Det er ca 10 p.m. på en fredag kveld og vi har et magisk vindu slik at vi kan se hvilke tre forskjellige bedrifter som gjør om kundeservice.
Ja, fredag kveld. Det er en stor verden. Det er kunder der ute som allerede er på lørdag morgen, og andre jobber fortsatt på fredag ettermiddag. Og noen kunder vil ha hjelp på fredag kveld.
Jeg er en grunnlegger og bedriftseier, og jeg har vært der. Har du?
$config[code] not foundScene 1: Grunnleggers kundeservice
Vi ser gjennom vinduet, og det er vår bedriftsgrunnlegger, som late som å se på en film med familien, men hopper ofte fra mobiltelefonen til sin bærbare datamaskin, og svarer på noen spørsmål fra kunder på en fredag kveld.
Hun har produktet oppe, men det er nytt, og selv om ting går veldig bra, er hun engstelig for nyheter, tilbakemelding og hvordan kundene er relatert til produktet hennes.Hun begynner å innse at suksess er mulig. Og hun sjekker telefonen sin for tilbakemelding hele tiden og hopper på en bærbar PC. Hun har et halvt dusin ansatte nå, og tingene ser bra ut, men flyktige.
Hvis du er en vellykket grunnlegger, har du sikkert gjort dette, og hvis du er en vellykket bedriftseier, har kanskje år gått og du har glemt. Jeg lover, jeg har sett dette nært og personlig flere ganger, og jeg mener ikke bare meg, men flere andre grunnleggere.
I løpet av de høye vekstårene er det vanskelig å stoppe. Du blir forelsket i å svare på spørsmål fra kundene.
Scene 2: Kundeproblemer med nye vekstproblemer
Se inn i dette vinduet fredag kveld, og du ser en administrerende direktør på et annet stadium. Hun har tre dusin ansatte nå, og hun har oppnådd trekkraft og hevet noen millioner av venturepenger. Hennes virksomhet har kritisk masse nå, men det er også under press for å øke verdsettelsen raskt, også voksende brukere og trekkraft for å holde investorene lykkelige, slik at hun snart kan få en annen runde.
Denne gangen ser hun faktisk filmen med familien, utmattet etter en uke med møter med viktige kunder, kanalportvaktere og hennes investorer. Hun har med hensikt å forlate smarttelefonen utilgjengelig fordi det er fredag kveld.
Problemet er imidlertid brygging. En viktig europeisk organisasjon trenger kundeservice umiddelbart, og det er fredag kveld, så ingen ser på. Ved mandag morgen vil vår administrerende direktør bli frustrert og skuffet over at ingen av hennes løytnanter gjorde noe på fredag kveld og lørdag.
Scene 3: Lag, Platon og Planer
I dette vinduet på fredag kveld ser en tredje administrerende direktør en film med familien mens et kundesproblem er flaring opp på nettet. Hun vet ikke om det, men hun har en tidsplan og rutine nå, så en av hennes betrodde teammedlemmer er på vakt og ser på. Det lagmedlemmet vil fange problemet og svare kunden fordi det er hans tur å se på.
Kundeservice forsvinner ikke i helgene, men ingen gjør helger. De blir svinger. Hver av de viktigste menneskene er "på kall" (som legene kaller det) på bestemte helger. De vet om det og planlegger det på forhånd. Som også betyr at når de ikke er i samtalen, kan de slappe av.
Denne konsernsjef slutter seg i samtaleplanen med de andre, så hun har fortsatt helger at hun må se på telefonen og se etter nødsituasjoner. Videre har hennes løytnantene en god følelse for når hun skal eskalere opp til henne for et spesielt problem som trenger hennes spesielle oppmerksomhet.
Konklusjon: Stor kundeservice tar planlegging og organisasjon
Jeg har sett så mange tilfeller. God kundeservice starter med grunnleggeren, tidlig, besatt av kunder og tilbakemeldinger fra kunder og komme til neste bøyningspunkt.
I vellykkede vekstoppstarter er den drevne eller besatte grunnleggeren regelen, ikke unntaket. Men når en bedrift vokser, er besettelse ikke bærekraftig. Det krever planlegging og organisering. Det tar et lag.
Den vanskelige delen er overgangen. Hvis du ser på de kjente merkene som har klart kundeservice, havner de opp med systemer av team med heltids kundeservice og tidsplaner og skift, slik at selv fredag kveld er en del av en vanlig rutine.
Under overganger er eskalering viktig og ikke lett å organisere og systematisere. Det tar god vurdering og gode mennesker å forstå når et helgproblem må gå rett opp til selskapets ledere, og når ikke. Og det tar lang tid før en leder av et selskap ikke ønsker å vite de store problemene i øyeblikkene.
Jeg tror du finner dette sant for alle virkelige ledere: Gode nyheter kan vente, men de vil ha de dårlige nyhetene umiddelbart.
Tom lagerfoto via Shutterstock
3 kommentarer ▼
