De fleste små bedrifter bruker i dag teknologier til å drive bedre bedrifter - og for å gi bedre kundeservice. Men stoler du for mye på teknologi for kundeservice løsninger? Når selskaper ser bort fra den menneskelige faktoren i kundeservice, risikerer de å miste de svært kundene de prøver å tjene, advarer en ny undersøkelse av Accenture.
Rapporten Accenture Strategy, Digital Disconnect i Customer Engagement, sier at over halvparten (52 prosent) av amerikanske forbrukere har endret tilbydere det siste året som følge av dårlig kundeservice.
$config[code] not foundOfte er mangelen på menneskelig berøring til roten av denne misnøye. En overveldende 83 prosent av forbrukerne foretrekker å håndtere mennesker i stedet for med digitale kanaler for kundeserviceproblemer, mens 77 prosent foretrekker å få råd fra folk i stedet for fra digitale kanaler. Menneskelig berøring er så viktig at nesten halvparten (45 prosent) av forbrukerne sier at de er villige til å betale mer for å sikre et bedre servicenivå.
Forbrukerne forventer praktisk kundeservice
Hva støyer forbrukerne om kundeservice disse dager? Omtrent tre fjerdedeler (73 prosent) forventer at kundeservice blir enklere og mer praktisk, og 61 prosent vil at det skal bli raskere.
Mange bedrifter har imidlertid overinvestert i elektronisk teknologi og underinvestert i det menneskelige elementet i kundeservice. Som et resultat gjør de det for vanskelig for kundene å få hjelp med problemer og risikere å miste sine mest lønnsomme kunder: flerkanals kunder som ønsker både digitale og tradisjonelle kundeservicer.
Den gode nyheten: 80 prosent av forbrukerne som har byttet tilbydere basert på dårlig kundeservice sier at selskapet kunne ha gjort noe for å beholde dem; blant dem sier 83 prosent om selskapet hadde gitt bedre live / in-person kundeservice, ville det ha påvirket sine beslutninger om å bytte leverandører.
Måter å gi bedre kundeservice
Hva kan du gjøre for å gi bedre kundeservice og beholde kundene dine? Accenture tilbyr dette rådet til selskaper som søker å løse den "digitale frakoblingen:"
- Sett det menneskelige elementet tilbake i kundeservice. Tenk på teknologi som et verktøy for å oppnå en tilfredsstillende kundeopplevelse, ikke som en slutt i seg selv. Invester i den menneskelige siden av kundeservice - ansett gode kundeservicerepresentanter, trene dem godt og gi de verktøyene de trenger for å levere den menneskelige berøring.
- Gi multikanal kundeservice alternativer. Om kunder foretrekker å kommunisere med kundeservicere via telefon, via e-post eller via chat, bør det være enkelt for dem å bytte frem og tilbake mellom disse forskjellige alternativene. Sørg for at du samler riktig informasjon for hver kundeinteraksjon, og bruk skylagring for kundedata, slik at alle dine kundeservicere kan lett få tilgang til oppdatert informasjon om kundeinteraksjoner.
- Avdekke de største problemene dine. Gjennomgå regelmessig dine kundeserviceresultater og møt med kundeservicerepresentanter for å finne ut hvilke problemer som forårsaker de største problemene i alle kundeservicekanaler. Accenture kaller disse "giftige kundeopplevelsene" og advarer om at de direkte kan påvirke lønnsomheten. Ta skritt for å løse disse problemene umiddelbart.
Publisert med tillatelse. Original her.
Automatisering Foto via Shutterstock
5 kommentarer ▼
