For de med klientvendte jobber, sender en ny e-post med en emnelinje som viser "presserende" ofte bølger av frykt gjennom selv den mest erfarne profesjonelle. Ikke alle klientforespørsler og spørsmål holder like vekt eller haster. Så, hva ønsker personen på den andre siden av e-post eller telefon virkelig, og når trenger de det?
I min tidligere karriere som leder i flere PR- og kommunikasjonsfirmaer var det jeg la merke til mest fra juniorpersonalet, en tendens til umiddelbart å si "ja" uten å stille ytterligere spørsmål som kunne ha ryddet opp misforståelser. Lagene leverer ofte rapporter, kreative prosjekter og annen informasjon uten å forstå hva kunden virkelig ønsker eller hvorfor.
$config[code] not foundVideo av dagen
Brakt til deg av Sapling Brakt til deg av Sapling"Kunder ønsker at deres byråer og samarbeidspartnere skal gjøre livet enklere og ikke gjøre livet sitt vanskeligere," forteller Chantell Glenville, forfatter av Hva kundene egentlig vil ha (og de som kjører dem gale). I den forbindelse ber hun klienttjenesteorganisasjoner å være direkte i å stille spørsmål for å bedre forstå klientens problemer, og til slutt bedre forstå hvorfor de stiller spørsmålene de gjør.
Her er spesifikke spørsmål og tiltak for å ta så snart du mottar en forvirrende forespørsel.
Hva betyr ASAP?
Det kan virke enkelt, men når klienter (eller sjefer for det saks skyld) sender et notat som sier at de trenger noe ASAP, er fristen klar? Kjører de inn i et møte med en VD på 15 minutter hvor de må presentere denne informasjonen, eller er de sammen med en månedlig rapport på to uker? Aldri anta Spør når de trenger leveringene. Dette vil spare deg for å opprettholde dagen hvis du jobber med andre presserende prosjekter, og de trenger egentlig ikke det i noen dager. Alternativt vil det spare deg for mange tøffe samtaler hvis de virkelig trengte det på 15 minutter og du ventet til slutten av dagen for å slå send.
Hvem er faktisk å gjøre spørsmålet?
Etter å ha jobbet som intern kommunikasjonsleder for et teknologibedrift (tidligere jobbet jeg på den andre siden hos PR-firmaer) de første månedene var fulle av åpenbaringer som jeg ønsker at min tidligere regnskapsfører selv forstod. VPS for markedsføring vil ofte sende meg krypterte notater sent på kvelden om ting vi tidligere hadde diskutert eller problemer som ikke virket haster nok til å garantere midnatt e-post. Da ville jeg sende hennes spørsmål til vårt PR-byrå. Etter å ha hatt mange direkte samtaler med sjefen min, ble det klart at hun passerte forespørsler eller spørsmål fra konsernsjef og andre på ledergruppen. Hun var rett og slett på jakt etter avklaring - det var ingen passive aggressive motivasjoner.
Når du forstår hvor spørsmålene eller bekymringene kommer fra, gjør det lettere å gi så mye eller liten detalj i et format som passer til ønsket publikum.
Hvordan bruker de informasjonen?
Kan du sende de månedlige tallene på nytt? Vi må diskutere budsjettet for dette prosjektet. Når skal du levere de nyeste produktene?
Når spørsmål som disse endes i innboksen din, er den første reaksjonen ofte å panikk og gå rett til det negative. Er de ulykkelige med resultatene? Ønsker de å brenne oss eller senke budsjettet? Er de utålmodige og prøver å passivt be oss om å levere før planen? Men ofte er det virkelige svaret langt mindre falskt. Noen ganger vil de vise jobben (og spille opp sine egne bidrag) for å imponere sjefer eller styremedlemmer, begrunne budsjetter, eller til og med bruke det som et forhandlingsverktøy for en heve eller forfremmelse. Innenfor bedriftsmiljøer er personen som forvalter eksterne leverandører ofte knyttet til det arbeidet som leverandøren utfører. Når du gjør en god jobb (eller alternativt en forferdelig), mottar kundekontakt ofte ros eller hån fra høyere-ups. Til dette formål bør ledere og kundeforholdsleder alltid gjøre det enkelt for en klient å skryte og vise alt det harde arbeidet du og teamet har oppnådd. Sende over resultatene av en vellykket kampanje? Send alltid gode (og dårlige) nyheter i en profesjonell, gjennomtenkt e-post som gjør det enkelt for kunden å videresende til sjefen sin eller til og med sjefs sjef. Spør kunden om de vil at du skal utarbeide et sammendrag som de kan dele mer formelt med et internt lag eller lysbilder de kan sette inn i sin neste kvartalsrapport. I stedet for stress spiser alle sjetonger i bryterommet neste gang du ikke kan dechifisere en klientforespørsel, ta et skritt tilbake, vurder alle mulighetene, og spør deretter dem. Det gjør jobben enklere og vil til slutt gjøre deg til arbeidshjelen!
