer jeg folk som Velkommen eller Roboter!
Hvem bør lese dette
Selv om du er i forretningstjenester, eller ikke ser kundene ansikt til ansikt, bør du lese The Welcomer Edge. Hvor som helst vi samhandler med kunder, gir oss muligheten til å få Welcomers til å representere våre merker. Selv om du er bedriftseier, og den eneste som snakker med kunder, lærer du hvordan du bruker Welcomer-teknikker med dem.
3 kommentarer ▼
