Det er klart at disse dager skjer kundeservice på nettet i arenaer som Twitter, fellesskapfora og Facebook for å nevne noen få. For enkelte næringer er dette imidlertid en helt ny verden - en som de ikke er kjent med eller pleide å utforske og samhandle i. Så hva er et selskap i denne situasjonen å gjøre? I dette intervjuet går Lauren Vargas av Aetna sammen med Brent Leary for å diskutere konseptet om å bli en sosial organisasjon og betydningen av å måle helsen til samfunnet ditt.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Jeg startet treningen min gjennom tradisjonelle PR. Jeg var veldig takknemlig da jeg hadde en stor CMO på Forsvarsdepartementet, på Air Force Exchange Service, som la meg utforske sosiale medier og hva det betydde for militæret. Jeg var i stand til å distribuere mange av de samfunnsstrategier som jeg har tweaked de siste syv årene, og begynte med Army og Air Force Exchange Service gjennom Radian6, hvor jeg var direktør for fellesskapet.
Nå er jeg med Aetna, og vi begynner virkelig fra grunnen og utvikler lokalsamfunn, regner ut hvordan en regulert bransje deltar i allerede eksisterende samfunn, gnister samtaler, svarer kundeservice spørsmål, og blir virkelig en sosial organisasjon som virkelig deltar i dette rommet og blir et fellesskapsmedlem selv.
Small Business Trends: Hva er forskjellen mellom å dyrke et fellesskap, når du var på Radian6 et par år, og startet et fellesskap nå?
Lauren Vargas: Generelt hadde Radian6 mye fart bak den. Det hadde mange tekniske kunnskapsrike mennesker som var villige til å komme seg ut i rommet, og visste at spillet ble spilt online vs. Aetna, som jeg tror er et virkelig innovert selskap, men de kommer på innovasjon på mange andre måter.
Å ha grenser mellom organisasjonen og samfunnene som virkelig brutt ned, er svært forskjellige for selskaper som Aetna. Du deltar virkelig i sanntidssamtaler. Og i et regulert miljø, for et selskap som har vært veldig scripted, veldig organisert, veldig prosessdrevet, er dette nytt. Det er et kulturskifte.
Small Business Trends: Hva er de største utfordringene når det kommer til et selskap som Aetna, for å kunne sette sammen en fellesskapsstrategi?
Lauren Vargas: Aetna har definitivt en rekke forskjellige aksjeeiere og bestanddelene har ulike nivåer av hvordan de kan konsumere informasjon. Dette er et veldig prosessdrevet selskap, så du må begynne der. Identifisering av alle policyer og prosesser som eksisterer for tiden; hva som må skje og fylle den sandkassen slik at folk kan føle at de skaper og de er bemyndiget til at de vet nøyaktig hvor grensene er.
Jeg tror at en av de største myter for regulerte næringer, uansett om det er økonomisk eller helse, militær eller regjering, er at det er så mange restriksjoner at du ikke kan delta i rommet. Jeg tror ikke at det er nødvendig eller sannferdig i det hele tatt. Jeg tror så lenge du forstår de forskriftene du må overholde, skissere sandkassen din, himmelen er grensen. Det er bare at du må gå med disse grensene - og så kan du ha det morsomt å spille i denne sandboksen.
Small Business Trends: Hvor viktig er det for tradisjonelle bedrifter å virkelig omfavne hele denne ideen om fellesskap?
Lauren Vargas: Jeg tror det er utrolig viktig. Organisasjonen trenger å omfavne ulike nivåer av samfunnsdeltakelse og tilbakemeldinger fra samfunnet.
Sosiale medier kan ikke være en silo; det kan ikke henvises til en PR-avdeling. I en organisasjon som Aetna er det så mange forskjellige samfunn som vi trenger å delta i, som allerede snakker om oss eller snakker om helsevesenets samtaler. Vi må spre den sosiale kjærligheten over hele organisasjonen, og vi må virkelig komme bort fra en tradisjonell tenkemåte om «vi bygger det og de vil komme» eller at alt må skriptes og veldig knust ned.
Small Business Trends: Du er den første personen jeg hørte ved å bruke begrepet "community health index". Hva betyr det?
Lauren Vargas: Jeg regnet ut måten å sette samfunnet i perspektiv er å se på det i fire forskjellige søyler. Den første er merkevarebygging / forlovelse som er ganske selvforklarende. Dette er vanligvis hvor bedrifter starter og stopper når det gjelder å måle deres sosiale tilstedeværelse.
Den andre søylen er bransjens engasjement. Dette er alle samtalene, for eksempel arrangementets deltakelse, og de delte samtalene som skjer utenom direkte omtale av ditt produkt, merke, tjeneste eller organisasjon.
Den tredje søylen er innholdsvarighet og opprettelse. Du må virkelig finne ut hva som fungerer for samfunnet ditt og hvor samfunnet ditt deltar, og hvordan de deler og svarer, og hva det påvirker både varighetsprosessen og innholdsskapelsen av prosessen.
Den fjerde og siste søyle er internt engasjement. Dette kommer før du har noen form for ekstern deltakelse. Enten du har et eksklusivt fellesskap eller du ser på fellesskapet som en gruppe emnebaserte samtaler. Det blir ofte overset fordi alle bare antok at du oppretter en sosial tilstedeværelse, og alt kommer til å bli bra.
I hver søyle er det 3 til 5 beregninger, og hver har sin egen vekt. Da beregner du gjennomsnittet de sammen for å få vektprosent av søyle. Hver søyle har sin egen vektede prosentandel. Du gjennomsnitts de fire pilarene sammen, og du kommer opp med helsehelseindeksen din. På den måten kan du se fra en makro til mikrostandard for å hjelpe samfunnet til å forstå hva som beveger nålen og hva som kjører deltakelse.
Det finnes ingen cookie cutter tilnærming til å bestemme beregninger, og det avhenger virkelig av hva dine forretningsmål er. Det skal virkelig kjøre om du ser på følelser, antall nedlastinger, konverteringsfrekvens, problemløsingstypene og andre forskjellige forskjellige beregninger.
Small Business Trends: Hvor kan folk gå på nettet for å lære?
Lauren Vargas: Du kan følge meg på Twitter på @vargasl. Eller du kan besøke noen av innleggene og utforske samtalene og emnene i dybden ved å gå til RootReport.com.
Dette intervjuet er en del av vår One on One-serie samtaler med noen av de mest tankevekkende gründere, forfattere og eksperter i virksomheten i dag. Dette intervjuet er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på høyre pil på den grå spilleren nedenfor. Du kan også se flere intervjuer i intervju-serien.
Nettleseren din støtter ikke
lyd
element.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
5 kommentarer ▼
